浙江广播电视大学 工商管理专业（开放本科） 《质量管理》教学大纲 第一部分大纲说明 一，课程的性质和任务 《质量管理》是工商管理专业的一门专业选修课，共3学分，54学时，开设一学期。 本课程是在当代质量管理实我发展中逐步形成的，是研究各种质量管理明晚如何协调进行， 各项质量要素如何有效控制，以达到产品、工程、服务体系最佳质量的有关理论、概念、方 法、工具、技术等知识集合体。 通过教学使学员掌握质量管理的基本知识、基本理论，基本方法和工具，为将米的管理 工作莫定基础。课程的主要内容有：质量管理的基本概念、质量管理体系的标准化运作、 质量管理工具、质量控制、质量检验、质量的经济性与质量成本管理等。本误程 二、本课程与相关课程的衔接 先修课程：管理学基础、现代管理原理、数理统计。 后续课程：企业战略管理、可靠性设计 三、教学对象 本科工商管理专业的学生。 四、教学要求 教学过程中，有关基本知识、基本理论和方法按“了解、理解、拿罪”三个层次进行。 了解：要求学员对这都分内容知道，对其中关系到质量管理的发展、基本理论、方法的 创立要了解： 理解：要求学员对这部分内容能够理解并把界： 拿无：要求学员对这部分内容能够深入理解并熟练把罪，同时能准确地应用。 五，教学环节 【,音像视：这是广播电祝大学传授数学内容的重要娱体，是学员获取知识的重要载体。 本课程采取录像教学媒体，它以教学大钢为依据、以文学教材为基础，结合我国杜会主义市 《娟量管理》（本料）数学大州
《质量管理》（本科） 教学大纲 1 浙江广播电视大学 工商管理专业（开放本科） 《质量管理》教学大纲 第一部分 大纲说明 一、课程的性质和任务 《质量管理》是工商管理专业的一门专业选修课，共 3 学分，54 学时，开设一学期。 本课程是在当代质量管理实践发展中逐步形成的，是研究各种质量管理职能如何协调进行， 各项质量要素如何有效控制，以达到产品、工程、服务体系最佳质量的有关理论、概念、方 法、工具、技术等知识集合体。 通过教学使学员掌握质量管理的基本知识、基本理论、基本方法和工具，为将来的管理 工作奠定基础。 课程的主要内容有：质量管理的基本概念、质量管理体系的标准化运作、 质量管理工具、质量控制、质量检验、质量的经济性与质量成本管理等。本课程 二、本课程与相关课程的衔接 先修课程：管理学基础、现代管理原理、数理统计。 后续课程：企业战略管理、可靠性设计 三、教学对象 本科工商管理专业的学生。 四、教学要求 教学过程中，有关基本知识、基本理论和方法按“了解、理解、掌握”三个层次进行。 了解：要求学员对这部分内容知道，对其中关系到质量管理的发展、基本理论、方法的 创立要了解； 理解：要求学员对这部分内容能够理解并把握； 掌握：要求学员对这部分内容能够深入理解并熟练把握，同时能准确地应用。 五、教学环节 1．音像课：这是广播电视大学传授教学内容的重要媒体，是学员获取知识的重要载体。 本课程采取录像教学媒体，它以教学大纲为依据、以文字教材为基础，结合我国社会主义市
场经济体制改革的奥型案例，以专题形式主要讲述本课程的重点，难点，疑点。配合主教材 讲本误程的思路、方法，雷助学员了解和拿握本课程的基本鼎理。 2,面授辅导：这是广播电视大学学员接触教师、解决疑难同题的重要途径，是弥补广 播电视大学教学缺少双向交流的有效途径。面授辅导应以教学大纲为指南，结合录像讲座， 通过讲解、讨论、座谈、答疑等方式培养学生触立思考、解决问题的能力。 辅导教师要认真钻研教学大钢和教材，熟练掌握本课程的基本原果，了解和熟悉远程教 有规律。研究成人学生的心理特点，为学生提供优质服务。 3.自学是以学生个别化学习为主的远程开放教育的显著特点，悬学生系统获取学科的 知识的重要方式之一。因此对学员自学能力的培养与提高是广播电视大学教学的目标之一， 各级电大在教学的各个环节都应注意。 4.实我教学：实置教学是实现培养目标的重要手段。在教学过程中，各地电大要结合 教学选度，依据教学内容安排、设计参观、社会调查并进行交随，赛写参观体会或社会调查 报告。 5.考核：考核是恰查教与学效果的重要方式。是教学环节不可缺少的组成都分，是保 迁教学质量、培养合格人才的重要手段，必须予以高度重视。 考核的目的是检查学员对课程基本原理、基本知识的草握程度，检测学员运用经济学基 本解理分析和解徒社会问题。 第二部分学时分配 本课程教学总学时数54学时，开设一学期。3学分。 章号 内容 学时 施1意 面量管理总论 2 第2章 质量管理体系 4 第3章 颜量审核与质量认证 4 第4章 全面质量管理 4 第5章 质量管理常用方法 6 第6章 版量控制 6 第7章 质量检验 6 第8章 质量经济 4 第9章 质量改进 6 第10章 服务质量管理 4 第11章 顺客满意 4 第12章 产品质量责任与文务 第13章 卓越质量管理 合计 54 (媚量管厘》（木科）黄学大钢
《质量管理》（本科） 教学大纲 2 场经济体制改革的典型案例，以专题形式主要讲述本课程的重点、难点、疑点。配合主教材 讲本课程的思路、方法，帮助学员了解和掌握本课程的基本原理。 2．面授辅导：这是广播电视大学学员接触教师、解决疑难问题的重要途径，是弥补广 播电视大学教学缺少双向交流的有效途径。面授辅导应以教学大纲为指南，结合录像讲座， 通过讲解、讨论、座谈、答疑等方式培养学生独立思考、解决问题的能力。 辅导教师要认真钻研教学大纲和教材，熟练掌握本课程的基本原理，了解和熟悉远程教 育规律，研究成人学生的心理特点，为学生提供优质服务。 3．自学是以学生个别化学习为主的远程开放教育的显著特点，是学生系统获取学科的 知识的重要方式之一。因此对学员自学能力的培养与提高是广播电视大学教学的目标之一， 各级电大在教学的各个环节都应注意。 4．实践教学：实践教学是实现培养目标的重要手段。在教学过程中，各地电大要结合 教学进度，依据教学内容安排、设计参观、社会调查并进行交流，撰写参观体会或社会调查 报告。 5．考核：考核是检查教与学效果的重要方式，是教学环节不可缺少的组成部分，是保 证教学质量、培养合格人才的重要手段，必须予以高度重视。 考核的目的是检查学员对课程基本原理、基本知识的掌握程度，检测学员运用经济学基 本原理分析和解决社会问题。 第二部分 学时分配 本课程教学总学时数 54 学时，开设一学期，3 学分。 章 号 内 容 学时 第 1 章 质量管理总论 2 第 2 章 质量管理体系 4 第 3 章 质量审核与质量认证 4 第 4 章 全面质量管理 4 第 5 章 质量管理常用方法 6 第 6 章 质量控制 6 第 7 章 质量检验 6 第 8 章 质量经济 4 第 9 章 质量改进 6 第 10 章 服务质量管理 4 第 11 章 顾客满意 4 第 12 章 产品质量责任与义务 2 第 13 章 卓越质量管理 2 合计 54
第三部分教学内容 第1章质量管理总论 (一)数学内客 质量假念的演变：质量的内涵：产品质量形成的过程：产品质量特性：质量的重要性： 质量管理的发展过程：世界质量奖。 (二)数学要求 了解质量的重要性：了解和掌握质量管理的发展过程：掌握产品的概念及不同类型的 产品质量特征。 第2章质量管理体系 (一)教学内容 1S09000系列标准的产生与发展：IS09000系列标准的作用：质量管理体系基础： 质量管理的原则：质量管理体系的具体要求：质量管理体系的建立与运行。 (二)数学要求 了解1S09000系列标准的作用：理解1S09000系列标准的制定及发展过程：掌握 1S09001:2008的实施要点， 第3章质量审核与质量认证 (一)数学内容 颜量审核的慢念：质量审核的特点与分类：质量审核的内容与依据：企业内部审核的 程序和内容：质量认证的基本概念、意义：质量认证的产生与发展：质量认证制度：质量认 证程序。 (二)教学要求 了解质量认证的产生与发展过程：理解并案握质量体系认正的重要性：章握质量体系 认证与产品质量认证的区别， 《质量管》〔本科)教学大钢
《质量管理》（本科） 教学大纲 3 第三部分 教学内容 第 1 章 质量管理总论 （一）教学内容 质量概念的演变；质量的内涵；产品质量形成的过程；产品质量特性；质量的重要性； 质量管理的发展过程；世界质量奖。 （二）教学要求 了解质量的重要性；了解和掌握质量管理的发展过程；掌握产品的概念及不同类型的 产品质量特征。 第 2 章 质量管理体系 （一）教学内容 ISO9000 系列标准的产生与发展；ISO9000 系列标准的作用；质量管理体系基础； 质量管理的原则；质量管理体系的具体要求；质量管理体系的建立与运行。 （二）教学要求 了解 ISO9000 系列标准的作用；理解 ISO9000 系列标准的制定及发展过程；掌握 ISO9001：2008 的实施要点。 第 3 章 质量审核与质量认证 （一）教学内容 质量审核的概念；质量审核的特点与分类；质量审核的内容与依据；企业内部审核的 程序和内容；质量认证的基本概念、意义；质量认证的产生与发展；质量认证制度；质量认 证程序。 （二）教学要求 了解质量认证的产生与发展过程；理解并掌握质量体系认证的重要性；掌握质量体系 认证与产品质量认证的区别
第4章金面质量管理 (一)数学内容 全面质量管理的概念，全面质量管理的特点和指导思想：全面质量管理与1S09000系 列标准的关系：全面质量管理的内容和程序。 (二)数学要求 了解全面质量管理与1S09000系列标准的关系：理解全面质量管理的特点和指导思 想：拿服全面质量管理的基本内容和过程。 第5章质量管理常用方法 (一)数学内客 定性质量管理方法：定量质量管理方法：新七种质量管理方法 (二)数学要求 掌挥检查表、头精风暴法、因果图等质量管理的定性分析方法：草挥排列图法、直方 图法、散布图法等质量管理的定量分析方法：理解并掌握新七种质量管理方法。 第6章质量控制 (一)教学内容 质量控制的微念：质量控制的内容和主要环节：工序质量控制、工序能力和工序能力 指数：控制图的概念和结构：控制图的基本冢理：控制图的种类和用途：控制图的运用。 (二)敢学要求 了解质量控制的基本原理，明确质量控制的目的和主要环节：理解工序能力、工序能 力指数的内涵：掌捉控制图的观察分析方法。 第7章质量检验 (一）教学内容 质量检验的概念及一般过程：质量检验的常见类型及特点：质量检验的依据：抽样检 验的基本原理：抽样检验的方案设计：质量检验的组织与实菌：质量检验机构与质量检验人 员：制定质量检验计划：质量校单的几体实葡。 (二)数学要求 《娟量管理》（本料）数学大州 4
《质量管理》（本科） 教学大纲 4 第 4 章 全面质量管理 （一）教学内容 全面质量管理的概念；全面质量管理的特点和指导思想；全面质量管理与 ISO 9000 系 列标准的关系；全面质量管理的内容和程序。 （二）教学要求 了解全面质量管理与 ISO9000 系列标准的关系；理解全面质量管理的特点和指导思 想；掌握全面质量管理的基本内容和过程。 第 5 章 质量管理常用方法 （一）教学内容 定性质量管理方法；定量质量管理方法；新七种质量管理方法。 （二）教学要求 掌握检查表、头脑风暴法、因果图等质量管理的定性分析方法；掌握排列图法、直方 图法、散布图法等质量管理的定量分析方法；理解并掌握新七种质量管理方法。 第 6 章 质量控制 （一）教学内容 质量控制的概念；质量控制的内容和主要环节；工序质量控制、工序能力和工序能力 指数；控制图的概念和结构；控制图的基本原理；控制图的种类和用途；控制图的运用。 （二）教学要求 了解质量控制的基本原理，明确质量控制的目的和主要环节；理解工序能力、工序能 力指数的内涵；掌握控制图的观察分析方法。 第 7 章 质量检验 （一）教学内容 质量检验的概念及一般过程；质量检验的常见类型及特点；质量检验的依据；抽样检 验的基本原理；抽样检验的方案设计；质量检验的组织与实施；质量检验机构与质量检验人 员；制定质量检验计划；质量检验的具体实施。 （二）教学要求
了解质量检验的概念、功能、分类和依据：理解抽样检险的基本原理：理解质量检整 的组织形式与实施流程，拿捉计数标准型抽样检验的方法及计数调整型抽样检验方法， 第8章质量经济 (一)数学内容 质量经济性管理的内面及过程：质量成本的含义及构成：质量成本分析：质量经济分 析的概念：质量经济分析的原则：质量经济分析的步置：质量经济分析的内容与方法。 (二)教学要求 了解质量经济性管理的内涵与过程：理解质量成本的含义和构成：拿握质量经济性分 析的内容和方法。 第9章质量改进 (一)数学内容 质量改进话动的童义：质量改进与质量控制的关系：质量突破与质量改进的关系：质 量改进的原测：指导质量改进活动的标流：质量改进的工作方法、步露和工具：质量改进话 动的策划与组织：员工参与质量改进的必要性，员工参与质量改进的方式：C小组活动的 推进。 (二)散学要求 了解质量改进的概念及意文：拿据质量改进的工具：拿握质量改进工作的薰划与组织 的方法 第10章服务质量管理 (一)敏学内容 服务概述，服务的定义、特征，分类！黄客对服务质量的评价：服务质量的内容，服 务质量体系的概念：服务质量体系建立的要点：服务过程的质量管理。 (二)数学要求 了解服务人员应具备的特殊能力：理解并掌握服务的定义和特征：草握顾客对服务 质量的评估过程， 第11章顾客满意 (一)教学内容 (媚量管厘》（木科）黄学大钢
《质量管理》（本科） 教学大纲 5 了解质量检验的概念、功能、分类和依据；理解抽样检验的基本原理；理解质量检验 的组织形式与实施流程；掌握计数标准型抽样检验的方法及计数调整型抽样检验方法。 第 8 章 质量经济 （一）教学内容 质量经济性管理的内涵及过程；质量成本的含义及构成；质量成本分析；质量经济分 析的概念；质量经济分析的原则；质量经济分析的步骤；质量经济分析的内容与方法。 （二）教学要求 了解质量经济性管理的内涵与过程；理解质量成本的含义和构成；掌握质量经济性分 析的内容和方法。 第 9 章 质量改进 （一）教学内容 质量改进活动的意义；质量改进与质量控制的关系；质量突破与质量改进的关系；质 量改进的原则；指导质量改进活动的标准；质量改进的工作方法、步骤和工具；质量改进活 动的策划与组织；员工参与质量改进的必要性；员工参与质量改进的方式；QC 小组活动的 推进。 （二）教学要求 了解质量改进的概念及意义；掌握质量改进的工具；掌握质量改进工作的策划与组织 的方法。 第 10 章 服务质量管理 （一）教学内容 服务概述：服务的定义、特征、分类；顾客对服务质量的评价；服务质量的内容；服 务质量体系的概念；服务质量体系建立的要点；服务过程的质量管理。 （二）教学要求 了解服务人员应具备的特殊能力； 理解并掌握服务的定义和特征； 掌握顾客对服务 质量的评估过程。 第 11 章 顾客满意 （一）教学内容
顾客满意的由来：顾客满意的特征：顾客满意度：顾客满意指数及测评指标体系：实 施顺客满意度调查的意义；顺客满意度调查程序：顺客满意度的提升。 (二)散学要求 了解顺客满意的含义：理解顺客满意对企业经营的重要作用：室握烦客满意度调查的 内容和方法。 第12章产品质量责任与义务 (一)教学内容 产品质量法的概念及其特征：产品质量法的实随意义，产品质量法的内容，生产者的 产品质量义务：销售者的产品质量文务：产品质量行政责任、经济民事责任，产品质量犯罪 及刑事责任：企业各类人员的质量责任。 (二)数学要求 了解企业各类人员的质量责任：理解《中华人民共和国产品质量法》的内容：掌挥产 品质量责任和产品质量义务的内容。 第13章卓越质量管理 (一）教学内容 六西格马管果的产生与发展：六西格马管理的意义：六西格马的基本原理：六西格马 管理的组织与实施；卓越境效管理。 (二)数学要求 了解六西格玛管理的产生和发履：理解六西格玛管理的基本原理：理解卓越绩效管理 的内函及特点：掌挥实施六西格丹管理的条件。 《质量管》〔本科)教学大钢 6
《质量管理》（本科） 教学大纲 6 顾客满意的由来；顾客满意的特征；顾客满意度；顾客满意指数及测评指标体系；实 施顾客满意度调查的意义；顾客满意度调查程序；顾客满意度的提升。 （二）教学要求 了解顾客满意的含义；理解顾客满意对企业经营的重要作用；掌握顾客满意度调查的 内容和方法。 第 12 章 产品质量责任与义务 （一）教学内容 产品质量法的概念及其特征；产品质量法的实施意义；产品质量法的内容；生产者的 产品质量义务；销售者的产品质量义务；产品质量行政责任、经济民事责任，产品质量犯罪 及刑事责任；企业各类人员的质量责任。 （二）教学要求 了解企业各类人员的质量责任；理解《中华人民共和国产品质量法》的内容；掌握产 品质量责任和产品质量义务的内容。 第 13 章 卓越质量管理 （一）教学内容 六西格玛管理的产生与发展；六西格玛管理的意义；六西格玛的基本原理；六西格玛 管理的组织与实施；卓越绩效管理。 （二）教学要求 了解六西格玛管理的产生和发展；理解六西格玛管理的基本原理；理解卓越绩效管理 的内涵及特点；掌握实施六西格玛管理的条件