谩骂无礼的顾客引起情绪波动 近来,电话客服代表的日子可不好过。自助语音系统的采用,让客户陷入了 迷宫之中,他们要长时间地等待,并且难以和真人讲话。在客服代表有时间接听 之前,他们就会变得很沮丧。唐娜是旧金山一家客户服务咨询公司的所有者,她 说:“等到你的电话被接听时,你就会疯掉 被气疯的顾客会如何,伊恩再清楚不过了。她是一家金融公司的客户服务代 表,至今仍清晰地记得她的最悲惨的经历之一一一面对一名叫简的客户。简打电 话是为了信用卡收费的问题,她开始“大声叫嚷”。尽管伊恩试图通过退款的方 式来安慰暴怒的简,她还是把伊恩称作“傻瓜”。在伊恩开始发抖,把电话交给 她的主管并离开座位之前,这场激烈的谈话持续了大约10分钟左右。 有时候,顾客是完全的种族主义者。新泽西州一家公司的客服代表就因为经 常听到顾客的种族评论而辞退了工作。她认为客户会有评论是因为听出了她的西 班牙口音。“到你离开的时候,满脑子都是抱怨。”她说。 不幸的是,除了忍受,这些员工几乎别无选择。很多公司要求客服人员一直 保持积极的情绪,以此来留住满意的顾客。但是,这简直就是情感的噩梦,即使 电话挂掉,噩梦都未必会结束。伊恩说,她经常会把消极情绪带回家。接到简无 礼的电话那天,伊恩、回到家,和室友吵了一架。那是“一场竭尽全力的战争, 我暴跳如雷 埃玛辞去了旅游业客服代表的工作。面对无礼的顾客以及被他们搅乱的心 境,她什么都不能做,这让她很沮丧。“有时候,挂掉电话,你会想要打某人的 脸。我不能逃,也没有发泄的途径。”她说,如果她报复无礼的客户,她的老板 就会处罚她 有的公司会培训他们的客服代表,消除客户的愤怒,避免个人承受辱骂,但 这还不够。 Radclyffe Group是位于新泽西州的一家咨询公司。它的员工说,对 着电话工作的客服人员比其他人员的缺勤率更高,更容易生病,更有可能提出压 力致残的索赔。因此,在客户服务,特别是通过电话互动时,情绪明显会激动, 带来的影响也是具有破坏性的。虽然很多人听过“顾客至上”的说法,公司也要 向员工授权,让他们自己判断什么时候把顾客放在第二位是合适的。否则,强迫 员工应付无礼的顾客,会给个人和公司都带来有害的影响 问题 1从情绪劳动的角度来看,对付元礼的顾客是如何带来压力和倦怠的? 2.如果你是某客户服务呼叫中心的招聘人员,你会选择具有什么类型人格的人?
谩骂无礼的顾客引起情绪波动 近来，电话客服代表的日子可不好过。自助语音系统的采用，让客户陷入了 迷宫之中，他们要长时间地等待，并且难以和真人讲话。在客服代表有时间接听 之前，他们就会变得很沮丧。唐娜是旧金山一家客户服务咨询公司的所有者，她 说：“等到你的电话被接听时，你就会疯掉。” 被气疯的顾客会如何，伊恩再清楚不过了。她是一家金融公司的客户服务代 表，至今仍清晰地记得她的最悲惨的经历之一——面对一名叫简的客户。简打电 话是为了信用卡收费的问题，她开始“大声叫嚷”。尽管伊恩试图通过退款的方 式来安慰暴怒的简，她还是把伊恩称作“傻瓜”。在伊恩开始发抖，把电话交给 她的主管并离开座位之前，这场激烈的谈话持续了大约10分钟左右。 有时候，顾客是完全的种族主义者。新泽西州一家公司的客服代表就因为经 常听到顾客的种族评论而辞退了工作。她认为客户会有评论是因为听出了她的西 班牙口音。“到你离开的时候，满脑子都是抱怨。”她说。 不幸的是，除了忍受，这些员工几乎别无选择。很多公司要求客服人员一直 保持积极的情绪，以此来留住满意的顾客。但是，这简直就是情感的噩梦，即使 电话挂掉，噩梦都未必会结束。伊恩说，她经常会把消极情绪带回家。接到简无 礼的电话那天，伊恩、回到家，和室友吵了一架。那是“一场竭尽全力的战争， 我暴跳如雷。” 埃玛辞去了旅游业客服代表的工作。面对无礼的顾客以及被他们搅乱的心 境，她什么都不能做，这让她很沮丧。“有时候，挂掉电话，你会想要打某人的 脸。我不能逃，也没有发泄的途径。”她说，如果她报复无礼的客户，她的老板 就会处罚她。 有的公司会培训他们的客服代表，消除客户的愤怒，避免个人承受辱骂，但 这还不够。Radclyffe Group 是位于新泽西州的一家咨询公司。它的员工说，对 着电话工作的客服人员比其他人员的缺勤率更高，更容易生病，更有可能提出压 力致残的索赔。因此，在客户服务，特别是通过电话互动时，情绪明显会激动， 带来的影响也是具有破坏性的。虽然很多人听过“顾客至上”的说法，公司也要 向员工授权，让他们自己判断什么时候把顾客放在第二位是合适的。否则，强迫 员工应付无礼的顾客，会给个人和公司都带来有害的影响。 [问题] l.从情绪劳动的角度来看，对付元礼的顾客是如何带来压力和倦怠的？ 2.如果你是某客户服务呼叫中心的招聘人员，你会选择具有什么类型人格的人？
为什么?换句话说,什么样的个体差异有可能影响一名员工是否能够日复一日地 处理顾客的元礼谩骂? 3情绪智力是个体探査和管理情绪线索和信息的能力。在对无礼的顾客做出反应 时,智力如何发挥作用?能够处理无礼顾客的员工,拥有哪些情绪智力? 4公司应该采取哪些措施来确保员工不会成为顾客无礼谩骂的牺牲品?如果 定程度的谩骂会带来满意的顾客和更高的利润,公司应该允许吗?这样做有何道 德意义
为什么？换句话说，什么样的个体差异有可能影响一名员工是否能够日复一日地 处理顾客的元礼谩骂？ 3.情绪智力是个体探查和管理情绪线索和信息的能力。在对无礼的顾客做出反应 时，智力如何发挥作用？能够处理无礼顾客的员工，拥有哪些情绪智力？ 4.公司应该采取哪些措施来确保员工不会成为顾客无礼谩骂的牺牲品？如果一 定程度的谩骂会带来满意的顾客和更高的利润，公司应该允许吗？这样做有何道 德意义？