人文社会科学学院本科课程教学大纲 《导游实训》教学大纲 一、基本信息 导游实训(Tour Guide Practice) 周 面向专业 游管到 课程号c 本课程针对导游工作岗位，模拟真实环境，从导游员的职业素质、导游务 服名技能导人品 生了解导游品应名自 实践课简介 服务的各 法和技巧，能够独立处理带固过程中的一般事件和士法事件， 达到可以独立完成导游用 任务的目的 二、教学目标及任务 本课程作为南京农业大学旅游管理专业的一门必修课。其主要任务是通过运用导游业务知识和语言文化等有 关知识，对导游活动进行模拟示范和实训，从而达到提高学生实际操作能力的目的· 三、教学内容、教学要求及时间安排 实训项目一：导游员职业素质 主要内容： 1.导游员基本素质实训（职业道德、仪容仪表、服务规范） 2。导游员沟通素质实训（与游客交往技巧） 要求：通过实训，培养学生在导游职业道德、仪容仪表和服务规范方而的基本专业素养：掌握一些与游客交 往的技巧， 时间：第3周 教学要求： 注底封个人在体导工作中练 运用和提高自己的职业道德：了解导游员带团时的仪容仪表要求，并能 人在仪 面在在的向题并加以纠正 作好导游工作的重要保障，并能够根据导游员职业道德要求，对导游员现实工作中存在的 的基本使用技自 注意带团时对导 卡)的 并举握清点人数以及上下 游者的情绪进 实训项目二：导游服务规程 主要内容 L,服务准各实训 2。接团和首次导游服务实训 3.入住饭店服务实训 4.核对、商定日程实计 5,参观游览实训 要求：通过实训，使学生掌握基本的导游服务方式和技能，熟悉导游人员在从事导游接待服务过程中，每个 阶段应承担的工作和责任，以及作好各项工作的细节内容，使学生积累导游服务的初步经验，提高服务能力和水 平。 时间：第46周 教学要求： 1,了解旅游接特计划的结构，掌操分析和落实旅游接待计划的方法，培养在进行导游服务前发现问题和解决 问题的能力。 2,理解游客在入住酒店阶段总导游员的工作流程，具体的工作细节以及特殊要求的处理，理解核定活动日程 287
人文社会科学学院本科课程教学大纲 287 《导游实训》教学大纲 一、基本信息 实践课名称 导游实训（Tour Guide Practice） 周数 2 面向专业 旅游管理 学 分 2 课程编号 ScBA4210 实践课简介 本课程针对导游工作岗位，模拟真实环境，从导游员的职业素质、导游服务规程、导 游服务技能、导游人员的应变能力等方面进行岗位模拟实训，使学生了解导游员应具备的 基本素质、工作规范和服务技巧；熟悉导游服务流程和服务标准；掌握导游服务的各种方 法和技巧，能够独立处理带团过程中的一般事件和土法事件，达到可以独立完成导游服务 任务的目的。 二、教学目标及任务 本课程作为南京农业大学旅游管理专业的一门必修课。其主要任务是通过运用导游业务知识和语言文化等有 关知识，对导游活动进行模拟示范和实训，从而达到提高学生实际操作能力的目的。 三、教学内容、教学要求及时间安排 实训项目一：导游员职业素质 主要内容： 1．导游员基本素质实训（职业道德、仪容仪表、服务规范） 2．导游员沟通素质实训（与游客交往技巧） 要求：通过实训，培养学生在导游职业道德、仪容仪表和服务规范方面的基本专业素养；掌握一些与游客交 往的技巧。 时间：第 3 周 教学要求： 1．了解如何在具体导游工作中锻炼、运用和提高自己的职业道德；了解导游员带团时的仪容仪表要求，并能 注意到个人在仪容仪表方面存在的问题并加以纠正。 2．理解职业道德是作好导游工作的重要保障，并能够根据导游员职业道德要求，对导游员现实工作中存在的 一些问题和现象进行分析。 3．掌握导游旗、话筒的基本使用技能，注意带团时对导游证（胸卡）的佩带要求，并掌握清点人数以及上下 车的方法。掌握湖的旅游者相关信息的主要渠道，能够通过基本信息来判断旅游者的特征，从而提供有针对性的 服务；学会在导游服务中充分尊重游客，保持微笑服务；能够在游览过程中对游客的消极情绪进行积极有效的引 导。 实训项目二：导游服务规程 主要内容： 1．服务准备实训 2．接团和首次导游服务实训 3．入住饭店服务实训 4．核对、商定日程实训 5．参观游览实训 要求：通过实训，使学生掌握基本的导游服务方式和技能，熟悉导游人员在从事导游接待服务过程中，每个 阶段应承担的工作和责任，以及作好各项工作的细节内容，使学生积累导游服务的初步经验，提高服务能力和水 平。 时间：第 4~6 周 教学要求： 1．了解旅游接待计划的结构，掌握分析和落实旅游接待计划的方法，培养在进行导游服务前发现问题和解决 问题的能力。 2．理解游客在入住酒店阶段总导游员的工作流程，具体的工作细节以及特殊要求的处理。理解核定活动日程
人文社会科学学碗本科课程教学大纲 的重要性和必要性 ,核定活动日程的方式和方法 各的 工作，以及细节落实工作，握在接团过程中认找旅游 团的方法 作前 欢送词的构成和讲解技巧：熟悉机场、 的离站办理手续。 实训项目三：导游服务技能 主要内容。 1旦说带用墙能究 县微摆当坊能过：训 3.导游讲解技能实训 要求：通过实训，使学生掌握基本的服务方式和技能，积累对客服务的经验。提高服务能力和水平】 时间：第7-9周 教学要求： 了解“行程最短，顺序科学、点问距离适中”的原则，科学设计游览顺序路线，合理安排时间结构和转换 节点。 2.理解将游客心理和景观特色分布结合起来，合理安排游览项目，不断刺激和满足游客的游兴。 3.掌提一些调动游客情绪、调节旅行气氛的方法：培养与人打交道和交流的能力以及为游客提供心理服务的 技能。掌握正确观赏自然景观的方法，培养调整和引导旅游者欣赏自然景观的能力。掌据导游语言的语调、语速： 能准确、清晰地表情达义，培养较好的口头表达能力：能按照导游语言基本要求，在旅游服务过程中正确、规范 地提供语言服务。章握欢迎词、欢送词常用的表达方式：能够较好把塑道散、拒绝的语言艺术：基本具备对不同 性格的游客采用不同动说方法的能力·能够根据景区、景点的基本素材进行设计、加工、编写导游词：能自然、 恰当地运用各种导游讲解方法：能根据导游对象灵活调整讲解方法和形式。 四、教学实践地点 导游情境模拟、案例分析、讨论交流等在校内进行：导游服务规程、景点讲解等在校外（南京市区代表性景 点，主要包括中山陵风景名胜区、下马坊公园及明孝陵博物馆、雨花台风景名胜区、泰淮河一夫子庙风景名胜区) 进行。 五、教学组织 本课程通过场橙拟、丰题研讨、专家进感、实地理场示、案例分析等老种教学形式将导游员应 幸提的服务程序、标准及应具备的服务技能，以“实做、实操、实训”的方式传授给学生。同时，遵循“实训前 实训后总结”的思路，以切实提高学生的实际带团能力、讲解能力和应变能力。最后以实习报告的 形式结宋本课程的学习， 六、考核方式及要求 实习报告要求内容为 实、吉之有物、格式 、表达流畅 占总成绩的30% 七、说明 大纲修订人：股志华 大纲审定人：刘庆友
人文社会科学学院本科课程教学大纲 288 的重要性和必要性，核定活动日程的方式和方法。 3．掌握导游带团前应进行的物质和形象准备工作，以及细节落实工作。掌握在接团过程中认找旅游团的方法 和技巧。掌握导游服务的工作程序、讲解程序、内容和技巧。熟悉导游员在开始每一天工作前的工作流程，掌握 此阶段处理各种问题的方法和程序。熟悉途中导游服务的内容和流程，掌握途中导游讲解的素材构成及讲解技巧。 掌握导游服务送站阶段的服务流程和服务程序；熟悉交通票据的确认和核实程序；能够熟练办理离店手续；掌握 欢送词的构成和讲解技巧；熟悉机场、车站的离站办理手续。 实训项目三：导游服务技能 主要内容： 1．导游带团技能实训 2．导游语言技能实训 3．导游讲解技能实训 要求：通过实训，使学生掌握基本的服务方式和技能，积累对客服务的经验，提高服务能力和水平。 时间：第 7~9 周 教学要求： 1．了解“行程最短，顺序科学、点间距离适中”的原则，科学设计游览顺序路线，合理安排时间结构和转换 节点。 2．理解将游客心理和景观特色分布结合起来，合理安排游览项目，不断刺激和满足游客的游兴。 3．掌握一些调动游客情绪、调节旅行气氛的方法；培养与人打交道和交流的能力以及为游客提供心理服务的 技能。掌握正确观赏自然景观的方法，培养调整和引导旅游者欣赏自然景观的能力。掌握导游语言的语调、语速； 能准确、清晰地表情达义，培养较好的口头表达能力；能按照导游语言基本要求，在旅游服务过程中正确、规范 地提供语言服务。掌握欢迎词、欢送词常用的表达方式；能够较好把握道歉、拒绝的语言艺术；基本具备对不同 性格的游客采用不同劝说方法的能力。能够根据景区、景点的基本素材进行设计、加工、编写导游词；能自然、 恰当地运用各种导游讲解方法；能根据导游对象灵活调整讲解方法和形式。 四、教学实践地点 导游情境模拟、案例分析、讨论交流等在校内进行；导游服务规程、景点讲解等在校外（南京市区代表性景 点，主要包括中山陵风景名胜区、下马坊公园及明孝陵博物馆、雨花台风景名胜区、秦淮河—夫子庙风景名胜区） 进行。 五、教学组织 本课程通过场景模拟、主题研讨、专家讲座、实地演练、现场示范、案例分析等多种教学形式，将导游员应 掌握的服务程序、标准及应具备的服务技能，以“实做、实操、实训”的方式传授给学生。同时，遵循“实训前 准备—实训—实训后总结”的思路，以切实提高学生的实际带团能力、讲解能力和应变能力。最后以实习报告的 形式结束本课程的学习。 六、考核方式及要求 本课程考核由平时成绩、实地讲解和实习报告三部分构成。其中，平时成绩由考勤和室内模拟讲解综合评定， 占总成绩的 40％；实地讲解包括专题导游词的创作和景区（景点）讲解，占总成绩的 30％；实习报告要求内容充 实、言之有物、格式规范、表达流畅，占总成绩的 30％。 七、说明 大纲修订人：殷志华 大纲审定人：刘庆友