《旅游心理学》教学大纲 一、课程基本信息 课程编码：1101022B 中文名称：旅游心理学 英文名称：Tourism Psychology 课程类别：专业基础及核心课 总学时：理论学时28：实验学时0：实践学时0 总学分：2 适用专业：旅游管理 先修课程：旅游学概论、导游业务 二、课程的地位、性质与任务 《旅游心理学》是旅游管理专业一门重要的专业基础课程。它是研究旅游活动中人的行 为，主要包括旅游者的消费行为，旅游业从业人员的消费行为和旅游企业的管理行为。旅游 者的行为趋向决定着旅游业的前途命运，旅游服务质量和企业的管理决定着旅游企业的兴衰 成败。从实践方面来看，通过对旅游心理学的研究，可以为旅游企业及其从业人员提供旅游 者的需要和动机、知觉、个性、态度等因素对其旅游决策的心理学知识，使旅游企业和从业 人员的工作更有预见性和针对性，以便做好相应的行业管理和企业管理工作，提高旅游业的 服务和管理水平。 三、课程教学基本要求 通过学习本课程，要求学生理解旅游心理学的基本概念与理论知识：掌握旅游心理学常 用的技术与方法：理解并掌握与旅游紧密相关的需要和动机、知觉、个性、态度等因素，及 对其旅游决策的影响机制：通过案例分析学习旅游服务中应该具备的心理素质：理解旅游管 理中人际关系、激励、领导等的心理学知识。通过开设和系统讲授这门课程，将提高学生理 解和预测旅游者及旅游工作者的心理和行为模式的能力，以增强其毕业后的实际工作能力及 科研水平。 四、课程课程教学内容及要求 第一章旅游心理学概述（2学时) 【教学目标与要求】
1 《旅游心理学》教学大纲 一、课程基本信息 课程编码：1101022B 中文名称：旅游心理学 英文名称：Tourism Psychology 课程类别：专业基础及核心课 总 学 时：理论学时 28；实验学时 0；实践学时 0 总 学 分：2 适用专业：旅游管理 先修课程：旅游学概论、导游业务 二、课程的地位、性质与任务 《旅游心理学》是旅游管理专业一门重要的专业基础课程。它是研究旅游活动中人的行 为，主要包括旅游者的消费行为，旅游业从业人员的消费行为和旅游企业的管理行为。旅游 者的行为趋向决定着旅游业的前途命运，旅游服务质量和企业的管理决定着旅游企业的兴衰 成败。从实践方面来看，通过对旅游心理学的研究，可以为旅游企业及其从业人员提供旅游 者的需要和动机、知觉、个性、态度等因素对其旅游决策的心理学知识，使旅游企业和从业 人员的工作更有预见性和针对性，以便做好相应的行业管理和企业管理工作，提高旅游业的 服务和管理水平。 三、课程教学基本要求 通过学习本课程，要求学生理解旅游心理学的基本概念与理论知识；掌握旅游心理学常 用的技术与方法；理解并掌握与旅游紧密相关的需要和动机、知觉、个性、态度等因素，及 对其旅游决策的影响机制；通过案例分析学习旅游服务中应该具备的心理素质；理解旅游管 理中人际关系、激励、领导等的心理学知识。通过开设和系统讲授这门课程，将提高学生理 解和预测旅游者及旅游工作者的心理和行为模式的能力，以增强其毕业后的实际工作能力及 科研水平。 四、课程课程教学内容及要求 第一章 旅游心理学概述（2 学时） 【教学目标与要求】
1、教学目标：通过本章学习，建立对旅游心理学的基本认识。了解旅游心理学的研 究对象：旅游者消费心理、旅游服务心理、旅游企业管理心理。理解旅游心理学的研究方法。 2、教学要求：使学生能够领会旅游心理学的研究对象和研究方法，理解学习旅游心 理学的意义。 【教学重点与难点】 1、教学重点：旅游心理学的研究对象 2、教学难点：旅游心理学的研究方法 【教学内容】 1.1旅游心理学概述 1.1.1旅游心理学的概念 1.1.2旅游心理学的研究对象及目的 1.2旅游心理学的研究方法 1.2.1观察法 1.2.2实验法 1.2.3问卷法 1.2.4访谈法 1.2.5测验法 1.2.6统计分析方法 1.3旅游心理学的理论体系 1.3.1旅游心理学与普通心理学 1.3.2旅游心理学与社会心理学 1.3.3旅游心理学与其他学科的关系 第二章知觉与旅游行为(3学时) 【教学目标与要求】 1、教学目标：掌握感知觉的概念及种类，理解知觉的特性，了解旅游者对旅游条件 的知觉，了解常见的知觉心理定势。 2、教学要求：使学生能够明确知觉的组织规律，并能依据知觉特性分析影响旅游知 觉的因素有哪些。 【教学重点与难点】
2 1、教学目标：通过本章学习，建立对旅游心理学的基本认识。了解旅游心理学的研 究对象：旅游者消费心理、旅游服务心理、旅游企业管理心理。理解旅游心理学的研究方法。 2、教学要求：使学生能够领会旅游心理学的研究对象和研究方法，理解学习旅游心 理学的意义。 【教学重点与难点】 1、教学重点：旅游心理学的研究对象 2、教学难点：旅游心理学的研究方法 【教学内容】 1.1 旅游心理学概述 1.1.1 旅游心理学的概念 1.1.2 旅游心理学的研究对象及目的 1.2 旅游心理学的研究方法 1.2.1 观察法 1.2.2 实验法 1.2.3 问卷法 1.2.4 访谈法 1.2.5 测验法 1.2.6 统计分析方法 1.3 旅游心理学的理论体系 1.3.1 旅游心理学与普通心理学 1.3.2 旅游心理学与社会心理学 1.3.3 旅游心理学与其他学科的关系 第二章 知觉与旅游行为（3 学时） 【教学目标与要求】 1、教学目标：掌握感知觉的概念及种类，理解知觉的特性，了解旅游者对旅游条件 的知觉，了解常见的知觉心理定势。 2、教学要求：使学生能够明确知觉的组织规律，并能依据知觉特性分析影响旅游知 觉的因素有哪些。 【教学重点与难点】
1、教学重点：知觉的特性，影响旅游知觉的因素 2、教学难点：知觉的特性及知觉的组织规律 【教学内容】 2.1旅游者的感觉和知觉 2.1.1感觉的定义和种类及感受性变化规律 2.1.2知觉的定义和分类、特性 2.1.3感觉与知觉的关系 2.1.4感知障碍 2.2影响旅游者知觉的因素 2.2.1影响旅游者知觉的客观因素 2.2.2影响旅游者知觉的主观因素 2.3旅游者的知觉过程 2.3.1选择性注意 2.3.2理解 2.3.3选择性保持 2.4旅游者对旅游条件的知觉 2.4.1对旅游日的地的知觉 2.4.2对旅游时间的知觉 2.4.3对旅游距离的知觉 2.4.4对旅游交通的知觉 第三章需要与旅游行为(2学时) 【教学目标与要求】 1、教学目标：了解需要的概念、旅游动机的概念、特性及作用，理解需要与动机的关 系，掌握马斯洛需要层次理论及其在旅游活动中的具体体现，明确如何进行旅游动机的激发。 2、教学要求：明确旅游动机激发的常用办法，并能据此针对某一景区进行有目的的 宣传与推广，吸引更多的旅游者。 【教学重点与难点】 1、教学重点：旅游动机的作用，旅游动机的激发 2、教学难点：旅游动机的作用
3 1、教学重点：知觉的特性，影响旅游知觉的因素 2、教学难点：知觉的特性及知觉的组织规律 【教学内容】 2.1 旅游者的感觉和知觉 2.1.1 感觉的定义和种类及感受性变化规律 2.1.2 知觉的定义和分类、特性 2.1.3 感觉与知觉的关系 2.1.4 感知障碍 2.2 影响旅游者知觉的因素 2.2.1 影响旅游者知觉的客观因素 2.2.2 影响旅游者知觉的主观因素 2.3 旅游者的知觉过程 2.3.1 选择性注意 2.3.2 理解 2.3.3 选择性保持 2.4 旅游者对旅游条件的知觉 2.4.1 对旅游目的地的知觉 2.4.2 对旅游时间的知觉 2.4.3 对旅游距离的知觉 2.4.4 对旅游交通的知觉 第三章 需要与旅游行为（2 学时） 【教学目标与要求】 1、教学目标：了解需要的概念、旅游动机的概念、特性及作用，理解需要与动机的关 系，掌握马斯洛需要层次理论及其在旅游活动中的具体体现，明确如何进行旅游动机的激发。 2、教学要求：明确旅游动机激发的常用办法，并能据此针对某一景区进行有目的的 宣传与推广，吸引更多的旅游者。 【教学重点与难点】 1、教学重点：旅游动机的作用，旅游动机的激发 2、教学难点：旅游动机的作用
【教学内容】 3.1需要及其分类 3.1.1需要的含义、特征 3.1.2需要的分类 3.1.3需要的结构（马斯洛的需要层次理论） 3.2旅游动机 3.2.1旅游动机的概念及特性 3.2.2旅游动机对旅游行为的作用 3.2.3旅游动机的分类 3.3旅游动机的激发 3.3.1产生旅游动机的条件 3.3.2旅游动机激发的途径 第四章态度与旅游行为（2学时) 【教学目标与要求】 1、教学目标：通过本章的学习，掌握态度的定义，熟悉态度的性质及其构成，明确 态度与行为之间的关系。了解旅游态度在旅游决策过程中所起的作用。 2、教学要求：使学生能够领会掌握态度改变的方法，掌握如何通过旅游态度的改变以 促进个人旅游行为的改变。 【教学重点与难点】 1、教学重点：旅游态度与旅游决策的关系，旅游偏爱的形成 2、教学难点：态度的构成，旅游者态度的改变 【教学内容】 4.1态度及其特性 4.1.1态度的含义 4.1.2态度的构成 4.1.3态度的特性 4.1.4态度与行为之间的关系 4.2态度的形成与改变 4.2.1形成阶段与形成因素 4
4 【教学内容】 3.1 需要及其分类 3.1.1 需要的含义、特征 3.1.2 需要的分类 3.1.3 需要的结构（马斯洛的需要层次理论） 3.2 旅游动机 3.2.1 旅游动机的概念及特性 3.2.2 旅游动机对旅游行为的作用 3.2.3 旅游动机的分类 3.3 旅游动机的激发 3.3.1 产生旅游动机的条件 3.3.2 旅游动机激发的途径 第四章 态度与旅游行为（2 学时） 【教学目标与要求】 1、教学目标：通过本章的学习，掌握态度的定义，熟悉态度的性质及其构成，明确 态度与行为之间的关系。了解旅游态度在旅游决策过程中所起的作用。 2、教学要求：使学生能够领会掌握态度改变的方法，掌握如何通过旅游态度的改变以 促进个人旅游行为的改变。 【教学重点与难点】 1、教学重点：旅游态度与旅游决策的关系，旅游偏爱的形成 2、教学难点：态度的构成，旅游者态度的改变 【教学内容】 4.1 态度及其特性 4.1.1 态度的含义 4.1.2 态度的构成 4.1.3 态度的特性 4.1.4 态度与行为之间的关系 4.2 态度的形成与改变 4.2.1 形成阶段与形成因素
4.2.2态度改变的形式与实质 4.3旅游态度与旅游决策 4.3.1态度与旅游决策过程 4.3.2态度与旅游偏爱 4.4改变旅游者的态度 4.4.1影响旅游者态度改变的因素 4.4.2改变旅游者态度的途径 第五章个性与旅游行为(3学时) 【教学目标与要求】 1、教学目标：通过本章学习，掌握个性的含义与成因，了解个性的特征及个性的相 关理论，明确个性类型、个性结构与旅游行为之间的关系。 2、教学要求：使学生能够了解个性与旅游行为之间的关系，分析不同类型旅游者对 旅游活动的偏好。 【教学重点与难点】 1、教学重点：个性的成因，个性类型与旅游行为之间的关系 2、教学难点：有关个性的理论 【教学内容】 5.1个性概述 5.1.1个性概念及其特征 5.1.2影响个性形成和发展的因素 5.2个性理论 5.2.1个性结构理论 5.2.2个性类型理论 5.3个性结构与旅游行为 5.3.1个性结构中的三种自我状态 5.3.2自我状态的三副不同面孔 5.3.3自我状态与旅游决策 5.4个性类型与旅游行为 5.4.1个性类型划分 5
5 4.2.2 态度改变的形式与实质 4.3 旅游态度与旅游决策 4.3.1 态度与旅游决策过程 4.3.2 态度与旅游偏爱 4.4 改变旅游者的态度 4.4.1 影响旅游者态度改变的因素 4.4.2 改变旅游者态度的途径 第五章 个性与旅游行为（3 学时） 【教学目标与要求】 1、教学目标：通过本章学习，掌握个性的含义与成因，了解个性的特征及个性的相 关理论，明确个性类型、个性结构与旅游行为之间的关系。 2、教学要求：使学生能够了解个性与旅游行为之间的关系，分析不同类型旅游者对 旅游活动的偏好。 【教学重点与难点】 1、教学重点：个性的成因，个性类型与旅游行为之间的关系 2、教学难点：有关个性的理论 【教学内容】 5.1 个性概述 5.1.1 个性概念及其特征 5.1.2 影响个性形成和发展的因素 5.2 个性理论 5.2.1 个性结构理论 5.2.2 个性类型理论 5.3 个性结构与旅游行为 5.3.1 个性结构中的三种自我状态 5.3.2 自我状态的三副不同面孔 5.3.3 自我状态与旅游决策 5.4 个性类型与旅游行为 5.4.1 个性类型划分
5.4.2个性类型与旅游行为 第六章社会群体与旅游行为(3学时) 【教学目标与要求】 1、教学目标：通过本章学习，识别影响个人旅游行为的群体，了解每个群体对其成 员所起的作用。理解我国现有的社会阶层及各阶层旅游行为的差异。 2、教学要求：使学生能够领会不同文化规范下人们旅游行为的特征。明确家庭生命 周期的变化并掌握家庭旅游决策的类型。 【教学重点与难点】 1、教学重点：社会群体对个体旅游行为的影响 2、教学难点：影响个体行为的群体效应 【教学内容】 6.1群体与个体的关系 6.1.1群体的有关概念 6.1.2参照群体 6.1.3影响个体行为的群体效应 6.2社会阶层对旅游行为的影响 6.2.1社会阶层的概念及划分的理论依据 6.2.2当代中国十大社会阶层 6.2.3社会阶层与旅游行为 6.3家庭与旅游行为 6.3.1家庭生命周期与旅游行为 6.3.2家庭旅游决策的一般规律 6.3.3家庭旅游决策的类型 6.4文化与旅游行为 6.4.1中西方文化的差异 6.4.2不同文化背景下，人们旅游行为的特征 第七章旅游服务心理概述(1学时) 6
6 5.4.2 个性类型与旅游行为 第六章 社会群体与旅游行为（3 学时） 【教学目标与要求】 1、教学目标：通过本章学习，识别影响个人旅游行为的群体，了解每个群体对其成 员所起的作用。理解我国现有的社会阶层及各阶层旅游行为的差异。 2、教学要求：使学生能够领会不同文化规范下人们旅游行为的特征。明确家庭生命 周期的变化并掌握家庭旅游决策的类型。 【教学重点与难点】 1、教学重点：社会群体对个体旅游行为的影响 2、教学难点：影响个体行为的群体效应 【教学内容】 6.1 群体与个体的关系 6.1.1 群体的有关概念 6.1.2 参照群体 6.1.3 影响个体行为的群体效应 6.2 社会阶层对旅游行为的影响 6.2.1 社会阶层的概念及划分的理论依据 6.2.2 当代中国十大社会阶层 6.2.3 社会阶层与旅游行为 6.3 家庭与旅游行为 6.3.1 家庭生命周期与旅游行为 6.3.2 家庭旅游决策的一般规律 6.3.3 家庭旅游决策的类型 6.4 文化与旅游行为 6.4.1 中西方文化的差异 6.4.2 不同文化背景下，人们旅游行为的特征 第七章 旅游服务心理概述（1 学时）
【教学目标与要求】 1、教学目标：通过本章学习，掌握旅游服务发生及进行中客人的心理需求，以及加 我交往的心理策略。 2、教学要求：使学生能够掌握客我交往的类型，并能在实践中进行准确判断和分析， 以期更好地处理客我交往中的矛盾和冲突。 【教学重点与难点】 1、教学重点：客我交往的基本心理策略 2、教学难点：心理服务的特点 【教学内容】 7.1旅游服务心理总论 7.1.1概念界定 7.1.2旅游服务的双重性 7.1.3旅游服务的国际含义 7.1.4优质服务与服务心理 7.2服务中的客我交往 7.2.1客我交往的含义及形式 7.2.2客我交往的特性 7.2.3客我交往的心理策略 7.3客人的需求心理 7.3.1求美 7.3.2求安全 7.3.3求尊重 7.3.4求方便 7.3.5求知 7.3.6求卫生 7.3.7求公平 第八章旅行社服务心理(1学时) 【教学目标与要求】 1、教学目标：通过本章学习，了解旅游者共同的心理特点，了解语言交往能力在旅 >
7 【教学目标与要求】 1、教学目标：通过本章学习，掌握旅游服务发生及进行中客人的心理需求，以及加 我交往的心理策略。 2、教学要求：使学生能够掌握客我交往的类型，并能在实践中进行准确判断和分析， 以期更好地处理客我交往中的矛盾和冲突。 【教学重点与难点】 1、教学重点：客我交往的基本心理策略 2、教学难点：心理服务的特点 【教学内容】 7.1 旅游服务心理总论 7.1.1 概念界定 7.1.2 旅游服务的双重性 7.1.3 旅游服务的国际含义 7.1.4 优质服务与服务心理 7.2 服务中的客我交往 7.2.1 客我交往的含义及形式 7.2.2 客我交往的特性 7.2.3 客我交往的心理策略 7.3 客人的需求心理 7.3.1 求美 7.3.2 求安全 7.3.3 求尊重 7.3.4 求方便 7.3.5 求知 7.3.6 求卫生 7.3.7 求公平 第八章 旅行社服务心理（1 学时） 【教学目标与要求】 1、教学目标：通过本章学习，了解旅游者共同的心理特点，了解语言交往能力在旅
游接待工作中的作用：理解旅游者在旅游的不同阶段具有不同的心理特点，掌握导游员应具 备的心理素质。 2、教学要求：使学生能够在以后的工作中利用本章所学理论。根据旅游者不同阶段 的心理需求，灵活地进行导游服务。 【教学重点与难点】 1、教学重点：导游员应具备的心理素质 2、教学难点：不同个性游客的心理服务 【教学内容】 8.1旅游者在旅游活动中的心理状态 8.1.1旅游者共同的心理特点 8.1.2初入境时旅游者的心理 8.1.3旅游者在游览过程中的主要心理 8.2导游服务心理 8.2.1旅游接待与导游工作的心理依据 8.2.2旅游接待和导游服务的心理过程 8.2.3旅游者对导游服务的心理要求 第九章饭店服务心理(1学时) 【教学目标与要求】 1、教学目标：学习饭店服务的概念及特点，分析住店旅客的心理特征，了解客人在 前厅的一般心理特点，掌握在前厅接待中的服务策略。明确做好旅客客房服务的要点，掌握 餐厅服务的策略。 2、教学要求：使学生能够明确旅游者对饭店不同部门的心理需求，掌握相应的服务 策略。 【教学重点与难点】 1、教学重点：饭店服务的心理策略 2、教学难点：超长服务和延伸服务的意义 【教学内容】 9.1旅游者的住宿心理 9.1.1旅游者与饭店服务
8 游接待工作中的作用；理解旅游者在旅游的不同阶段具有不同的心理特点，掌握导游员应具 备的心理素质。 2、教学要求：使学生能够在以后的工作中利用本章所学理论。根据旅游者不同阶段 的心理需求，灵活地进行导游服务。 【教学重点与难点】 1、教学重点：导游员应具备的心理素质 2、教学难点：不同个性游客的心理服务 【教学内容】 8.1 旅游者在旅游活动中的心理状态 8.1.1 旅游者共同的心理特点 8.1.2 初入境时旅游者的心理 8.1.3 旅游者在游览过程中的主要心理 8.2 导游服务心理 8.2.1 旅游接待与导游工作的心理依据 8.2.2 旅游接待和导游服务的心理过程 8.2.3 旅游者对导游服务的心理要求 第九章 饭店服务心理（1 学时） 【教学目标与要求】 1、教学目标：学习饭店服务的概念及特点，分析住店旅客的心理特征，了解客人在 前厅的一般心理特点，掌握在前厅接待中的服务策略。明确做好旅客客房服务的要点，掌握 餐厅服务的策略。 2、教学要求：使学生能够明确旅游者对饭店不同部门的心理需求，掌握相应的服务 策略。 【教学重点与难点】 1、教学重点：饭店服务的心理策略 2、教学难点：超长服务和延伸服务的意义 【教学内容】 9.1 旅游者的住宿心理 9.1.1 旅游者与饭店服务
9.1.2住宿客人的需求 9.1.3住宿客人的个体差异 9.2前厅服务心理 9.2.1旅游者在前厅的心理需求 9.2.2前厅服务的心理策略 9.3客房服务心理 9.3.1旅游者在客房的心理需求 9.3.2客房服务的心理策略 9.4餐厅服务心理 9.4.1旅游者在餐厅的心理需求 9.4.2餐厅服务心理策略 第十章其他旅游服务心理(1学时) 【教学目标与要求】 1、教学目标：通过本章学习，了解旅游交通的概念、类型及特点：理解旅游者对旅 游交通的心理需求。了解旅游者购买旅游商品的心理动机，掌握旅游商品销售的具体策略。 2、教学要求：使学生能够掌握旅游交通服务的心理策略，能举例说明销售旅游商品 的心理策略，为以后从事旅游相关工作打好理论基础。 【教学重点与难点】 1、教学重点：旅游商品销售时的心理策略 2、教学难点：旅游者的购买行为影响因素 【教学内容】 10.1旅游交通服务心理 10.1.1旅游交通概述 10.1.2旅游者对旅游交通服务的心理需求 10.1.3改进旅游交通服务的对策 10.2旅游商品服务心理 10.2.1旅游商品概述 10.2.2购买旅游商品的心理动机 10.2.3设计和生产旅游商品的心理需求 9
9 9.1.2 住宿客人的需求 9.1.3 住宿客人的个体差异 9.2 前厅服务心理 9.2.1 旅游者在前厅的心理需求 9.2.2 前厅服务的心理策略 9.3 客房服务心理 9.3.1 旅游者在客房的心理需求 9.3.2 客房服务的心理策略 9.4 餐厅服务心理 9.4.1 旅游者在餐厅的心理需求 9.4.2 餐厅服务心理策略 第十章 其他旅游服务心理（1 学时） 【教学目标与要求】 1、教学目标：通过本章学习，了解旅游交通的概念、类型及特点；理解旅游者对旅 游交通的心理需求。了解旅游者购买旅游商品的心理动机，掌握旅游商品销售的具体策略。 2、教学要求：使学生能够掌握旅游交通服务的心理策略，能举例说明销售旅游商品 的心理策略，为以后从事旅游相关工作打好理论基础。 【教学重点与难点】 1、教学重点：旅游商品销售时的心理策略 2、教学难点：旅游者的购买行为影响因素 【教学内容】 10.1 旅游交通服务心理 10.1.1 旅游交通概述 10.1.2 旅游者对旅游交通服务的心理需求 10.1.3 改进旅游交通服务的对策 10.2 旅游商品服务心理 10.2.1 旅游商品概述 10.2.2 购买旅游商品的心理动机 10.2.3 设计和生产旅游商品的心理需求
10.4旅游商品销售心理 第十一章旅游企业售后服务心理(1学时) 【教学目标与要求】 1、教学目标：通过这一章学习，明确造成旅游者抱怨和投诉的心理因素。理解和掌 握对待旅游者抱怨与投诉的态度。 2、教学要求：使学生了解旅游企业的售后服务心理策略。在旅游企业工作时，能明 确对待旅游者抱怨和投诉的态度并及时正确处理。 【教学重点与难点】 1、教学重点：旅游企业售后服务心理策略 2、教学难点：旅游者抱怨与投诉的心理因素 【教学内容】 11.1旅游者的挫折与投诉心理 11.1.1旅游者挫折与投诉的心理因素 11.1.2对待旅游者抱怨与投诉的态度 11.2售后服务心理 11.2.1售后服务 11.2.2售后服务的方法 第十二章管理心理学概述（2学时) 【教学目标与要求】 1、教学目标：通过学习，使学生明确管理心理学的研究对象，了解管理心理学的产 生和发展的历程，掌握几种主要的管理心理学理论。 2、教学要求：使学生能够领会管理心理学的几种主要理论，为将来从事旅游企业管 理工作，提供实践指导。 【教学重点与难点】 1、教学重点：管理心理学的基础理论 2、教学难点：管理心理学的研究方法 【教学内容】 0
10 10.4 旅游商品销售心理 第十一章 旅游企业售后服务心理（1 学时） 【教学目标与要求】 1、教学目标：通过这一章学习，明确造成旅游者抱怨和投诉的心理因素。理解和掌 握对待旅游者抱怨与投诉的态度。 2、教学要求：使学生了解旅游企业的售后服务心理策略。在旅游企业工作时，能明 确对待旅游者抱怨和投诉的态度并及时正确处理。 【教学重点与难点】 1、教学重点：旅游企业售后服务心理策略 2、教学难点：旅游者抱怨与投诉的心理因素 【教学内容】 11.1 旅游者的挫折与投诉心理 11.1.1 旅游者挫折与投诉的心理因素 11.1.2 对待旅游者抱怨与投诉的态度 11.2 售后服务心理 11.2.1 售后服务 11.2.2 售后服务的方法 第十二章 管理心理学概述（2 学时） 【教学目标与要求】 1、教学目标：通过学习，使学生明确管理心理学的研究对象，了解管理心理学的产 生和发展的历程，掌握几种主要的管理心理学理论。 2、教学要求：使学生能够领会管理心理学的几种主要理论，为将来从事旅游企业管 理工作，提供实践指导。 【教学重点与难点】 1、教学重点：管理心理学的基础理论 2、教学难点：管理心理学的研究方法 【教学内容】