第九章旅游管理与运营管理 第一节游客管理 一、游客管理中的人员管理 在考察景区游客服务管理成效时可以从以下几个方面人手。 (1)员工的工作头衔/称谓：不少景区根据自身特点把景区保安称为 主人、游客助理、牧羊人等，通过改变称谓拉近员工和游客的距离： (2)员工的外表：员工的着装设计不仅可以起到统一景区形象的作 用，还可以让游客一目了然地看出员工的工作职能，甚至增添景点的 主题气氛（如主题乐园里的人偶卡通形象 (3)员工手册：在对员工的工作职能进行表述时要注意游客至上 的原则，英国历史遗址协会(English Heritage)曾对遗址管理员的行为 作出过如下规定： 1八每一个进人景区的游客打招呼表示欢迎： ②称呼游客的姓名，或称“先生/女士”； ③给每一个游客赠送纪念导游图/册： ④邀请游客参观纪念品商店并帮助他们桃选纪念品： ⑤在任何时间保证景区的干净整齐： ⑥礼貌地回答游客每一个询问，并尽可能解决他们的困难 ⑦邀请游客加人到关于景区的谈话中来： ⑧告诉游客值得参加的活动或值得特殊观看的景观 ⑨对残疾游客给予特殊照顾。 (4)在游客离开时向他们说再见，询问观感，推荐附近的景区
第九章 旅游管理与运营管理 第一节 游客管理 一、 游客管理中的人员管理 在考察景区游客服务管理成效时可以从以下几个方面人手。 （1）员工的工作头衔/称谓:不少景区根据自身特点把景区保安称为 主人、游客助理、牧羊人等，通过改变称谓拉近员工和游客的距离; (2)员工的外表:员工的着装设计不仅可以起到统一景区形象的作 用，还可以让游客一目了然地看出员工的工作职能，甚至增添景点的 主题气氛(如主题乐园里的人偶卡通形象 （3）员工手册:在对员工的工作职能进行表述时要注意游客至上 的原则，英国历史遗址协会(English Heritage )曾对遗址管理员的行为 作出过如下规定: 1\每一个进人景区的游客打招呼表示欢迎; ②称呼游客的姓名，或称“先生/女士”; ③给每一个游客赠送纪念导游图/册; ④邀请游客参观纪念品商店并帮助他们挑选纪念品; ⑤在任何时间保证景区的干净整齐; ⑥礼貌地回答游客每一个询问，并尽可能解决他们的困难; ⑦邀请游客加人到关于景区的谈话中来; ⑧告诉游客值得参加的活动或值得特殊观看的景观; ⑨对残疾游客给予特殊照顾。 (4)在游客离开时向他们说再见，询问观感，推荐附近的景区
(5)景区文件：每个员工都应随时随地携带一份景区信息录（以小 巧的、单页纸的文件为最宜，内容包括价格、开放时间、特殊活动等)， 以备随时解答游客的问题。 (6)员工招聘及培训：在招聘员工时应灵活，如保安不定是男的或 退伍军人。在员工培训（包括人职培训及后续培训）时要努力提高员工 对景区的自豪感，增加员工的稳定性。 二、游客管理中的运营管理 运营管理中的游客管理主要包括以下几方面 1、如何解决排队问题 2、高效处理游客投诉 3、尽快解决问题 4、保持景区环境整齐清洁 5,提供安全保障 二、景区的解释系统 景区解释系统Interpretation)可用于各类景区，尤其适用于历史 遗址、博物馆等教有类景区。解释系统不同于简单的展示，而是包括 游览路径、展品陈列、标说明、各种形式的导览导游等一系列因素组 成的系统。关于景区解释系统的定义还没有统一的定论，一般认为指 对展示品或景区进行实物信息以外的说明，加深游客对展示事物的了 解。 第二节景区运营管理
(5)景区文件:每个员工都应随时随地携带一份景区信息录(以小 巧的、单页纸的文件为最宜，内容包括价格、开放时间、特殊活动等)， 以备随时解答游客的问题。 (6)员工招聘及培训:在招聘员工时应灵活，如保安不定是男的或 退伍军人。在员工培训(包括人职培训及后续培训)时要努力提高员工 对景区的自豪感，增加员工的稳定性。 二、游客管理中的运营管理 运营管理中的游客管理主要包括以下几方面 1、如何解决排队问题 2、高效处理游客投诉 3、尽快解决问题 4、保持景区环境整齐清洁 5，提供安全保障 二、 景区的解释系统 景区解释系统(Interpretation )可用于各类景区，尤其适用于历史 遗址、博物馆等教育类景区。解释系统不同于简单的展示，而是包括 游览路径、展品陈列、标说明、各种形式的导览导游等一系列因素组 成的系统。关于景区解释系统的定义还没有统一的定论，一般认为指 对展示品或景区进行实物信息以外的说明，加深游客对展示事物的了 解。 第二节 景区运营管理
景区的营运管理主要指的是景区企业价值链中的首要活动内容， 即景区的日常管理，调动景区的资源，员工、物质和设备为游客提供 满意的服务，并取得满意的投资回报率，使景区能保持平稳高效地运 行。 景区营运管理包括很多内容和因素，其中包括可控制因素、可影 响因素和不可控制因素。可控制因素包括：员工数量、培训与使用：零 售餐饮点的数量与质量：存货管理：票务及人口管理等。可影响因素包 括：员工的动机与行为：通过调整游览路线、设立更多的收费处和调整 餐饮点的布局影响景区的承载力特许经营者的活动：可避免和不可避 免的事故：在任何一个特定时间内景区内游客的数量和类型。不可控 制因素包括：员工的偏见：天气：顺客的态度与对景区的期望：顾客的晶 位与偏见。 一、 营运管理中的问题处理 在日常的景区经营管理中，管理者要处理很多不可预见的问题， 包括： ①游客的汽车在景区停车场内被损坏或被窃。 ②景区内游乐设施或收银系统出现故障· ③小的破坏行为，如打破玻璃、乱写乱画。 ④因天气恶劣，景区内一些地方无法开放。 ⑤员工因病影响工作。 这些问题不是突发的，而是日常运营中经常会遇到的问题，这时 管理者要做的
景区的营运管理主要指的是景区企业价值链中的首要活动内容， 即景区的日常管理，调动景区的资源，员工、物质和设备为游客提供 满意的服务，并取得满意的投资回报率，使景区能保持平稳高效地运 行。 景区营运管理包括很多内容和因素，其中包括可控制因素、可影 响因素和不可控制因素。可控制因素包括:员工数量、培训与使用;零 售餐饮点的数量与质量;存货管理;票务及人口管理等。可影响因素包 括:员工的动机与行为;通过调整游览路线、设立更多的收费处和调整 餐饮点的布局影响景区的承载力;特许经营者的活动;可避免和不可避 免的事故;在任何一个特定时间内景区内游客的数量和类型。不可控 制因素包括:员工的偏见;天气;顾客的态度与对景区的期望;顾客的品 位与偏见。 一、 营运管理中的问题处理 在日常的景区经营管理中，管理者要处理很多不可预见的问题， 包括: ①游客的汽车在景区停车场内被损坏或被窃。 ②景区内游乐设施或收银系统出现故障 O ③小的破坏行为，如打破玻璃、乱写乱画。 ④因天气恶劣，景区内一些地方无法开放。 ⑤员工因病影响工作。 这些问题不是突发的，而是日常运营中经常会遇到的问题，这时 管理者要做的
不是解决问题而是尽量减轻问题的影响。上述问题可能造成的影响包 括以下几方面： ①景区内的排长队或客流“瓶颈”现象。 ②餐饮服务供应的低效率。 ③减少库存和商店缺货之间的平衡。 如果存在的问题属于局部性的小间题，可以授权员工想对策，解 决问题。但如果问题可能影响景区的全部或大部分地区，应通过集体 讨论，全盘考虑对策。 二、危机管理 景区内可能发生的危机主要有以下几方面： (1)火灾。 (2)炸弹爆炸或炸弹诈骗。 3)严重安全事故，如主题乐园设施故障造成游客伤亡，或动物园 中的动物攻击游客事件。 [4)景区餐饮设施发生食物中毒事件。 [5)景区进款车被武装抢劫。 危机一旦发生，景区需要采取两种类型的行动： [1)解决危机，包括硫散游客或部分停止营业直到危机解除。 [2)接待可能因危机前来景区采访的记者。 三、风险管理 四、营运管理与竞争 五、质量管理
不是解决问题而是尽量减轻问题的影响。上述问题可能造成的影响包 括以下几方面: ①景区内的排长队或客流“瓶颈”现象。 ②餐饮服务供应的低效率。 ③减少库存和商店缺货之间的平衡。 如果存在的问题属于局部性的小间题，可以授权员工想对策，解 决问题。但如果问题可能影响景区的全部或大部分地区，应通过集体 讨论，全盘考虑对策。 二、危机管理 景区内可能发生的危机主要有以下几方面: (1)火灾。 （2）炸弹爆炸或炸弹诈骗。 [3)严重安全事故，如主题乐园设施故障造成游客伤亡，或动物园 中的动物攻击游客事件。 [4)景区餐饮设施发生食物中毒事件。 [5)景区进款车被武装抢劫。 危机一旦发生，景区需要采取两种类型的行动: [1)解决危机，包括疏散游客或部分停止营业直到危机解除。 [2)接待可能因危机前来景区采访的记者。 三、风险管理 四、营运管理与竞争 五、质量管理
六、我因景区质量等级的评定 本幸小结 游客管理和营运管理是实践性和针对性都很强的管理内容，本( 章介绍了一些基本概念和相关的理论，并结合了个别国内外的景区( 案例予以简单说明。希望学生能在弄懂基本理论的基础上，结合自 己将来的工作实际，探索出更多更好的管理经验
六、我国景区质量等级的评定 本幸小结 游客管理和营运管理是实践性和针对性都很强的管理内容，本{ 章介绍了一些基本概念和相关的理论，并结合了个别国内外的景区{ 案例予以简单说明。希望学生能在弄懂基本理论的基础上，结合自 i 己将来的工作实际，探索出更多更好的管理经验