呼和浩特职业学院 《酒店客房实务》教学大纲 所属学院： 人文与旅游学院 课程编号： 课程名称：酒店客房实务 学时/学分：56/4 先修课程：酒店管理概论、酒店服务礼仪、酒店餐饮实务 适用专业：旅游酒店管理专业 一、概述 (一)课程性质 《酒店客房实务》是酒店管理专业的专业必修课之一。该课程以酒店客房服 务与管理活动为主线，通过理论教学与实训教学，使学生系统和全面地学握客房 运行与管理的业务知识，掌握客房服务操作技能和基层管理的基本方法，学会处 理和解决客房服务与管理中的一般性问题，培养学生的实际应用能力。 (二)课程基本理念与设计思路 1.基木理 课程在开发和设计过程中始终贯彻“工学结合的职业教育课程开发”理念， “以就业为导向，以服务为宗旨，以职业能力为本位，以职业实践为主线”，在 充分调研的基础上，研发客房服务工作过程中的工作项目组合，将“职业场”所 需技能与“教育场”所强调的知识点紧密结合，引导学生在“学中做、做中学”。 以增强课程的实用性、灵活性和适应性，实现培养目标与行业对人才需求的零对 接。 2.设计思路 (1)以职业能力为目标，引入酒店管理应用实例。本课程的教学项目以酒 店服务实例为主，以建构主义理论和多元智能理论为基础，以工作过程为中心， 采用任务驱动的理实一体化教学。 (2)在实际教学中，以培养学生的能力为中心，将相关内容有机组合，采 用任务驱动、项目研究等教学方式组织教学活动，促进学生能力的发展。 (3)改革评价方法，提高学生学习的主动性和积极性。本课程不仅关注学 生的学习结果，更关注完成学习任务的全过程，注重过程评价。在教学组织过程 中，教师和学生共同对项目实施中的工作态度、协作精神、创新发挥、完成结果 等进行成绩评定，教学评价做到形成性评价与终结性评价相结合，并更多地关注 学生自身的发展，激发学生潜在的学习动力。 二、课程目标 (一)总目标
呼和浩特职业学院 1 《酒店客房实务》教学大纲 所属学院： 人文与旅游学院 课程编号： 课程名称： 酒店客房实务 学时/学分：56/4 先修课程：酒店管理概论、酒店服务礼仪、酒店餐饮实务 适用专业： 旅游酒店管理专业 一、概述 （一）课程性质 《酒店客房实务》是酒店管理专业的专业必修课之一。该课程以酒店客房服 务与管理活动为主线，通过理论教学与实训教学，使学生系统和全面地掌握客房 运行与管理的业务知识，掌握客房服务操作技能和基层管理的基本方法，学会处 理和解决客房服务与管理中的一般性问题，培养学生的实际应用能力。 （二）课程基本理念与设计思路 1.基本理念 课程在开发和设计过程中始终贯彻“工学结合的职业教育课程开发”理念， “以就业为导向，以服务为宗旨，以职业能力为本位，以职业实践为主线”，在 充分调研的基础上，研发客房服务工作过程中的工作项目组合，将“职业场”所 需技能与“教育场”所强调的知识点紧密结合，引导学生在“学中做、做中学”。 以增强课程的实用性、灵活性和适应性，实现培养目标与行业对人才需求的零对 接。 2.设计思路 （1）以职业能力为目标，引入酒店管理应用实例。本课程的教学项目以酒 店服务实例为主，以建构主义理论和多元智能理论为基础，以工作过程为中心， 采用任务驱动的理实一体化教学。 （2）在实际教学中，以培养学生的能力为中心，将相关内容有机组合，采 用任务驱动、项目研究等教学方式组织教学活动，促进学生能力的发展。 （3）改革评价方法，提高学生学习的主动性和积极性。本课程不仅关注学 生的学习结果，更关注完成学习任务的全过程，注重过程评价。在教学组织过程 中，教师和学生共同对项目实施中的工作态度、协作精神、创新发挥、完成结果 等进行成绩评定，教学评价做到形成性评价与终结性评价相结合，并更多地关注 学生自身的发展，激发学生潜在的学习动力。 二、课程目标 （一）总目标
《酒店客房实务》教学大纲 从职业能力培养入手，以职业岗位分析和具体工作过程为依据，采用丰富的， 先进而科学的教学方法和教学手段，努力培养学生掌握客房服务与管理理论知识 和专业技能，成为能胜任高星级饭店客房工作，适应能力强的高技能人才。 (二)分目标 1.知识目标 (1)了解客房产品的概念和构成： (2)掌握客房部的主要任务、组织结构和业务分工及主要职责： (3)认识客房部的业务特点，明确客房部员工的素质要求： (4)熟悉各类客房清洁的程序、标准和要领： (5)掌握清洁服务与质量控制的标准与方法： (6)了解“绿色客房”的内涵、原则和创建措施： (7)熟悉客房接待服务的环节和项目内容： (8)掌握客房服务质量的含义、构成、标准和质量控制方法： (9)明确规范化服务与灵活性、个性化服务的关系，认识优质服务的内含和 要求： (10)掌握公共区域卫生的特点、内容及质量控制方法： (11)熟悉客房设施设备及物品的种类和标准： (12)掌握客房设备用品使用、维护和控制管理的方法： (13)了解客房安全管理的特点、原则和主要内容： (14)掌握事故和特殊情况处理的方法和要领： 2.能力目标 (1)能够识别不同类型饭店客房设施的特点，并能够正确介绍客房类型及客 房设施的功能布局： (2)能够初步掌握客房布置和装饰的方法 (3)能够掌握客房专业英语词汇的听说写 (4)能够熟练掌握客房中、西式包床的程序、方法和动作要领，能在规定时 间按标准完成一张中式或西式床： (5)能够按程序和标准独立完成走客房的清扫： (6)能够掌握进房规范，做到自然、熟练和操作标准： (7)能够掌握开夜床的方法和标准： (8)能够掌握领班客房卫生检查的程序、要求与标准，学会查房的操作方法： (9)能够掌握VIP客人接待的程序和标准； (10)能够掌握宾客入住阶段主要服务项目的服务方法 (11)能够掌握地面清洁与维护保养方法：
《酒店客房实务》教学大纲 2 从职业能力培养入手，以职业岗位分析和具体工作过程为依据，采用丰富的， 先进而科学的教学方法和教学手段，努力培养学生掌握客房服务与管理理论知识 和专业技能，成为能胜任高星级饭店客房工作，适应能力强的高技能人才。 （二）分目标 1. 知识目标 （1）了解客房产品的概念和构成； （2）掌握客房部的主要任务、组织结构和业务分工及主要职责； （3）认识客房部的业务特点，明确客房部员工的素质要求； （4）熟悉各类客房清洁的程序、标准和要领； （5）掌握清洁服务与质量控制的标准与方法； （6）了解“绿色客房”的内涵、原则和创建措施； （7）熟悉客房接待服务的环节和项目内容 ； （8）掌握客房服务质量的含义、构成、标准和质量控制方法； （9）明确规范化服务与灵活性、个性化服务的关系，认识优质服务的内含和 要求； （10）掌握公共区域卫生的特点、内容及质量控制方法； （11）熟悉客房设施设备及物品的种类和标准； （12）掌握客房设备用品使用、维护和控制管理的方法； （13）了解客房安全管理的特点、原则和主要内容； （14）掌握事故和特殊情况处理的方法和要领； 2. 能力目标 （1）能够识别不同类型饭店客房设施的特点，并能够正确介绍客房类型及客 房设施的功能布局； （2）能够初步掌握客房布置和装饰的方法 （3）能够掌握客房专业英语词汇的听说写 （4）能够熟练掌握客房中、西式包床的程序、方法和动作要领，能在规定时 间按标准完成一张中式或西式床； （5）能够按程序和标准独立完成走客房的清扫； （6）能够掌握进房规范，做到自然、熟练和操作标准； （7）能够掌握开夜床的方法和标准； （8）能够掌握领班客房卫生检查的程序、要求与标准，学会查房的操作方法； （9）能够掌握 VIP 客人接待的程序和标准； （10）能够掌握宾客入住阶段主要服务项目的服务方法 （11）能够掌握地面清洁与维护保养方法；
呼和浩特职业学院 (12)能够学会灵活而有效地应对和处理客房突发事件： 3.情感日标 通过该门课程的学习，期望能够使学生无论在客房管理知识的掌握上还是在 实践能力的锻炼上都能有较大的提高。基本达到：能够熟练部门业务知识，并具 有一定的管理意识和管理能力，初步具备客房部主要区域的业务领班的素质和管 理能力。 三、课程内容与要求 学习 教学内容 应达到的知识、技能、态度目标要求 学时 情境 理论实践 、客 客房部属性认知 1。识别不同类型饭店客房设施的特点 6 房部 2。具有根据市场和客房经营情况灵活设置 知 客房部组织机构认知 客房部组织机构与主要管理岗位的能力 。应用所学知识，指于沟通协调客房部 客房部与其他部门协作认知 其他驾门关磊 二、客 客房设计的理念与原则 1,了解客房设计的理念与原则 房商品 客房的空间设计 幸握客房的功能空间设计 设计 理解客房转饰布置的原则 客房的装饰布置 4.熟悉客房装饰布置的色彩选择、客房照 明、家具选择和宝内陈设 三、客客房清洁整理 1.熟悉各类客房清洁规范，能独立完成客 8 18 房卫 房清洁工作 管理 2。热练举握客房中、西式包床的程序、力 客房卫生质量控制 法和动作要领，能在规定时间按标准完成 张中式或西式床 3.掌挥领班客房卫生检查的程序、要求与 绿色饭店与绿色客房 标准，学会查房的操作方法 4。理解计划卫生的制定与运作过程，能在 日常清扫过程中贯彻执行 四、客对客系列服务 1。掌握洗衣服务、小酒吧服务等服务的君 房服务 序、方法和动作要领，能够按程序和标准独 质量韵 立完成对客服务 3
呼和浩特职业学院 3 （12）能够学会灵活而有效地应对和处理客房突发事件； 3. 情感目标 通过该门课程的学习，期望能够使学生无论在客房管理知识的掌握上还是在 实践能力的锻炼上都能有较大的提高。基本达到：能够熟练部门业务知识，并具 有一定的管理意识和管理能力，初步具备客房部主要区域的业务领班的素质和管 理能力。 三、课程内容与要求 学习 情境 教学内容 应达到的知识、技能、态度目标要求 学时 理论 实践 一、客 房部认 知 客房部属性认知 1. 识别不同类型饭店客房设施的特点 2．具有根据市场和客房经营情况灵活设置 客房部组织机构与主要管理岗位的能力 3. 应用所学知识，擅于沟通协调客房部与 其他部门关系 6 2 客房部组织机构认知 客房部与其他部门协作认知 二、客 房商品 设计 客房设计的理念与原则 1．了解客房设计的理念与原则 2．掌握客房的功能空间设计 3. 理解客房装饰布置的原则 4. 熟悉客房装饰布置的色彩选择、客房照 明、家具选择和室内陈设 4 客房的空间设计 客房的装饰布置 三、客 房卫生 管理 客房清洁整理 1．熟悉各类客房清洁规范，能独立完成客 房清洁工作 2．熟练掌握客房中、西式包床的程序、方 法和动作要领，能在规定时间按标准完成一 张中式或西式床 3．掌握领班客房卫生检查的程序、要求与 标准，学会查房的操作方法 4．理解计划卫生的制定与运作过程，能在 日常清扫过程中贯彻执行 8 18 客房卫生质量控制 绿色饭店与绿色客房 四、客 房服务 质量管 对客系列服务 1．掌握洗衣服务、小酒吧服务等服务的程 序、方法和动作要领，能够按程序和标准独 立完成对客服务 2 6
《酒店客房实务》教学大纲 理 提高客房服务质量的途径 2.通过语言艺术、流程再造、收集顺客意 见、提供无干扰服务等手段把服务真正做到 位，从而为客人提供个性化的优质服务。 3.理解规范服务、个性化服务、优质服务 三者的区别与相同之处 五、公公共区域卫生的特点、内容与质量 1.了解公共区域卫生与管理的特点： 共区域 控制 2. 掌握公共区域卫生与管理的内容： 清洁保 了解清洁剂与清洁工具的性能和使用 方法 清洁器具与清洁剂 4.能够掌操公共区域主要项目的清洁维护 和保养方法： 5。掌提公共区域卫生质量控制的方法。 六、客 客房安全认知 1。正确识别客房区域各种安全设备 房安全 客房防火与防盗管理 正确识别客房监控设备的运行状况 管理 。客房区域安全设备的正确使用方法 意外事故处理与防范 4.掌操处理各种突发事故的正确方法 四、实施建议 (一)教学建议 本课程的教学以学生自学教材内容为主，教师通过面授、函授、电话、电视 直播课堂及网络教学等多种形式提供学习支持服务。教师提供的学习支持服务应 以文字教材为主要内容和基本依据，凡与教材不符之处，以教材为准。 (二)考核评价建议 为了体现教学目标的要求，课程的评价建议采用多元评价的方法进行。 1.实训成绩：学生应当按照要求完成规定的实训项目。每个实训成绩计入课 程考核的总成绩之中，占总成绩的50%。无实训成绩者不得参加课程结业考试。 2.课程结业考试：在学完本课程的内容后，应按教学大纲的要求进行课程结 业考试。命题时应当安排理论知识和应用能力两部分内容。课程结业考试成绩占 总成绩的50% (三)课程资源的开发与利用 1.本课程的教学媒体包括文字教材和音像教材。 2.文字教材是课程的基本媒体，是课程教学与考核的主要依据。 3.音像教材主要起辅助作用，帮助学生理解、消化授课内容，增强感性认识， 是对文字教材相关内容的强化和补充
《酒店客房实务》教学大纲 4 理 提高客房服务质量的途径 2．通过语言艺术、流程再造、收集顾客意 见、提供无干扰服务等手段把服务真正做到 位，从而为客人提供个性化的优质服务。 3．理解规范服务、个性化服务、优质服务 三者的区别与相同之处 五、公 共区域 清洁保 养 公共区域卫生的特点、内容与质量 控制 1. 了解公共区域卫生与管理的特点； 2. 掌握公共区域卫生与管理的内容； 3. 了解清洁剂与清洁工具的性能和使用 方法； 4. 能够掌握公共区域主要项目的清洁维护 和保养方法； 5. 掌握公共区域卫生质量控制的方法。 2 2 清洁器具与清洁剂 六、客 房安全 管理 客房安全认知 1．正确识别客房区域各种安全设备 2．正确识别客房监控设备的运行状况 3．掌握客房区域安全设备的正确使用方法 4．掌握处理各种突发事故的正确方法 6 客房防火与防盗管理 意外事故处理与防范 四、实施建议 （一）教学建议 本课程的教学以学生自学教材内容为主，教师通过面授、函授、电话、电视 直播课堂及网络教学等多种形式提供学习支持服务。教师提供的学习支持服务应 以文字教材为主要内容和基本依据，凡与教材不符之处，以教材为准。 （二）考核评价建议 为了体现教学目标的要求，课程的评价建议采用多元评价的方法进行。 1.实训成绩：学生应当按照要求完成规定的实训项目。每个实训成绩计入课 程考核的总成绩之中，占总成绩的 50%。无实训成绩者不得参加课程结业考试。 2.课程结业考试：在学完本课程的内容后，应按教学大纲的要求进行课程结 业考试。命题时应当安排理论知识和应用能力两部分内容。课程结业考试成绩占 总成绩的 50%。 （三）课程资源的开发与利用 1.本课程的教学媒体包括文字教材和音像教材。 2.文字教材是课程的基本媒体，是课程教学与考核的主要依据。 3.音像教材主要起辅助作用，帮助学生理解、消化授课内容，增强感性认识， 是对文字教材相关内容的强化和补充
呼和浩特职业学院 (四)教材编写建议 根据本课程标准对现有的教材进行修订、改编，也可以编写适合本地区或本 学校的补充教材。 五、参考书 1.酒店客房管理实务，徐文苑，广东经济出版社，2005-10-1 2.酒店前厅与客房业务管理，李雯，大连理工大学出版社，2005-6-1 3.饭店前厅客房服务与管理，陈乃法，吴梅，高等教有出版社，2004-4-1 4.酒店客房服务培训标准，杨宏建，中国纺织出版社，2006-9-1 5.客房经理岗位职业技能培训教程，杨卫，刘慧明，广东经济出版社， 2007-9-1 6.前厅客房服务技能实训教程，于英丽，东北财经大学出版社，2006-3-1 编写人：谢丽梅 审核人： 编写日期：2010年9月 5
呼和浩特职业学院 5 （四）教材编写建议 根据本课程标准对现有的教材进行修订、改编，也可以编写适合本地区或本 学校的补充教材。 五、参考书 1. 酒店客房管理实务, 徐文苑, 广东经济出版社, 2005-10-1 2. 酒店前厅与客房业务管理, 李雯, 大连理工大学出版社, 2005-6-1 3. 饭店前厅客房服务与管理, 陈乃法，吴梅, 高等教育出版社, 2004-4-1 4. 酒店客房服务培训标准, 杨宏建, 中国纺织出版社, 2006-9-1 5. 客房经理岗位职业技能培训教程, 杨卫，刘慧明, 广东经济出版社, 2007-9-1 6. 前厅客房服务技能实训教程, 于英丽, 东北财经大学出版社, 2006-3-1 编 写 人：谢丽梅 审 核 人： 编写日期：2010 年 9 月