第十三章沟通 第一节：沟通的原理 一、填空题 1、良好的()是组织与组织成员相互了解的基本前提。 答案：沟通。Pp:269 2、按照功能划分，沟通可以分为()沟通和()沟通。 答案：工具式、感情式。Pp:271 3、按照行为主体划分，沟通可以分为()沟通和()沟通。 答案：个体间、群体间（或团队间）。Pp:271 4、按照组织系统，沟通可以分为()沟通和()沟通。 答案：正式沟通、非正式沟通。Pp:272 5、按照是否进行反馈，沟通可以分为()沟通和()沟通。 答案：单向沟通、双向沟通。Pp:272 二、单选题 1、在沟通过程中，存在着一个发送者和一个接收者，其中沟通的载体成为()。 A、信息发送方 B、信息接收方 C、信息 D、沟通渠道 E、沟通方法 答案：D。Pp:270 2、在沟通过程中，沟通双方对信息进行信号加工的形式是：()。 A、编码 B、编、解码 C、解码 D、译码
第十三章 沟通 第一节：沟通的原理 一、填空题 1、良好的（ ）是组织与组织成员相互了解的基本前提。 答案：沟通。Pp：269 2、按照功能划分，沟通可以分为（ ）沟通和（ ）沟通。 答案：工具式、感情式。Pp：271 3、按照行为主体划分，沟通可以分为（ ）沟通和（ ）沟通。 答案：个体间、群体间（或团队间）。Pp：271 4、按照组织系统，沟通可以分为（ ）沟通和（ ）沟通。 答案：正式沟通、非正式沟通。Pp：272 5、按照是否进行反馈，沟通可以分为（ ）沟通和（ ）沟通。 答案：单向沟通、双向沟通。Pp：272 二、单选题 1、在沟通过程中，存在着一个发送者和一个接收者，其中沟通的载体成为（ ）。 A、信息发送方 B、信息接收方 C、信息 D、沟通渠道 E、沟通方法 答案：D。Pp：270 2、在沟通过程中，沟通双方对信息进行信号加工的形式是：（ ）。 A、编码 B、编、解码 C、解码 D、译码
E、其他 答案：B。Pp:270 3、在()沟通中，接受者理解信息与发送者意图的准确程度大大提高。 A、单向沟通 B、双向沟通 C、下行沟通 D、上行沟通 E、平行沟通 答案：B。Pp:272 4、由于与问题无关的信息较易进入沟通过程，()的噪音问题相对较小。 A、单向沟通 B、双向沟通 C、下行沟通 D、上行沟通 E、平行沟通 答案：A。Pp:272 5、下列情况下，适合使用单向沟通的是：()。 A、时间比较充裕，但问题比较棘手 B、下属对解决方案的接受程度至关重要 C上级缺乏处理负反馈的能力 D、下属能对解决问题提供有价值的信息和建议 E、以上均不合适 答案：C。Pp:272 6、以下关于非正式沟通的说法正确的是：()。 A、非正式沟通传播的是小道消息，准确率低 B、非正式沟通经常将信息传递给本不需要它们的人 C、非正式沟通信息交流速度快 D、非正式沟通可以满足职工的需要 E、以上均不正确
E、其他 答案：B。Pp：270 3、在（ ）沟通中，接受者理解信息与发送者意图的准确程度大大提高。 A、单向沟通 B、双向沟通 C、下行沟通 D、上行沟通 E、平行沟通 答案：B。Pp：272 4、由于与问题无关的信息较易进入沟通过程，（ ）的噪音问题相对较小。 A、单向沟通 B、双向沟通 C、下行沟通 D、上行沟通 E、平行沟通 答案：A。Pp：272 5、下列情况下，适合使用单向沟通的是：（ ）。 A、时间比较充裕，但问题比较棘手 B、下属对解决方案的接受程度至关重要 C 上级缺乏处理负反馈的能力 D、下属能对解决问题提供有价值的信息和建议 E、以上均不合适 答案：C。Pp：272 6、以下关于非正式沟通的说法正确的是：（ ）。 A、非正式沟通传播的是小道消息，准确率低 B、非正式沟通经常将信息传递给本不需要它们的人 C、非正式沟通信息交流速度快 D、非正式沟通可以满足职工的需要 E、以上均不正确
答案：D。Pp:272 三、多选题 1、沟通的范围主要是：()。 A、员工之间 B、员工和团队之间 C、工作团队之间 D、组织之间 E、组织与客户 答案：ABCDE。Pp:269 2、按照所借助的中介或手段划分，沟通可分为：()。 A、口头沟通 B、书面沟通 C、非语言沟通 D、语调沟通 E、电子媒介沟通 答案：ABCDE。Pp:271 3、按照组织系统，沟通可分为：()。 A、正式沟通 B、非正式沟通 C、下行沟通 D、上行沟通 E、平行沟通 答案：AB。Pp:272 4、按照方向，沟通可以分为：()。 A、正式沟通 B、非正式沟通 C、下行沟通 D、上行沟通
答案：D。Pp：272 三、多选题 1、沟通的范围主要是：（ ）。 A、员工之间 B、员工和团队之间 C、工作团队之间 D、组织之间 E、组织与客户 答案：ABCDE。Pp：269 2、按照所借助的中介或手段划分，沟通可分为：（ ）。 A、口头沟通 B、书面沟通 C、非语言沟通 D、语调沟通 E、电子媒介沟通 答案：ABCDE。Pp：271 3、按照组织系统，沟通可分为：（ ）。 A、正式沟通 B、非正式沟通 C、下行沟通 D、上行沟通 E、平行沟通 答案：AB。Pp：272 4、按照方向，沟通可以分为：（ ）。 A、正式沟通 B、非正式沟通 C、下行沟通 D、上行沟通
E、平行沟通 答案：CDE。Pp:272 5、按照是否进行反馈，沟通可以分为：()。 A、单向沟通 B、双向沟通 C、下行沟通 D、上行沟通 E、平行沟通 答案：AB。Pp:272 四、判断题 1、组织与其成员以及成员之间认知等方面存在的种种差异决定了必须建立有效的沟通机制。 () 答案：T。Pp:269 2、从表面上看，沟通的过程就是信息传递的过程。() 答案：T。Pp:270 3、双向沟通比单向沟通需要更多的时间。(） 答案：T。Pp:272 4、沟通是指可理解的信息或思想在两个人或两个以上的人类中传递或交换的过程。( 答案：T。Pp:269 5、按照方法，沟通可以分为口头沟通、书面沟通、非言语沟通、体态语言沟通、语调沟通、 电子媒介沟通。( 答案：正确。Pp:271 五、概念题 1、沟通(Communication) 答题要点： 沟通是借助一定手段把可理解的信息、思想和情感在两个或两个以上的个人或群体中传
E、平行沟通 答案：CDE。Pp：272 5、按照是否进行反馈，沟通可以分为：（ ）。 A、单向沟通 B、双向沟通 C、下行沟通 D、上行沟通 E、平行沟通 答案：AB。Pp：272 四、判断题 1、组织与其成员以及成员之间认知等方面存在的种种差异决定了必须建立有效的沟通机制。 （ ） 答案：T。Pp：269 2、从表面上看，沟通的过程就是信息传递的过程。（ ） 答案：T。Pp：270 3、双向沟通比单向沟通需要更多的时间。（ ） 答案：T。Pp：272 4、沟通是指可理解的信息或思想在两个人或两个以上的人类中传递或交换的过程。（ ） 答案：T。Pp：269 5、按照方法，沟通可以分为口头沟通、书面沟通、非言语沟通、体态语言沟通、语调沟通、 电子媒介沟通。（ ） 答案：正确。Pp：271 五、概念题 1、沟通(Communication) 答题要点： 沟通是借助一定手段把可理解的信息、思想和情感在两个或两个以上的个人或群体中传
递或交换的过程，目的是通过相互间的理解与认同来使个人和/或群体间的认知以及行为相。 Pp:269 2、工具式沟通(The Tool Communication) 答题要点： 工具式沟通是指发送者将信息、知识、想法、要求传达给接受者，目的是影响和改变接 受者的行为。Pp:271 3、感情式沟通(The Feelings Communication)) 答题要点： 感情式沟通指沟通双方表达情感，获得对方精神上的同情和谅解，最终改善相互之间的 人际关系。Pp:271 4、下行沟通(Downlink Communication) 答题要点： 下行沟通指上级将信息传达给下级，是由上而下的沟通。P:272 5、双向沟通(Two-way Communication) 答题要点： 双向沟通是指有反馈的信息传递，是发送者和接受者相互之间进行信息交流的沟通。P: 272 六、简答题 1、沟通的范围是什么？ 答题要点： 沟通的范围可以分为组织内部和组织外部。组织内部，有员工之间的交流、员工和工作 团队之间的交流、工作团队之间的交流：组织外部，有组织与客户之间的交流、组织与组织 之间的交流。Pp:269 2、沟通在管理中的重要作用是什么？ 答题要点： 首先，沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一个整体的凝聚剂：其次，沟通是领导 者激励下属，实现领导职能的基本途径：第三，沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁。 Pp:270
递或交换的过程，目的是通过相互间的理解与认同来使个人和/或群体间的认知以及行为相。 Pp：269 2、工具式沟通(The Tool Communication) 答题要点： 工具式沟通是指发送者将信息、知识、想法、要求传达给接受者，目的是影响和改变接 受者的行为。Pp：271 3、感情式沟通(The Feelings Communication) 答题要点： 感情式沟通指沟通双方表达情感，获得对方精神上的同情和谅解，最终改善相互之间的 人际关系。Pp：271 4、下行沟通(Downlink Communication) 答题要点： 下行沟通指上级将信息传达给下级，是由上而下的沟通。Pp：272 5、双向沟通(Two-way Communication) 答题要点： 双向沟通是指有反馈的信息传递，是发送者和接受者相互之间进行信息交流的沟通。Pp： 272 六、简答题 1、沟通的范围是什么？ 答题要点： 沟通的范围可以分为组织内部和组织外部。组织内部，有员工之间的交流、员工和工作 团队之间的交流、工作团队之间的交流；组织外部，有组织与客户之间的交流、组织与组织 之间的交流。Pp：269 2、沟通在管理中的重要作用是什么？ 答题要点： 首先，沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一个整体的凝聚剂；其次，沟通是领导 者激励下属，实现领导职能的基本途径；第三，沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁。 Pp：270
3、沟通实现的主要目的是什么？ 答题要点： 一、通过沟通向交往对象提供行为建议：二、通过沟通以积极或消极的方式激励或约束 他人行为：三、通过沟通向上司、下属或合作单位提供与决策制定或执行有关的各种信息： 四、通过沟通获得与组织的活动相关的各种信息。Pp:270 4、沟通的类别划分是什么？ 答题要点： 沟通的类别依划分的标准不同而不同。按功能划分，沟通可以分为工具式沟通和感情式 沟通：按行为主体划分，沟通可以分为个体间沟通和群体间沟通：按照所借助的中介或手段 划分，可以分为口头沟通、书面沟通、非语言沟通、体态语言沟通、语调沟通和电子媒介沟 通等。按照组织系统，可以分为正式沟通和非正式沟通。按照方向，可以分为下行沟通、上 行沟通和平行沟通。按照是否进行反馈，可以分为单向沟通和双向沟通。Pp:271-272 5、单向沟通和双向沟通的优缺点是什么？ 答题要点： 在时间方面，双向沟通需要更多的时间：信息和理解的准确程度，双向沟通接受者理解 信息和发送者意图的准确度较高：在接受者和发送者的置信程度方面，双向沟通接受者和发 送者都比较相信自己对信息的理解：在满意度方面，接受者比较满意双向沟通，发送都比较 满意单向沟通。在噪音方面，双向沟通比单向沟通要大得多。Pp:272 七、论述题 1、试述沟通的过程是什么？ 答题要点： (1)发送者向接受者传送信息或需要接受者提供信息：（②）发送者将这些信息译成接受 者能够理解的一系列符号；(3)将上述符号传递给接受者：(4)接受者接受这些符号：(5) 接受者将这些符号译为具有特定含义的信息：(6)接受者理解信息的内容：(7)发送者通过 反馈来了解他想传递的信息是否被对方准确无误的接受。Pp:270-271 2、比较口头沟通、书面沟通、非语言沟通和电子媒介沟通。 答题要点： 口头沟通，优点是快速传递，快速反馈，信息量大：缺点是传递中层次越多，失真情况
3、沟通实现的主要目的是什么？ 答题要点： 一、通过沟通向交往对象提供行为建议；二、通过沟通以积极或消极的方式激励或约束 他人行为；三、通过沟通向上司、下属或合作单位提供与决策制定或执行有关的各种信息； 四、通过沟通获得与组织的活动相关的各种信息。Pp：270 4、沟通的类别划分是什么？ 答题要点： 沟通的类别依划分的标准不同而不同。按功能划分，沟通可以分为工具式沟通和感情式 沟通；按行为主体划分，沟通可以分为个体间沟通和群体间沟通；按照所借助的中介或手段 划分，可以分为口头沟通、书面沟通、非语言沟通、体态语言沟通、语调沟通和电子媒介沟 通等。按照组织系统，可以分为正式沟通和非正式沟通。按照方向，可以分为下行沟通、上 行沟通和平行沟通。按照是否进行反馈，可以分为单向沟通和双向沟通。Pp：271-272 5、单向沟通和双向沟通的优缺点是什么？ 答题要点： 在时间方面，双向沟通需要更多的时间；信息和理解的准确程度，双向沟通接受者理解 信息和发送者意图的准确度较高；在接受者和发送者的置信程度方面，双向沟通接受者和发 送者都比较相信自己对信息的理解；在满意度方面，接受者比较满意双向沟通，发送都比较 满意单向沟通。在噪音方面，双向沟通比单向沟通要大得多。Pp：272 七、论述题 1、试述沟通的过程是什么？ 答题要点： （1）发送者向接受者传送信息或需要接受者提供信息；(2)发送者将这些信息译成接受 者能够理解的一系列符号；（3）将上述符号传递给接受者；（4）接受者接受这些符号；（5） 接受者将这些符号译为具有特定含义的信息；（6）接受者理解信息的内容；（7）发送者通过 反馈来了解他想传递的信息是否被对方准确无误的接受。Pp：270-271 2、比较口头沟通、书面沟通、非语言沟通和电子媒介沟通。 答题要点： 口头沟通，优点是快速传递，快速反馈，信息量大；缺点是传递中层次越多，失真情况
越严重，核实愈难。书面沟通，优点是持久、有形，可以核实缺点是效率低下，缺乏反馈。 非语言沟通，优点是信息意义十分明确，内涵丰富，含义隐含灵活，缺点是传递距离有限， 界限模糊，只能意会，不能言传：电子媒介沟通，优点是快速传递，信息量大，远程传递， 可同时传递多人，廉价：缺点是单向传递，很多时候不能看到表情。Pp:271-272 八、案例题 你为什么提建议 A集团公司是一所拥有620O0员工的大型食品包装厂，B是其下属的一家分厂。最近，A 集团公司实行了一项让工人主动提建议的计划。工人可主动针对改善设备、工作环境、或者 工作方式等方面提出建议，如被采纳，将得到奖品和奖励，金额由实施该建议而省下来的收 益决定：另外，在一指定时期中最好的建议还常会得到公司股票作为奖励。 对B公司的抽样调查表明：75%的被访工人倾向于赞成该计划：但工人们都对于自己或 其他工人可能因新建议的实施而被解雇感到害怕。 一位资深工人雷X说：“我不会提出会使部分工友失业的建议，绝对不会：当我刚来这 儿时，搬运水果到冰库的工作全部手工完成，但现在他们己安装了传送带，所需人手也减少 了一半” 另一位老职工王X说：“我不会为了几百元就提出一个会减少十个工人的建议。相反， 如果一个建议可以改善环境或帮助工人，我一定会提出来。当你开除一个工人时，心里感到 很难受，这可能不单只伤害了他一个人，还伤害了他身边的其他人。” 一工会负责人设计了一个防止工人被解雇的方案：“工会应特别安排一个负责人，或者提 议工人自己将建议交给一个知道工作安排情况的人审阅。如果不导致裁员，就可以提出。” 但一位53岁的老工人刘X有不同看法，他说：“我己递交了好几份建议了，虽然不希望 拿到奖金，但我仍认为这是件好事。许多人认为新的发明会使人们失去工作，但事实并非如 此。历史表明，有用的发明越多，就会创造出越多的工作机会。同时，产品也可以更经济地 生产，许多人没有意识到这一点。” 曹X是一个赞成“提建议计划”的工会负责人，他看穿了工人和公司双方的论点：“照 理说，这计划是可行的，但却有一种与之完全相反的感觉，像一些人提了建议，于是就有2 一3个人失去了工作，好在这事在工人中还不是很多。他们拿到了1000元，都可能因此使其 他人一家的生计受影响。但从公司的角度看，迫求的是改善生产而已。这的确是个棘手的问
越严重，核实愈难。书面沟通，优点是持久、有形，可以核实；缺点是效率低下，缺乏反馈。 非语言沟通，优点是信息意义十分明确，内涵丰富，含义隐含灵活，缺点是传递距离有限， 界限模糊，只能意会，不能言传；电子媒介沟通，优点是快速传递，信息量大，远程传递， 可同时传递多人，廉价；缺点是单向传递，很多时候不能看到表情。Pp：271-272 八、案例题 你为什么提建议 A 集团公司是一所拥有 62000 员工的大型食品包装厂，B 是其下属的一家分厂。最近，A 集团公司实行了一项让工人主动提建议的计划。工人可主动针对改善设备、工作环境、或者 工作方式等方面提出建议，如被采纳，将得到奖品和奖励，金额由实施该建议而省下来的收 益决定；另外，在一指定时期中最好的建议还常会得到公司股票作为奖励。 对 B 公司的抽样调查表明：75％的被访工人倾向于赞成该计划；但工人们都对于自己或 其他工人可能因新建议的实施而被解雇感到害怕。 一位资深工人雷 X 说：“我不会提出会使部分工友失业的建议，绝对不会；当我刚来这 儿时，搬运水果到冰库的工作全部手工完成，但现在他们已安装了传送带，所需人手也减少 了一半!” 另一位老职工王 X 说：“我不会为了几百元就提出一个会减少十个工人的建议。相反， 如果一个建议可以改善环境或帮助工人，我一定会提出来。当你开除一个工人时，心里感到 很难受，这可能不单只伤害了他一个人，还伤害了他身边的其他人。” 一工会负责人设计了一个防止工人被解雇的方案：“工会应特别安排一个负责人，或者提 议工人自己将建议交给一个知道工作安排情况的人审阅。如果不导致裁员，就可以提出。” 但一位 53 岁的老工人刘 X 有不同看法，他说：“我已递交了好几份建议了，虽然不希望 拿到奖金，但我仍认为这是件好事。许多人认为新的发明会使人们失去工作，但事实并非如 此。历史表明，有用的发明越多，就会创造出越多的工作机会。同时，产品也可以更经济地 生产，许多人没有意识到这一点。” 曹 X 是一个赞成“提建议计划”的工会负责人，他看穿了工人和公司双方的论点：“照 理说，这计划是可行的，但却有一种与之完全相反的感觉，像一些人提了建议，于是就有 2 —3 个人失去了工作，好在这事在工人中还不是很多。他们拿到了 1000 元，都可能因此使其 他人一家的生计受影响。但从公司的角度看，追求的是改善生产而已。这的确是个棘手的问
题。” 思考与回答： 1.公司该项计划目的是与员工沟通，但此“倾听”方案存在什么问题？ 2.公司可以采取哪些“倾听”方式，更为可行和有效呢？ 答题要点： (1)作为一次沟通过程，A集团公司的做法无疑是失败的。具体来看他主要存在以下几 个方面的问题：1.公司只是站在自己的立场考虑问题。他提出这一计划是希望取得利于企业 发展的相关信息和鼓励员工充分表达自己的想法、看法，这一初衷对于企业来讲是完全合理 的。但他却并未考虑员工的利益，尤其是员工是社会人这一现实。A集团公司期望以极少的 物质奖励来获取自己所需的信息，这与员工构成了利益上的不等价交换，员工显然不会接受 这一计划。2.公司未做好充分的准备。从材料上不能看出公司为这一计划的提出做过任何的 调研，也并未透露这一计划的激励标准是如何产生的。它很像公司决策层一时头热而拍脑袋 做出的决策。这样的计划在实施中失败情理之中的。3.公司只是选择性的倾听意见。从材料 上来看，公司只倾向于倾听有利于公司发展的建议，但对无关公司利益的意见却视而不见， 即使这些意见与公司利益息息相关。如：员工们对“提建议”这一计划持有异议并未得到重 视，但是这些意见是直接关系到公司这一计划能否顺利实施的关键。4.公司并未对员工进行 有效的正确反馈。公司虽然以实际行动采取了员工的正确建议，但并未向员工进行透明有效 的反馈，致使员工只是得到了这一计划的负面反馈，即提建议会损害自己或其他员工的长远 利益。这对这一计划的实施构成了很大的负面影响。5.公司并未建立有效的长期沟通机制。A 集团公司只是将“提建议”这一计划作为现阶段的一项临时性的计划来实施，并未将这一计 划转化为长期的有效沟通机制：而且对于员工们对这一计划的反馈不能有效的传达到公司决 策层：明显的沟通不畅。6.公司只是被动的倾听。公司发布这一计划之后，就什么也不做， 静等着好的建议上门。这导致计划实施的效率低下。一些员工可能发现了一些问题，却想不 到解决办法，而另一些人可能还未发现问题，却有可能想出解决问题的办法。所以公司可以 主动去了解问题，再将这些问题提交给员工进行讨论。 (2)公司倾听的目的主要包括：获得所需信息、收集反馈意见、增进了解、寻求公司和 员工个人满足、肯定提建议者的价值等。 从这一角度出发，公司可采取的措施如下： 1、公司为获取所需信息，首先应转变自己的观念。公司应该意识到员工与公司是一个利
题。” 思考与回答： 1．公司该项计划目的是与员工沟通，但此“倾听”方案存在什么问题? 2．公司可以采取哪些“倾听”方式，更为可行和有效呢? 答题要点： （1）作为一次沟通过程，A 集团公司的做法无疑是失败的。具体来看他主要存在以下几 个方面的问题：1.公司只是站在自己的立场考虑问题。他提出这一计划是希望取得利于企业 发展的相关信息和鼓励员工充分表达自己的想法、看法，这一初衷对于企业来讲是完全合理 的。但他却并未考虑员工的利益，尤其是员工是社会人这一现实。A 集团公司期望以极少的 物质奖励来获取自己所需的信息，这与员工构成了利益上的不等价交换，员工显然不会接受 这一计划。2.公司未做好充分的准备。从材料上不能看出公司为这一计划的提出做过任何的 调研，也并未透露这一计划的激励标准是如何产生的。它很像公司决策层一时头热而拍脑袋 做出的决策。这样的计划在实施中失败情理之中的。3.公司只是选择性的倾听意见。从材料 上来看，公司只倾向于倾听有利于公司发展的建议，但对无关公司利益的意见却视而不见， 即使这些意见与公司利益息息相关。如：员工们对“提建议”这一计划持有异议并未得到重 视，但是这些意见是直接关系到公司这一计划能否顺利实施的关键。4.公司并未对员工进行 有效的正确反馈。公司虽然以实际行动采取了员工的正确建议，但并未向员工进行透明有效 的反馈，致使员工只是得到了这一计划的负面反馈，即提建议会损害自己或其他员工的长远 利益。这对这一计划的实施构成了很大的负面影响。5.公司并未建立有效的长期沟通机制。A 集团公司只是将“提建议”这一计划作为现阶段的一项临时性的计划来实施，并未将这一计 划转化为长期的有效沟通机制；而且对于员工们对这一计划的反馈不能有效的传达到公司决 策层：明显的沟通不畅。6.公司只是被动的倾听。公司发布这一计划之后，就什么也不做， 静等着好的建议上门。这导致计划实施的效率低下。一些员工可能发现了一些问题，却想不 到解决办法，而另一些人可能还未发现问题，却有可能想出解决问题的办法。所以公司可以 主动去了解问题，再将这些问题提交给员工进行讨论。 （2）公司倾听的目的主要包括：获得所需信息、收集反馈意见、增进了解、寻求公司和 员工个人满足、肯定提建议者的价值等。 从这一角度出发，公司可采取的措施如下： 1、公司为获取所需信息，首先应转变自己的观念。公司应该意识到员工与公司是一个利
益共同体。在考虑问题的时候，应多站在员工的角度考虑问题，然后与公司的利益进行对比， 找出最合适的方案。 2、公司在与员工沟通时应保持诚恳、专注的态度，表现出对员工的尊重。公司与员工并 不存在层级上的界限，他们只是为实现统一目标而一起努力的利益共同体而已。公司在与员 工沟通时，应保持诚恳的态度，虚心听取员工的意见，而不是高高在上的等待被动的反馈。 3、公司在制定计划时，应进行充分的准备工作。公司在制定计划时应充分听取员工的意 见，考虑员工的利益。在了解员工的真正需求的基础上，制定切实可行的计划。 4、公司应保持沟通制度的长期性和透明性。公司应建立长期有效的沟通机制，让员工与 公司的沟通成为一种常态。同时，公司应当保持沟通制度的透明性，即给予员工正确的反馈。 让员工真正了解公司沟通制度的运行机制，从而达到更好的沟通效果。 5、公司应努力挖掘员工的真实意愿。员工可能因为种种原因，不愿意透露自己的真实想 法。公司应通过各种方式来了解员工的真实意愿，如：旁敲侧击，多方面求证等。 6、公司应该对于员工的建议进行专业的指导。由于员工处于工作的第一线，可能很容易 发现问题并找到一定的解决办法，但可能因为专业知识的缺乏而存在一定的缺陷。公司可以 建立一个由提建议的员工和专家组成的工作组来对这一建议进行完善，以使对员工的利益伤 害降到最低。 九、技能题 假设你在某公司工作，每天都要面对大量的跨部门沟通事务。跨部门沟通的艺术要领何 在？应该掌握哪些关键？ 答题要点 1、选择适当的沟通方式。我们总以为口说无凭，白纸黑字才算数。但是，这也不是绝对 正确的做法。现在大多数人认为电子邮件是最有效的方式，不仅说明清楚，更可以保有文字 的记录，避免日后的争执。但是，多数时候，最好是口说与文字并用，特别是关于工作的目 标、执行进度、完成期限等事项的沟通，应该当面讨论清楚、共同决议之后，再以文字的方 式作为最后的确认。在某些特定情况下，口说比起文字沟通更为有效，例如化解彼此之间的 冲突或是误会。 2、运用对方的逻辑思考。要争取其他部门的支持，就得学会运用他们的思考逻辑来沟 通。每个部门都有自己的业绩压力，在思考任何问题时，难免会从自己部门的角度出发。此
益共同体。在考虑问题的时候，应多站在员工的角度考虑问题，然后与公司的利益进行对比， 找出最合适的方案。 2、公司在与员工沟通时应保持诚恳、专注的态度，表现出对员工的尊重。公司与员工并 不存在层级上的界限，他们只是为实现统一目标而一起努力的利益共同体而已。公司在与员 工沟通时，应保持诚恳的态度，虚心听取员工的意见，而不是高高在上的等待被动的反馈。 3、公司在制定计划时，应进行充分的准备工作。公司在制定计划时应充分听取员工的意 见，考虑员工的利益。在了解员工的真正需求的基础上，制定切实可行的计划。 4、公司应保持沟通制度的长期性和透明性。公司应建立长期有效的沟通机制，让员工与 公司的沟通成为一种常态。同时，公司应当保持沟通制度的透明性，即给予员工正确的反馈。 让员工真正了解公司沟通制度的运行机制，从而达到更好的沟通效果。 5、公司应努力挖掘员工的真实意愿。员工可能因为种种原因，不愿意透露自己的真实想 法。公司应通过各种方式来了解员工的真实意愿，如：旁敲侧击，多方面求证等。 6、公司应该对于员工的建议进行专业的指导。由于员工处于工作的第一线，可能很容易 发现问题并找到一定的解决办法，但可能因为专业知识的缺乏而存在一定的缺陷。公司可以 建立一个由提建议的员工和专家组成的工作组来对这一建议进行完善，以使对员工的利益伤 害降到最低。 九、技能题 假设你在某公司工作，每天都要面对大量的跨部门沟通事务。跨部门沟通的艺术要领何 在？应该掌握哪些关键？ 答题要点： 1、选择适当的沟通方式。我们总以为口说无凭，白纸黑字才算数。但是，这也不是绝对 正确的做法。现在大多数人认为电子邮件是最有效的方式，不仅说明清楚，更可以保有文字 的记录，避免日后的争执。但是，多数时候，最好是口说与文字并用，特别是关于工作的目 标、执行进度、完成期限等事项的沟通，应该当面讨论清楚、共同决议之后，再以文字的方 式作为最后的确认。在某些特定情况下，口说比起文字沟通更为有效，例如化解彼此之间的 冲突或是误会。 2、.运用对方的逻辑思考。要争取其他部门的支持，就得学会运用他们的思考逻辑来沟 通。每个部门都有自己的业绩压力，在思考任何问题时，难免会从自己部门的角度出发。此
时不妨转换自己的立场，从对方的角度来思考：这项项目对于其他部门的意义是什么？这对 于他们的业绩又有什么帮助？如果换作我是对方，我会怎么想？试着站在对方的立场、运用 对方的语言，强化这项项目与其他部门之间的关联性。 3、尊重他人的主导权主管时常以面对自己属下的态度，与其他部门的员工沟通，因此 很习惯的就直接告诉对方要怎么做。你是好心想要提供意见，但是对方似乎不怎么领情，有 着成堆的理由，认为这也不可行、那也不可行。当你面对其他部门的员工时，要记得这不是 主管对属下的层级关系，而是部门对部门的平行关系，你要尊重其他部门的主导权。就好比 说，你必须和业务人员商讨某项产品的年终促销计划。这项工作本就是业务部门的执掌范围， 理应由业务人员主导。而你是代表产品部门，藉由你对产品的了解，提供业务团队一些意见。 所以，应该以业务团队的想法为主，然后提供你的想法，经过相互的讨论沟通之后，做出适 度的调整。而不是急着提出你的看法，要求业务团队执行。 4、争取高层的支持许多主管忽略了向上沟通的重要性。根据牛津大学坦伯顿学院(T EM PLETON COLLEGE)研究员罗丝玛莉·史都华(R OSEM ARY STEWART)的研究显示， 主管在一天当中，有47%的时间与属下沟通，41%的时间与团队以外的人沟通，至于与自己 的主管沟通时间仅占了12%。事实上，在进行跨部门合作时，争取更高层的支持是非常重要 的。不过，要注意一点，如果部门之间发生无法解决的冲突，需要由更高层的主管出面协调 解决时，最好采取公开的方式，共同开会讨论。不要自己私底下向老板抱怨，这样就真的让 人觉得你是想藉由上层的压力强迫对方，反而破坏了部门之间的信任基础。 第二节：组织沟通 一、填空题 1、组织沟通主要包括( )入( )和( )。 答案：个体间沟通、团队沟通、组织间沟通。Pp:273-274 2、在组织中，()构成组织沟通的最基本的内容。 答案：个体间沟通。Pp:273 3、组织间的沟通，一般是建立在()基础上的互惠关系。 答案：相互信任。Pp:275 4、随着经济的进步，传统的把人视作成本的概念正在逐步转变成( )的概念
时不妨转换自己的立场，从对方的角度来思考：这项项目对于其他部门的意义是什么？这对 于他们的业绩又有什么帮助？如果换作我是对方，我会怎么想？试着站在对方的立场、运用 对方的语言，强化这项项目与其他部门之间的关联性。 3、尊重他人的主导权 主管时常以面对自己属下的态度，与其他部门的员工沟通，因此 很习惯的就直接告诉对方要怎么做。你是好心想要提供意见，但是对方似乎不怎么领情，有 着成堆的理由，认为这也不可行、那也不可行。当你面对其他部门的员工时，要记得这不是 主管对属下的层级关系，而是部门对部门的平行关系，你要尊重其他部门的主导权。就好比 说，你必须和业务人员商讨某项产品的年终促销计划。这项工作本就是业务部门的执掌范围， 理应由业务人员主导。而你是代表产品部门，藉由你对产品的了解，提供业务团队一些意见。 所以，应该以业务团队的想法为主，然后提供你的想法，经过相互的讨论沟通之后，做出适 度的调整。而不是急着提出你的看法，要求业务团队执行。 4、争取高层的支持 许多主管忽略了向上沟通的重要性。根据牛津大学坦伯顿学院(T EM PLETON COLLEGE )研究员罗丝玛莉·史都华(R OSEM ARY STEWART )的研究显示， 主管在一天当中，有 47%的时间与属下沟通，41%的时间与团队以外的人沟通，至于与自己 的主管沟通时间仅占了 12%。事实上，在进行跨部门合作时，争取更高层的支持是非常重要 的。不过，要注意一点，如果部门之间发生无法解决的冲突，需要由更高层的主管出面协调 解决时，最好采取公开的方式，共同开会讨论。不要自己私底下向老板抱怨，这样就真的让 人觉得你是想藉由上层的压力强迫对方，反而破坏了部门之间的信任基础。 第二节：组织沟通 一、填空题 1、组织沟通主要包括（ ）、（ ）和（ ）。 答案：个体间沟通、团队沟通、组织间沟通。Pp：273-274 2、在组织中，（ ）构成组织沟通的最基本的内容。 答案：个体间沟通。Pp：273 3、组织间的沟通，一般是建立在（ ）基础上的互惠关系。 答案：相互信任。Pp：275 4、随着经济的进步，传统的把人视作成本的概念正在逐步转变成（ ）的概念