浙江广播电视大学 开放专科旅游专业（酒店管理方向） 《酒店英语2》课程教学大纲 一、课程性质与任务： 《酒店英语2》是开放专科旅游（酒店管理方向）专业选修课。本误程以英文按宾馆各 相关部门服务与运转的细节和全过程编排了宾馆对客服务的过程。一方面传授宾馆服务方面 的有关知识，由一方面培养学生英语口语表达能力。 曾在通过理论误和实践课，对学生进行语言表达及操作能力的训练，使学生拿探较扎实 的理论基础知识和宾馆方面的基本知识、业务流程和操作技能。培养合格的酒店高级服务和 管理人才。 误程目标从宾馆实际业务环境出发，理论联系实际，学以政用，把整个宾馆的业务从客 房预订到财务结算整个业务流程实酒贯穿于整个教学过程。培养学生立能力和团队精神， 为宾第和酒店业培养新一代的慨精通业务又熟悉外语的高级服务人才和中、高级管理人才. 1、介绍清店业的基础知识 2、熟卷客房预订、住宿登记、礼宾员、收银员、客房服务、中西餐服务、酒水服务、 娱乐服务和清店管理。 3,通过酒店业的培训，培养学生的职业道德、宾馆康务管理和创新意识。 二、学对学分 总学时：24〔理论)+24（实置）+6（习题/讨论）2，含实训，6个学分，10⑧学时， 三、课程设计 、设计思路：按照清店工作流程为载体，以酒店服务员为尤其是高领服务人才与中高 缓管理人才岗位核心能力培养为主线，以工作过程中职业行为和工作步露模块为中心来设计 本课程教学任务，紧紧围绕工作任务完成的需要来选择和组织课程内容，突出宾馆工作任务 与如肌、技能的联系，将课程内容与职业岗位能力要求紧密对接，提高学生的就业能力。 误程任务选取的基本依据是积业岗位工作领城、工作过程和工作任务涉及的酒店业务与 流程，但在具体设计过程中还要结合宾馆行业，使工作任务具体化，产生具体的课程任务。 其编排银据是该取业岗位所诗有的工作任务逻细关系，而不是知识关系。 2、课程设计内容 本课程采用基于工作过程的“任务”整动，分五个阶段教学。具体思路：第一阶段，宾 馆业的餐述任务（误黛上第二阶段，棉台服务（客房预订、入住登记、礼宾员、数银员） 准备任务（清店/模报误堂：第三阶段，客房服务准备任务（模报宾馆实训室：第四阶段， 食物及酒水服务《中餐、西餐服务)准备任务（模拟宾馆/实训室：第五阶受，其他准备阶 段任务（包括娱乐服务，宾馆管理）（核拟宾馆/实调蜜） 四、课程内容 任务 内容 课时 餐注 清店业的概述（包括宾前的明能、 6 分四个模块：山stening,Dialogue气 分类、主要郁门、服务及管理) Summary of Our Work,Coreolidation 前台服务（客房预订、入住登记 24 分十六个模块： 礼宾员、收银员)
浙江广播电视大学 开放专科旅游专业（酒店管理方向） 《酒店英语 2》课程教学大纲 一、 课程性质与任务： 《酒店英语 2》是开放专科旅游（酒店管理方向）专业选修课。本课程以英文按宾馆各 相关部门服务与运转的细节和全过程编排了宾馆对客服务的过程。一方面传授宾馆服务方面 的有关知识，由一方面培养学生英语口语表达能力。 旨在通过理论课和实践课，对学生进行语言表达及操作能力的训练，使学生掌握较扎实 的理论基础知识和宾馆方面的基本知识、业务流程和操作技能。培养合格的酒店高级服务和 管理人才。 课程目标从宾馆实际业务环境出发，理论联系实际，学以致用，把整个宾馆的业务从客 房预订到财务结算整个业务流程实训贯穿于整个教学过程。培养学生独立能力和团队精神， 为宾馆和酒店业培养新一代的既精通业务又熟悉外语的高级服务人才和中、高级管理人才。 1、介绍酒店业的基础知识 2、熟悉客房预订、住宿登记、礼宾员、收银员、客房服务、中西餐服务、酒水服务、 娱乐服务和酒店管理。 3、通过酒店业的培训，培养学生的职业道德、宾馆服务管理和创新意识。 二、学时学分 总学时：24（理论）+24（实践）+ 6（习题/讨论）*2，含实训。6 个学分，108 学时。 三、课程设计 1、设计思路； 按照酒店工作流程为载体，以酒店服务员为尤其是高级服务人才与中高 级管理人才岗位核心能力培养为主线，以工作过程中职业行为和工作步骤模块为中心来设计 本课程教学任务，紧紧围绕工作任务完成的需要来选择和组织课程内容，突出宾馆工作任务 与知识、技能的联系，将课程内容与职业岗位能力要求紧密对接，提高学生的就业能力。 课程任务选取的基本依据是职业岗位工作领域、工作过程和工作任务涉及的酒店业务与 流程，但在具体设计过程中还要结合宾馆行业，使工作任务具体化，产生具体的课程任务。 其编排依据是该职业岗位所持有的工作任务逻辑关系，而不是知识关系。 2、课程设计内容 本课程采用基于工作过程的“任务”驱动，分五个阶段教学。具体思路：第一阶段，宾 馆业的概述任务（课堂）；第二阶段，前台服务（客房预订、入住登记、礼宾员、收银员） 准备任务（酒店/模拟课堂）；第三阶段，客房服务准备任务（模拟宾馆/实训室）；第四阶段， 食物及酒水服务（中餐、西餐服务）准备任务（模拟宾馆/实训室）；第五阶段，其他准备阶 段任务（包括娱乐服务，宾馆管理）（模拟宾馆/实训室）； 四、课程内容 任务 内容 课时 备注 一 酒店业的概述（包括宾馆的职能、 分类、主要部门、服务及管理） 6 分四个模块：Listening, Dialogues, Summary of Our Work, Consolidation 二 前台服务（客房预订、入住登记、 礼宾员、收银员） 24 分十六个模块：
客房服务《昨晚床、客房清扫及 公 八个柄块 洗农服务) 四 食物及酒水服务（中餐、西餐服 18 十二个核块 务) 五 织乐服务及宾馆管理（主婪娱乐2 八个模块 服务，特别是减肥和桑拿服务， 宾馆管理工作的内容和组成机 构、宾馆管理与服务的关系) 五、课程教学测试与评价 任务 考核点 标准 所占比例 备注 酒店 酒店业的总概况 总体概括宾馆的职能及分类： 4% 业的 宾馆的主要部门：宾馆的服务 概述 与管理：能用英语轻松面对宾 馆求职的面试。 学习工作态度 增正，按时出勤 2% 日常作业完成情况 按时、认真 2% 职业素质 按提题服务好客扇 1% 创新意识 酒店业务流程及服务与管理 1% 中有创新 小计 10% 前台客房横可 掌握客房横订的基本程序，确 7% 服务 认、保存客人的预订，能用英 语接受客人客房预订，并填写 好表格， 住宿登记 接受散客、过路客以及团队的 7% 住宿登记：用英语解决不同的 客人在登记过程中遇到的问 盟：设计和填写住宿叠记表 扎宾员 用英语帮助客人带路、表运行 7% 李及满足客人其他合理的要 求 收银员 掌握结帐和外币兑换的基本 7% 流程及结帐的几种方式，粝助 客人结帐，兑换外币《能用英 语熟练表达) 学习工作态度 端正，按照要求出勒，无无故2% 不到现象 日常作业完成情况 按时认真完成 2% 职业素质 按规范服务好客房 1% 创新意识 酒店业务流程及服务与管理 1% 当中有创新点
三 客房服务（昨晚床、客房清扫及 洗衣服务） 12 八个模块 四 食物及酒水服务（中餐、西餐服 务） 18 十二个模块 五 娱乐服务及宾馆管理（主要娱乐 服务，特别是减肥和桑拿服务， 宾馆管理工作的内容和组成机 构、宾馆管理与服务的关系） 12 八个模块 五、课程教学测试与评价 任务 考核点 标准 所占比例 备注 酒 店 业 的 概述 酒店业的总概况 总体概括宾馆的职能及分类： 宾馆的主要部门；宾馆的服务 与管理；能用英语轻松面对宾 馆求职的面试。 4% 学习工作态度 端正，按时出勤 2% 日常作业完成情况 按时、认真 2% 职业素质 按规范服务好客房 1% 创新意识 酒店业务流程及服务与管理 中有创新 1% 小计 10% 前 台 服务 客房预订 掌握客房预订的基本程序，确 认、保存客人的预订。能用英 语接受客人客房预订，并填写 好表格。 7% 住宿登记 接受散客、过路客以及团队的 住宿登记：用英语解决不同的 客人在登记过程中遇到的问 题；设计和填写住宿登记表 7% 礼宾员 用英语帮助客人带路、搬运行 李及满足客人其他合理的要 求。 7% 收银员 掌握结帐和外币兑换的基本 流程及结帐的几种方式，帮助 客人结帐，兑换外币（能用英 语熟练表达） 7% 学习工作态度 端正，按照要求出勤，无无故 不到现象 2% 日常作业完成情况 按时认真完成 2% 职业素质 按规范服务好客房 1% 创新意识 酒店业务流程及服务与管理 当中有创新点 1%
小计 34% 客房 客房服务(1) 帮助客人做跷床及客房清扫， 7% 服务 熟练掌显客房服务中常用的 英语对话。 客房服务(2) 掌握洗衣服务中基本的英语% 对话，帮客人解决洗衣服务中 所遇到的问恩 学习工作态度 端正，按照要求出勤，无无故 2% 不到现象 日常作业完成情况 按时认真完成 2% 职业素质 按规范服务好客房 1% 小计 20% 食物 中餐服务 介绍中国的四种风味菜系一 5% 及酒 川菜、粤菜、鲁菜，淮菜的特 水 服 点，学习多种中式菜看的英文 务 表达，用英语向客人介绍中式 菜肴并给客人提供优顺服务。 西餐酸务 了解美式早餐和欧陆式早餐5% 的异同：及西餐菜看的英文名 称，用莫语向客人介超西餐菜 肴并提供服务。 清水服务 掌握各种饮料的英文名称，用% 英语向客人介绍各种不同的 饮料，解决饮品服务中的问 题. 学习工作态度 端正，按鹏要求出勤。无无故2% 不到现象 日常作业完成情况 端正，按照要求出勤，无无故2% 不到现象 职业素质 按规意服务好客房 1% 创新意认 酒店业务流程及服务与管理% 当中有创新点 小计 21% 其他 娱乐服务 用英语介缩宾馆娱乐部提供 4% 服务 的主要娱乐活动：特别是减肥 和桑那。 宾馆管理 宾馆管理工作的内容和组成 5% 机构、宾馆管理与服务的关系 学习工作态度 瑞正，按照要求出勤，无无故 2% 不到现象
小计 34% 客 房 服务 客房服务（1） 帮助客人做晚床及客房清扫， 熟练掌握客房服务中常用的 英语对话。 7% 客房服务（2） 掌握洗衣服务中基本的英语 对话，帮客人解决洗衣服务中 所遇到的问题 7% 学习工作态度 端正，按照要求出勤，无无故 不到现象 2% 日常作业完成情况 按时认真完成 2% 职业素质 按规范服务好客房 1% 小计 20% 食 物 及 酒 水 服 务 中餐服务 介绍中国的四种风味菜系— 川菜、粤菜、鲁菜，淮菜的特 点，学习多种中式菜肴的英文 表达，用英语向客人介绍中式 菜肴并给客人提供优质服务。 5% 西餐服务 了解美式早餐和欧陆式早餐 的异同：及西餐菜肴的英文名 称，用英语向客人介绍西餐菜 肴并提供服务。 5% 酒水服务 掌握各种饮料的英文名称，用 英语向客人介绍各种不同的 饮料，解决饮品服务中的问 题。 5% 学习工作态度 端正，按照要求出勤，无无故 不到现象 2% 日常作业完成情况 端正，按照要求出勤，无无故 不到现象 2% 职业素质 按规范服务好客房 1% 创新意识 酒店业务流程及服务与管理 当中有创新点 1% 小计 21% 其 他 服务 娱乐服务 用英语介绍宾馆娱乐部提供 的主要娱乐活动；特别是减肥 和桑那。 4% 宾馆管理 宾馆管理工作的内容和组成 机构、宾馆管理与服务的关系 5% 学习工作态度 端正，按照要求出勤，无无故 不到现象 2%
日常作业完成情况 瑞正，按照要求出勤，无无故2% 不到现象 职业素质 按规题服务好客网 1% 创新意识 酒店业务流程及服务与管理1% 当中有创新点 小计 15% 总计 100% 六、教学要求 根据做，学、用的单则和以学习者为中心的要求。在教学过程中和测试内容中，将理论 与实我相结合，突出宾馆服务管理的考核，以任务为载体和目标，将专业能力、方法能力和 社会能力融为一体， 误程数学英语在多煤体教室进行，采用模拟宾馆实际工作情景教学方式， 加强课程实践，要求课程教学与实训，实习相结合，建议每学期应安排学生到宾馆实习 1一2次。主要实置内容是：客房预订（能用英语接受外宾的预定并填写好表格）：入住登记 (接受收客，过溶客以及团风的住宿登记：用英语解决不同的客人在登记过程中遇到的问思： 设计和填写住宿登记表力礼宾员《用英语帮助客人带路、数运行李及满足客人其他合理的 要求。：收银员（掌握结帐和外币克换的基本流程及结帐的几种方式，帮助客人结帐，总换 外币（能用英语熟练表达）：客房服务（帮助客人做晚床、客房清扫及解决洗衣服务中遇到 的问题)：食物及酒水服务（接受客人订餐和客房送餐服务，介绍中国的四种风味柔系一川、 粤、鲁，淮菜的特点，用英语给外宾介绍中式菜看和西餐菜看及各种不同的饮料并给外宾提 供促质服务，解决饮品服务中出现的问题)：娱乐服务（用英语介绍宾馆娱乐部提供的主要 娱乐活动：特别是减肥和桑那。》 七、质量保证情施 1)课程教学实行理论与实践相结合一一体化，在核拟酒店或实地实随教学（创造条件）。 2)建立一套科学。行之有效的教与学的闭环系统，使得教学效果，教学质量在教学过 程中能及时实现师生信息互通。 3)健全误程教学督导机制，及时刘正教学中出现的偏差，使得教学始锋围饶以培养学 生岗位核心来能力展开，突出课程的实我性。 4)本课程标准紧扣企业岗位要求的不断变化。适时调整误程标准。 八、数材及参考书目 1、选用教材： 《宾馆英语》第兆康等编写，高等教有出版社。2003年7月第一版。附带光盘 一张。 2、主要参考节 (1)《岸游宾馆英语口语》许到雄，纪经伟。李建英等中山大学出版社 (2)《饭店服务英语》陈根培、周林偏高等教育出版社2003年7月第二版
日常作业完成情况 端正，按照要求出勤，无无故 不到现象 2% 职业素质 按规范服务好客房 1% 创新意识 酒店业务流程及服务与管理 当中有创新点 1% 小计 15% 总计 100% 六、教学要求 根据做、学、用的原则和以学习者为中心的要求，在教学过程中和测试内容中，将理论 与实践相结合，突出宾馆服务管理的考核，以任务为载体和目标，将专业能力、方法能力和 社会能力融为一体。 课程教学英语在多媒体教室进行，采用模拟宾馆实际工作情景教学方式。 加强课程实践。要求课程教学与实训、实习相结合，建议每学期应安排学生到宾馆实习 1—2 次。主要实践内容是：客房预订（能用英语接受外宾的预定并填写好表格）；入住登记 （接受散客、过路客以及团队的住宿登记：用英语解决不同的客人在登记过程中遇到的问题； 设计和填写住宿登记表）；礼宾员（用英语帮助客人带路、搬运行李及满足客人其他合理的 要求。）；收银员（掌握结帐和外币兑换的基本流程及结帐的几种方式，帮助客人结帐，兑换 外币（能用英语熟练表达）；客房服务（帮助客人做晚床、客房清扫及解决洗衣服务中遇到 的问题）；食物及酒水服务（接受客人订餐和客房送餐服务，介绍中国的四种风味菜系—川、 粤、鲁、淮菜的特点，用英语给外宾介绍中式菜肴和西餐菜肴及各种不同的饮料并给外宾提 供优质服务，解决饮品服务中出现的问题）；娱乐服务（用英语介绍宾馆娱乐部提供的主要 娱乐活动；特别是减肥和桑那。） 七、质量保证措施 1）课程教学实行理论与实践相结合—一体化。在模拟酒店或实地实施教学（创造条件）。 2）建立一套科学，行之有效的教与学的闭环系统，使得教学效果、教学质量在教学过 程中能及时实现师生信息互通。 3）健全课程教学督导机制，及时纠正教学中出现的偏差，使得教学始终围绕以培养学 生岗位核心来能力展开，突出课程的实践性。 4）本课程标准紧扣企业岗位要求的不断变化，适时调整课程标准。 八、教材及参考书目 1、 选用教材： 《宾馆英语》郭兆康等编写，高等教育出版社，2003 年 7 月第一版。附带光盘 一张。 2、 主要参考书 （1）《旅游宾馆英语口语》许剑雄，纪经伟，李建英等 中山大学出版社 （2）《饭店服务英语》陈根培、周林编 高等教育出版社 2003 年 7 月第二版
(3》《饭店英语》学习指导郭兆康等编写，高等教有出版社，04年4月
（3）《饭店英语》学习指导郭兆康等编写，高等教育出版社，04 年 4 月