一、客房管理基磁知识 1、饭店类型、等级的划分 1)按国际通行的划分标准，拥有客房()间的饭店为中型饭店。2 1.600~800 2.300600 3.200-400 4.150~250 2)旅游饭店的主要接待对象是旅游者，饭店一般要为宾客提供饮食、住宿、()等多种服务。1 1.旅行游览、购物、娱乐健身 2.贸易、展览、会议、业务治谈 3.办公、会议、业务治谈、健身 4。停车、加油、汽车租用、汽车美容 3》豪聚季游堂鬓的需中快提燕蕾薛处竖髀算稷码墨義定账共和 1.1991年9月1日 2.1986年12月1日 3.1993年9月1日 4.1988年9月1日 4)我国饭店星级划分的依据是饭店的()及管理、服务水平。4 1.位置、卫生、设施、设备 2.规模、服务、设施、设备 3。清洁、服务、设施、设备 4.建筑、装饰、设施、设备 2、饭店产品的特点 1)如果某饭店当日某间客房未能出租，那么当日该客房的价值将()。3 1.暂时失去 2.以后补回 3.永远失去 4.其它时间获得补偿 2)饭店服务的“一次性”（或称即逝性）的特点，是指饭店的服务()。3 1.不能象工业产品那样，做得不好可以重新返工
一、客房管理基础知识 1、饭店类型、等级的划分 1) 按国际通行的划分标准，拥有客房( )间的饭店为中型饭店。2 1. 600～800 2. 300～600 3. 200～400 4. 150～250 2) 旅游饭店的主要接待对象是旅游者，饭店一般要为宾客提供饮食、住宿、( )等多种服务。1 1. 旅行游览、购物、娱乐健身 2. 贸易、展览、会议、业务洽谈 3. 办公、会议、业务洽谈、健身 4. 停车、加油、汽车租用、汽车美容 3) 为适应我国国际旅游业发展的需要，尽快提高旅游涉外饭店的管理和服务水平，中华人民共和 国国家旅游局于( )正式颁布《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定和标准》。4 1. 1991 年 9 月 1 日 2. 1986 年 12 月 1 日 3. 1993 年 9 月 1 日 4. 1988 年 9 月 1 日 4) 我国饭店星级划分的依据是饭店的( )及管理、服务水平。4 1. 位置、卫生、设施、设备 2. 规模、服务、设施、设备 3. 清洁、服务、设施、设备 4. 建筑、装饰、设施、设备 2、饭店产品的特点 1) 如果某饭店当日某间客房未能出租，那么当日该客房的价值将( )。3 1. 暂时失去 2. 以后补回 3. 永远失去 4. 其它时间获得补偿 2) 饭店服务的“一次性”（或称即逝性）的特点，是指饭店的服务( )。3 1. 不能象工业产品那样，做得不好可以重新返工
2.可以一次完成 3.不能被贮藏以应付将来之需要 4.客人可以先试用一次，再决定是否购买 3)饭店产品既有实物形式的有形产品，也有服务形式的无形产品，下列选项()属无形产品。4 1.饭店建筑、商务中心、菜肴食品 2。豪华套房、高级餐厅、旅游汽车 3。莱肴食品、客房用品、客房小酒吧 4.客房服务、餐厅服务、购物服务 4)饭店产品既有实物形式的有形产品，也有服务形式的无形产品，下列选项()属有形产品。3 上.导游服务、健身服务、委托代办服务 2.客房服务、客房用品、客房送餐服务 3。饭店建筑、旅游汽车、菜肴食品 4.餐厅服务、宴会服务、康乐服务 3、满足宾客心理需求的方法 1)按服务规程提供服务，可以满足宾客共性的需求，而对宾客的特殊要求则应()。4 1.同样用服务规程给子满足 2。不予理踩客人有时的挑别 3.婉拒客人 4.根据情况因人而异提供特殊服务 )魔个来到饭店、会渴到一系列“满意还是不满意”的问感。根据对客人心理的分析，最重要的 1.要让客人对他自己更加满意 2.要让客人对饭店的服务满意 3。要让客人对饭店的硬件满意 4.要让客人对饭店的气氛满意 )旁瓷价报雾法提备卧笑来头在是整纶的老香琴风怕；不服金 1.通过“补偿”米消除挫折感 2。通过“替代”来消除挫折感 3.通过“合理化”来消除挫折感 4通过“宜泄”来消除挫折感
2. 可以一次完成 3. 不能被贮藏以应付将来之需要 4. 客人可以先试用一次，再决定是否购买 3) 饭店产品既有实物形式的有形产品，也有服务形式的无形产品，下列选项( )属无形产品。4 1. 饭店建筑、商务中心、菜肴食品 2. 豪华套房、高级餐厅、旅游汽车 3. 菜肴食品、客房用品、客房小酒吧 4. 客房服务、餐厅服务、购物服务 4) 饭店产品既有实物形式的有形产品，也有服务形式的无形产品，下列选项( )属有形产品。3 1. 导游服务、健身服务、委托代办服务 2. 客房服务、客房用品、客房送餐服务 3. 饭店建筑、旅游汽车、菜肴食品 4. 餐厅服务、宴会服务、康乐服务 3、满足宾客心理需求的方法 1) 按服务规程提供服务，可以满足宾客共性的需求，而对宾客的特殊要求则应( )。4 1. 同样用服务规程给予满足 2. 不予理睬客人有时的挑剔 3. 婉拒客人 4. 根据情况因人而异提供特殊服务 2) 客人来到饭店，会遇到一系列“满意还是不满意”的问题。根据对客人心理的分析，最重要的 是( )。1 1. 要让客人对他自己更加满意 2. 要让客人对饭店的服务满意 3. 要让客人对饭店的硬件满意 4. 要让客人对饭店的气氛满意 3) 当服务人员无法满足客人的合理要求时，要设法让客人明白：并不是服务人员怕麻烦、不愿意 为他提供服务，而是由于条件所限、实在无法办到。这样做的心理学依据是( )。3 1. 通过“补偿”来消除挫折感 2. 通过“替代”来消除挫折感 3. 通过“合理化”来消除挫折感 4. 通过“宣泄”来消除挫折感
4、客房部组织机构 1)()是客房部的主体。它的职能是负责客房区域的清洁保养和对客服务工作。2 1.客房服务中心 2。客房楼层 3.公共区域 4.洗衣场 2)饭店客房部经理的主要工作任务是()。4 1.具体操作 2.督导实施 3.经营决策 4.经营管理 3)旅游涉外饭店客房部的组织机构设置，应主要考虑饭店的()和运行机制。2 1.位置、服务、管理方式 2.性质、规模、管理方式 3.设备、标准、管理方式 4.设施、档次、管理方式 2、客房服务中心模式 1)为了保证客房服务工作效率，保证信息的畅通，客房服务中心要有()。3 1.高级电传机 2。高级传真机 3.先进的通讯联络设备 4.高速复印机和打字机 2》设立客房服务中心这种模式可以减少人员编制，降低劳动力成本支出：并有利于()。3 1.提高服务效率 2。突出人情味的服务 3.对客房服务进行集中统一调控 4,安全管理 3》无客的赞备倒的痕是武它部鞋去买装器籍等调度对客服务工作，正确显示客房状况，保管 1.客房服务中心 2.PA中心 3.客房部办公室
4、客房部组织机构 1) ( )是客房部的主体。它的职能是负责客房区域的清洁保养和对客服务工作。2 1. 客房服务中心 2. 客房楼层 3. 公共区域 4. 洗衣场 2) 饭店客房部经理的主要工作任务是( )。4 1. 具体操作 2. 督导实施 3. 经营决策 4. 经营管理 3) 旅游涉外饭店客房部的组织机构设置，应主要考虑饭店的( )和运行机制。2 1. 位置、服务、管理方式 2. 性质、规模、管理方式 3. 设备、标准、管理方式 4. 设施、档次、管理方式 2、客房服务中心模式 1) 为了保证客房服务工作效率，保证信息的畅通，客房服务中心要有( )。3 1. 高级电传机 2. 高级传真机 3. 先进的通讯联络设备 4. 高速复印机和打字机 2) 设立客房服务中心这种模式可以减少人员编制，降低劳动力成本支出；并有利于( )。3 1. 提高服务效率 2. 突出人情味的服务 3. 对客房服务进行集中统一调控 4. 安全管理 3) ( )是客房部的信息中心，其基本职能是统一调度对客服务工作，正确显示客房状况，保管 宾客的遗留物品以及与其它部门进行联络协调等。1 1. 客房服务中心 2. PA 中心 3. 客房部办公室
4.康乐中心 4)设立客房服务中心的首要前提条件是客房楼层需有较高的(）。4 上.服务水平 2.服务技能 3.工作效率 4.安全保障 3、楼层服务台模式 )我国饭店最传统的、最普遍的客房服务模式是：通过()向客人提供服务。4 1.客房服务中心 2.楼层服务台和客房服务中心的结合 3.服务总台 4.楼层服务台 2)设立楼层服务台的弊端是花费的()较多。1 1.人力 2。物力 3.时间 4.投资 3)楼层服务台是国内饭店客房服务( )的模式。2 1.最标准 2.最传统 3.最合理 4.最规范 4)设立楼层服务台的优点是有利于()，突出人情味，还有利于对楼层的安全管理。2 1.提高服务效率 2。加强对客人的面对面服务 3.集中统一调控 4.强化客房管理 4、客房服务员岗位职贵 1)楼层服务员应保证客房及楼层公共区域的()和设备的完好。3
4. 康乐中心 4) 设立客房服务中心的首要前提条件是客房楼层需有较高的( )。4 1. 服务水平 2. 服务技能 3. 工作效率 4. 安全保障 3、楼层服务台模式 1) 我国饭店最传统的、最普遍的客房服务模式是：通过( )向客人提供服务。4 1. 客房服务中心 2. 楼层服务台和客房服务中心的结合 3. 服务总台 4. 楼层服务台 2) 设立楼层服务台的弊端是花费的( )较多。1 1. 人力 2. 物力 3. 时间 4. 投资 3) 楼层服务台是国内饭店客房服务( )的模式。2 1. 最标准 2. 最传统 3. 最合理 4. 最规范 4）设立楼层服务台的优点是有利于( )，突出人情味，还有利于对楼层的安全管理。2 1. 提高服务效率 2. 加强对客人的面对面服务 3. 集中统一调控 4. 强化客房管理 4、客房服务员岗位职责 1) 楼层服务员应保证客房及楼层公共区域的( )和设备的完好。3
1.卫生、整齐、安全 2.明亮、无尘、安全 3.整洁、宁静、安全 4。干净、安静、安宁 2)服务员在房间里或在公共区域拾到客人遗留物品都应交()并做好失物招领记录。2 1.总经办 2.客房部 3.保安部 4.财务部 3) 1.中餐宴会服务程序 2.吸尘器的维修保养知识 3.安全保卫工作常识 4.打字、复印要领 )烧醒爽赞杏锅直是织赢资廣惯层金类餐芙餐德：要报保条维货美：楼层是工甲常岗上培训， 上.客房清扫 2。为住客房做夜床 3.客房水杯的清洁消毒 4.客房小酒吧控制 5、财产建帐的方法 1)建帐就是将各类( )按照一定的保管程序、详细地登记在财产保管帐簿上。4 1.家具设备 2.工具设备 3.电器设备 4.财产设备 2》奢腹部膜骑存(3)工作，建立部门财产二级帐时，要填写财产明细卡，执行一房 1.登记、统计 2.统计、清点
1. 卫生、整齐、安全 2. 明亮、无尘、安全 3. 整洁、宁静、安全 4. 干净、安静、安宁 2) 服务员在房间里或在公共区域拾到客人遗留物品都应交( )并做好失物招领记录。2 1. 总经办 2. 客房部 3. 保安部 4. 财务部 3) 客房服务员应掌握楼层清扫和服务操作规程；熟悉饭店的服务设施和服务项目、营业时间；掌 握各种清洁设备、器具、用品的性能、特点、使用方法和维修保养知识；还应熟练掌握( )。 3 1. 中餐宴会服务程序 2. 吸尘器的维修保养知识 3. 安全保卫工作常识 4. 打字、复印要领 4) 楼层领班基本职责是负责客房楼层公共区域保洁，填报设备维修单，楼层员工日常岗上培训， 处理客人遗留物品，协助楼层员工满足客人服务要求，此外还负责( )等。4 1. 客房清扫 2. 为住客房做夜床 3. 客房水杯的清洁消毒 4. 客房小酒吧控制 5、财产建帐的方法 1) 建帐就是将各类( )按照一定的保管程序、详细地登记在财产保管帐簿上。4 1. 家具设备 2. 工具设备 3. 电器设备 4. 财产设备 2) 对客房部所有财产进行( )工作，建立部门财产二级帐时，要填写财产明细卡，执行一房一 卡制度，做到帐物相符。3 1. 登记、统计 2. 统计、清点
3.清点、登记、统计 4.登记、清点、盘点 3》弃蜜髻盘解提定在( )对客用品领用、耗用、结存情况进行全面清点盘库，确保帐物相符， 1.月底 2.月中 3.月初 4.下旬 4)帐帐相符是要求小组帐薄所记()与客房部总帐及饭店总帐相符。1 1.项目和数量 2.价格和质量 3.规格和重量 4.规格和单价 6、财产保管制度的制定 )客房布巾盘点工作通常由楼层主管和布巾房主管一起完成，布巾盘点工作周期一般为()。2 1.一年一次 2.一月一次 3.三月一次 4.半年一次 )贺琴售膜客人不慎将饭店财产损坏，应根据饭店财产损坏赂偿制度，据财产本身价值、损坏程 1.记入客人帐单 2.加倍记入客人帐单 3.向客人索赔 4.加倍向客人索赔 3)如果饭店员工不慎损坏财产，除对其应进行必要的教育和警告外，还应根据实际情况，()。 1.给予纪律处分 2.处予三倍罚款 3.处予一倍罚款 4.适当收取赔偿费
3. 清点、登记、统计 4. 登记、清点、盘点 3) 客房部一般规定在( )对客用品领用、耗用、结存情况进行全面清点盘库，确保帐物相符， 并填写盘库表。1 1. 月底 2. 月中 3. 月初 4. 下旬 4) 帐帐相符是要求小组帐簿所记( )与客房部总帐及饭店总帐相符。1 1. 项目和数量 2. 价格和质量 3. 规格和重量 4. 规格和单价 6、财产保管制度的制定 1) 客房布巾盘点工作通常由楼层主管和布巾房主管一起完成，布巾盘点工作周期一般为( )。2 1. 一年一次 2. 一月一次 3. 三月一次 4. 半年一次 2) 如果住店客人不慎将饭店财产损坏，应根据饭店财产损坏赔偿制度，据财产本身价值、损坏程 度等情况，( )。3 1. 记入客人帐单 2. 加倍记入客人帐单 3. 向客人索赔 4. 加倍向客人索赔 3) 如果饭店员工不慎损坏财产，除对其应进行必要的教育和警告外，还应根据实际情况，( )。 4 1. 给予纪律处分 2. 处予三倍罚款 3. 处予一倍罚款 4. 适当收取赔偿费
7、低值易耗品的管理方式 》低值易耗这类物品的特点是使用频紧、易损易丢，因此必须由()负责管理，按实际用量发 1.专人 2.部门经理亲自 3.部门主管以上 4.清扫员 》意经华餐低是督貌具健施丰有：专人保管。专人领发：鼓励节约讲究适度 1.防止积尘、变色 2.防止渗漏、霉蛀 3.防止微生物繁衍 4.防止流失 3)饭店客房某一楼层，某一种客用品消耗标准一般可按下列公式计算：()。1 上.单项用品消耗标淮=客房出租间天数×每间客房配备数×平均消耗率 2.单项用品消耗标准=客房出租率×每间客房配备数×平均消耗率 3.单项用品消耗标准一客房出租间天数×每间客房配备数×平均每天消耗量 4.单项用品消耗标淮=客房出租率×每间客房配备数×平均每天消耗量 4)饭店客房某一楼层，月客房用品的消耗总金额可按下列公式计算：()。4 1.全部用品的消耗标准=客房月出租率×每间客房配备的用品总价×平均消耗率 2。全部用品的消耗标准=月客房出租间天数×每间客房配备的用品总价×平均每天消耗量 3.全部用品的消耗标准=客房月出租率×每间客房配备的用品总价×平均每天消耗量 4.全部用品的消耗标准=月客房出租间天数×每间客房配备的用品总价×平均消耗率 8、对客用品的日常控制 》魔扇良粮套黑要资装消模学入需要。片其它客用多次性清耗物品，客房部应保持一定储备。 1.每天更换 2.二天换新 3.三天更换 4.走客换新 2)从客房换出的卫生纸可()。3 1.放在餐厅公共卫生间使用
7、低值易耗品的管理方式 1) 低值易耗这类物品的特点是使用频繁、易损易丢，因此必须由( )负责管理，按实际用量发 放。1 1. 专人 2. 部门经理亲自 3. 部门主管以上 4. 清扫员 2) 各饭店加强对低值易耗品的日常管理措施主要有：专人保管，专人领发；鼓励节约，讲究适度； 避免库存积压，防止自然损耗；还应( )。4 1. 防止积尘、变色 2. 防止渗漏、霉蛀 3. 防止微生物繁衍 4. 防止流失 3) 饭店客房某一楼层，某一种客用品消耗标准一般可按下列公式计算：( )。1 1. 单项用品消耗标准＝客房出租间天数×每间客房配备数×平均消耗率 2. 单项用品消耗标准＝客房出租率×每间客房配备数×平均消耗率 3. 单项用品消耗标准＝客房出租间天数×每间客房配备数×平均每天消耗量 4. 单项用品消耗标准＝客房出租率×每间客房配备数×平均每天消耗量 4) 饭店客房某一楼层，月客房用品的消耗总金额可按下列公式计算：( )。4 1. 全部用品的消耗标准＝客房月出租率×每间客房配备的用品总价×平均消耗率 2. 全部用品的消耗标准＝月客房出租间天数×每间客房配备的用品总价×平均每天消耗量 3. 全部用品的消耗标准＝客房月出租率×每间客房配备的用品总价×平均每 天消耗量 4. 全部用品的消耗标准＝月客房出租间天数×每间客房配备的用品总价×平 均消耗率 8、对客用品的日常控制 1) 客房内的客用一次性消耗物品，应( )；其它客用多次性消耗物品，客房部应保持一定储备， 定期或根据需要更换，保证客人需要。1 1. 每天更换 2. 二天换新 3. 三天更换 4. 走客换新 2) 从客房换出的卫生纸可( )。3 1. 放在餐厅公共卫生间使用
2.将几卷卷成整卷放客房继续使用 3.放在员工卫生间使用 4,放在大堂卫生间使用 》通死配资管入有：吹风机、接线版、万用浙头等，客人借用后一极需在( 1.2小时 2.6小时 3.12小时 4.24小时 4)客房内正常配备的客用物品通常可分为两大类，即()。3 1.客用固定物品和客人借用物品 2。针棉织品和客用消耗品 3。客用固定物品和客用消耗用品 4.针棉织品和客用固定物品 9、班组工作质量管理 》器化罚为的器会划分为若干个等级。实行工作质直接与奖金数鞋的方法。可 1,劳动强度和工作热情 2.工作态度和工作实绩 3.工作环境和易难程度 4.职责轻重和工作年限 2)下列选项()不属于小组领班每日工作检查核准的内容。 1.病假和事假 2.迟到或早退记录 3.仪表仪容 4.个人爱好 )。1 1.岗位工资法 2.年功等级法 3.百分计算法 4.技术等级法
2. 将几卷卷成整卷放客房继续使用 3. 放在员工卫生间使用 4. 放在大堂卫生间使用 3) 通常客房部日常备有的客人借用品有：吹风机、接线板、万用插头等。客人借用后一般需在( )以内归还，以备其他客人借用。1 1. 2 小时 2. 6 小时 3. 12 小时 4. 24 小时 4) 客房内正常配备的客用物品通常可分为两大类，即( )。3 1. 客用固定物品和客人借用物品 2. 针棉织品和客用消耗品 3. 客用固定物品和客用消耗用品 4. 针棉织品和客用固定物品 9、班组工作质量管理 1) 根据员工( )，把奖金额划分为若干个等级，实行工作质量直接与奖金数额挂钩的方法，可 以达到奖优罚劣的目的。2 1. 劳动强度和工作热情 2. 工作态度和工作实绩 3. 工作环境和易难程度 4. 职责轻重和工作年限 2) 下列选项( )不属于小组领班每日工作检查核准的内容。 1. 病假和事假 2. 迟到或早退记录 3. 仪表仪容 4. 个人爱好 3) 按岗位的劳动强度、职责轻重、环境好坏、易难程度等条件，把奖金与工资合在一起，按岗位 工资的形式发放。这种奖金发放方法称为( )。1 1. 岗位工资法 2. 年功等级法 3. 百分计算法 4. 技术等级法
二、客房服务规程 1、客房服务主要环节 1)客房服务过程中，()是第一个环节，又是其它工作顺利进行的基础环节。2 迎宾服务 准备工作 行李服务 布置房间 2)在宾客到达前，对有空调设备的房间应调整好室温，温度应为()左右为宜。3 18 。 23° 26% 3》哥解客情是稽提进暂接待准备的依据。服务员除应了解宾客的风俗习惯、宗教信仰外，还应 姓名性别、籍贯、车船班次 工作单位、职务级别、政治面貌 健康状况、生活特点、接待标准 抵店事由、抵店时间、职务级别 4)迎宾服务工作的四个环节是了解客情、（)、楼层迎宾、分送行李。4 清扫客房 端茶送水 地毯吸尘 布置房间 2、优质服务的基本要求 )服务员用中指关节有节奏地轻敲房门三下，如房内无人回答，约()秒种后，再第二次敲门。 2
二、客房服务规程 1、客房服务主要环节 1) 客房服务过程中，( )是第一个环节，又是其它工作顺利进行的基础环节。2 迎宾服务 准备工作 行李服务 布置房间 2) 在宾客到达前，对有空调设备的房间应调整好室温，温度应为( )左右为宜。3 18° 20° 23° 26° 3) 了解客情是正确地进行接待准备的依据，服务员除应了解宾客的风俗习惯、宗教信仰外，还应 了解( )等情况。3 姓名性别、籍贯、车船班次 工作单位、职务级别、政治面貌 健康状况、生活特点、接待标准 抵店事由、抵店时间、职务级别 4) 迎宾服务工作的四个环节是了解客情、( )、楼层迎宾、分送行李。4 清扫客房 端茶送水 地毯吸尘 布置房间 2、优质服务的基本要求 1) 服务员用中指关节有节奏地轻敲房门三下，如房内无人回答，约( )秒种后，再第二次敲门。 2 2 5 7
10 )茅整除经资合异鹤异务爵要盖苦犬鞋将青类建：{小对客人的份附要留心所请。 但不宜坐下 坐在沙发上 坐在床边 坐在写字椅上 3》客房服务员正确使用服务用语，要做到口齿清楚、语音适当，必要时可以()。4 用眼神示意 大声讲话 贴近耳朵讲话 配合使用手势 3、对客服务质量标准 1)楼层服务员得知贵宾抵店的时间和房号后，应立即将这些房间进行如下特别清扫：(）。3 换床单、换枕套、换灯具 换毛毯、换地毯、换被套 家具上蜡、擦亮铜器、地毯除渍 换毛巾、换家具、换茶具 2)服务员在工作期间，发现有住客将钥匙留在房门钥匙孔上，若客人在房间，必须()。1 敲门提醒客人，将钥匙放入客房内 拔下钥匙，放入钥匙格内 拔下钥匙，交前台处理 拔下钥匙，自行保管 3)客人使用过的刀、叉、勺、咖啡壶等器皿，最好用()进行消毒。4 沸煮消毒法 浸泡消毒法 化学消毒法 高温消毒法 4)客房服务员正在服务台听电话，而有客人来到面前时应()。2 不子理睬 礼貌示意，尽快结束通话，并道款
10 2) 被客人呼唤入房间的服务人员，客人让坐时，应表谢意，( )。对客人的吩咐要留心听清， 办完事立刻离开，离开房间时要面对客人轻轻将门关上。1 但不宜坐下 坐在沙发上 坐在床边 坐在写字椅上 3) 客房服务员正确使用服务用语，要做到口齿清楚、语音适当，必要时可以( )。4 用眼神示意 大声讲话 贴近耳朵讲话 配合使用手势 3、对客服务质量标准 1) 楼层服务员得知贵宾抵店的时间和房号后，应立即将这些房间进行如下特别清扫：( )。3 换床单、换枕套、换灯具 换毛毯、换地毯、换被套 家具上蜡、擦亮铜器、地毯除渍 换毛巾、换家具、换茶具 2) 服务员在工作期间，发现有住客将钥匙留在房门钥匙孔上，若客人在房间，必须( )。1 敲门提醒客人，将钥匙放入客房内 拔下钥匙，放入钥匙格内 拔下钥匙，交前台处理 拔下钥匙，自行保管 3) 客人使用过的刀、叉、勺、咖啡壶等器皿，最好用( )进行消毒。4 沸煮消毒法 浸泡消毒法 化学消毒法 高温消毒法 4) 客房服务员正在服务台听电话，而有客人来到面前时应( )。2 不予理睬 礼貌示意，尽快结束通话，并道歉