第七章辅导 2023-07-16 一、 团体旅游接待业务的特点 (一)团体旅游接待业务的共性 1.计划性强 2.接待技能要求高 3.协调工作多 (二)团体旅游接待业务的个性特点 团体旅游一般分为入境团体旅游、出境团体旅游和国内团体旅游。 1.入境团体旅游的接待 (1)预订周期长 (2)接待计划细节多 (3)停留时间长 (4)风俗习惯差异大 2.出境团体旅游的接待 (1)活动日程变化小 (2)消费水平较高 (3)外语水平低 3.国内团体旅游的接待 (1)成团时间短 (2)活动日程稳定 (3)消费水平参差不齐 (4)讲解难度小 二、散客旅游业务的特点 (一)批量小、批次多 (二)预订周期较短 (三)要求多、变化快 三、导游接待工作的特点和人员的管理 特点： 1.工作量大 2.工作难度高 3.关联性强 1
1 第七章辅导 2023-07-16 一、团体旅游接待业务的特点 （一） 团体旅游接待业务的共性 1．计划性强 2．接待技能要求高 3．协调工作多 (二)团体旅游接待业务的个性特点 团体旅游一般分为入境团体旅游、出境团体旅游和国内团体旅游。 1．入境团体旅游的接待 （1）预订周期长 (2) 接待计划细节多 (3) 停留时间长 (4) 风俗习惯差异大 2．出境团体旅游的接待 (1)活动日程变化小 (2)消费水平较高 (3)外语水平低 3．国内团体旅游的接待 (1)成团时间短 (2)活动日程稳定 (3)消费水平参差不齐 (4)讲解难度小 二、散客旅游业务的特点 (一)批量小、批次多 (二)预订周期较短 (三)要求多、变化快 三、导游接待工作的特点和人员的管理 特点： 1.工作量大 2.工作难度高 3.关联性强
旅行社导游人员的管理： 1.加强培训与考核，确保导游人员素质 导游人员素质的高低，是决定导游服务质量高低的关键因素。导游人员的素质主要包括个人基 本素质、文化知识素质和业务能力素质。 对导游人员的培训可以从两方面着手： 一方面是学校培训，其中主要包括：①职业道德的培训。②服务技能的培训。③服务意识的培 训。④语言技能的培训。⑤专业知识的培训。⑥应变能力的培训。 对导游人员的考核的主要内容包括：①全年工作量。②业务能力：③旅游者投诉与表扬情况： ④学习与进修情况，等等。旅行社应在全面考核的基础上，建立导游人员业务档案，并以此作为奖 励、处罚和晋级等的主要依据。 2.实行合同管理，强化导游人员责任感 3.建立健全导游员技术等级评定制度 导游员技术等级评定制度适用于全国专职和兼职导游员。 四、处理事故的原则和依据 (一)处理事故的原则 处理事故的原则主要有四项，即“宾客至上”原则、“服务至上”原则、“ADA”原则和“合理 而可能”原则。 “ADA”原则是商界的市场推销原则。它由下述四组英文词的首写字母组成： A一一Attention,通过有趣的、尽可能具体的形象介绍引起谈话对方对所推销商品的注意力。 I一一Interest,.通过进一步展开已经引起对方注意的谈话，以求激起谈话对方对商品的兴趣。 D一一Desire to act,.促使谈话对方希望进一步了解情况，激起对商品的占有欲望。 A一一Action,继续努力，促使谈话对方采取占有商品的行动。 (二)处理事故的依据 旅行社处理事故的依据是相关法律条文和旅游协议。 1.法律依据 2.协议依据 旅行社组织旅游活动时，应给旅游者办理旅游意外保险，并事先和旅游者签订旅游合同，明确 给旅游者提供的服务质量标准。 五、旅游事故的处理 (一)旅游者伤病、病危或死亡的处理 1.伤病 2.旅游者病危 3.旅游者死亡 2
2 旅行社导游人员的管理： 1.加强培训与考核，确保导游人员素质 导游人员素质的高低，是决定导游服务质量高低的关键因素。导游人员的素质主要包括个人基 本素质、文化知识素质和业务能力素质。 对导游人员的培训可以从两方面着手： 一方面是学校培训，其中主要包括：①职业道德的培训。②服务技能的培训。③服务意识的培 训。④语言技能的培训。⑤专业知识的培训。⑥应变能力的培训。 对导游人员的考核的主要内容包括：①全年工作量。②业务能力；③旅游者投诉与表扬情况； ④学习与进修情况，等等。旅行社应在全面考核的基础上，建立导游人员业务档案，并以此作为奖 励、处罚和晋级等的主要依据。 2.实行合同管理，强化导游人员责任感 3.建立健全导游员技术等级评定制度 导游员技术等级评定制度适用于全国专职和兼职导游员。 四、处理事故的原则和依据 （一）处理事故的原则 处理事故的原则主要有四项，即“宾客至上”原则、“服务至上”原则、“AIDA”原则和“合理 而可能”原则。 “AIDA”原则是商界的市场推销原则。它由下述四组英文词的首写字母组成： A――Attention，通过有趣的、尽可能具体的形象介绍引起谈话对方对所推销商品的注意力。 I――Interest，通过进一步展开已经引起对方注意的谈话，以求激起谈话对方对商品的兴趣。 D――Desire to act，促使谈话对方希望进一步了解情况，激起对商品的占有欲望。 A――Action，继续努力，促使谈话对方采取占有商品的行动。 （二）处理事故的依据 旅行社处理事故的依据是相关法律条文和旅游协议。 1.法律依据 2.协议依据 旅行社组织旅游活动时，应给旅游者办理旅游意外保险，并事先和旅游者签订旅游合同，明确 给旅游者提供的服务质量标准。 五、旅游事故的处理 （一）旅游者伤病、病危或死亡的处理 1. 伤病 2. 旅游者病危 3. 旅游者死亡
(二)旅游者丢失证件、财物、行李的处理 1.丢失证件 2.财物丢失 3.丢失或损坏行李 (三)旅游者走失事故的处理 游览过程中，旅游者走失的事情难免时有发生，大致可分为以下两种情况： 1.集体活动中走失 2.自由活动中走失 (四)旅游安全事故的处理 1.交通事故的处理 交通事故有飞机事故、火车事故、汽车事故等，但最常见的是汽车事故。 2.火灾事故的处理 3.治安事故的处理 (五)旅游者越轨行为的处理 1.对不当言论的处理 2.对违法行为的处理 3.对与中国人不正常交往行为的处理 4.对异性越轨行为的处理 (六)漏接、错接和误机（车、船）事故的处理 1.漏接事故的处理 所谓漏接，是指旅游团队己抵达某地但无导游员迎接的事故。 2.错接事故的处理 所谓错接，是指导游员接了不应由他接的旅游团队，这是由于导游员的责任心不强，在接站时 未能认真核实所造成的。 3.误机（车、船）事故的处理 误机（车、船）事故一旦发生，导游员和旅行社应尽快和机场（车站、码头）联系，争取让游客改 乘下一班次的交通工具离境。 (七)旅游者个别要求的处理 1.餐饮方面的个别要求 2.住房方面的个别要求 3.娱乐方面的个别要求 4.购物方面的个别要求 5.探视亲友的个别要求 凡属正常的探视，导游员理应设法予以满足。 6.中途退团或延长旅游期限的要求
3 （二）旅游者丢失证件、财物、行李的处理 1. 丢失证件 2. 财物丢失 3. 丢失或损坏行李 (三)旅游者走失事故的处理 游览过程中，旅游者走失的事情难免时有发生，大致可分为以下两种情况： 1.集体活动中走失 2.自由活动中走失 (四)旅游安全事故的处理 1.交通事故的处理 交通事故有飞机事故、火车事故、汽车事故等，但最常见的是汽车事故。 2.火灾事故的处理 3.治安事故的处理 （五）旅游者越轨行为的处理 1.对不当言论的处理 2.对违法行为的处理 3.对与中国人不正常交往行为的处理 4.对异性越轨行为的处理 （六）漏接、错接和误机(车、船)事故的处理 1.漏接事故的处理 所谓漏接，是指旅游团队已抵达某地但无导游员迎接的事故。 2.错接事故的处理 所谓错接，是指导游员接了不应由他接的旅游团队，这是由于导游员的责任心不强，在接站时 未能认真核实所造成的。 3.误机(车、船)事故的处理 误机(车、船)事故一旦发生，导游员和旅行社应尽快和机场(车站、码头)联系，争取让游客改 乘下一班次的交通工具离境。 （七）旅游者个别要求的处理 1.餐饮方面的个别要求 2.住房方面的个别要求 3.娱乐方面的个别要求 4.购物方面的个别要求 5.探视亲友的个别要求 凡属正常的探视，导游员理应设法予以满足。 6.中途退团或延长旅游期限的要求
旅游团或部分旅游者要求提前离开中国或延长旅游期限，导游员无权答复，必须立即报告接待 方旅行社，由其酌情处理。导游人员则应在领导指示下做些具体工作协助旅游者。 4
4 旅游团或部分旅游者要求提前离开中国或延长旅游期限，导游员无权答复，必须立即报告接待 方旅行社，由其酌情处理。导游人员则应在领导指示下做些具体工作协助旅游者