通用能力基础级个人与团队管理教学案例十四 中央电大经济管理学院刘志量 宝叠的月题 宝登酒店是某省会藏市的一个四星级宾馆，随着我国经济的飞速发展，作为一个区域政 治、经济、文化以及科技中心，该市举办的各类科技文化交流活动的数量越来越多，规榄越 来越大。而各类商务活动更是频紧，这使得该市酒店业获得了较充分的发展机遇，室登酒店 更是如此， 宝登酒店由该市供电局和月淮区政府共同授资创办。酒店总经理陆凡0多岁，从供电 局嫁合业务部部长职位调任清店总经理，供电局综合业务部主要负责电力成套设备采购，技 术改造项目管理。陆凡作为该部都长具有很强的业务能力，属他部下的话说，电力成套设备 的质量、性能、规格等问题很少有陆总不清楚的，遇到这些把不流、拿不住的问题交给陆总 就完了。 粗任酒店总经理以后，陆凡平均每天工作10个小时以上，他为自己规定了三条“任务” 第一，抓紧时间学习酒店业务运作知识。第二，抓都聘各类业务人才。第三，抓内部缘合 计划的制定、落实和考核。清店经营在陆总的督促下轰轰瓶拟地开展了起米。在短短的半年 中宝登酒店更新配备了客房总监、财务总监、商务部总经理、工程部总经理等岗位人选。一 线服务人员如大堂接特、客户服务、柜台售贷员等必须参加各自的业务培训。 2000年12月中句，陆总主持召开了一次酒店的特别经营工作会议。会议主题是分析检 时全年工作并医根下年度工作计划。 陆总首先发言，触矩要地总结了199的年以来的工作，认为酒店的经营业靖虽然不错， 但管理方面的问思也十分尖悦，特别是随着我国假日经济的逐步兴旺，宝登未能表现出令人 满意的快速反应，假日期间服务果不上，“服务质量全线下滑“，陆总如是说。他举例道：“早 餐出现客人排队等待食品，房屋打扫不及时，尤其是房间常备用品居然出现短峡。客人寄存 物品管理混乱，前台结账速度缓慢，甚至有带帐导致纠物。”陆总严正强调：“这些情况是绝 对不能容思的，不仅节假日不能容忍，平时也不能容思！” 客户部总监鲁素对上述情况首先徽了检讨，随后又碰了相应的解释和分析。她说：“假 日期间服务质量下滑是我们自身管理的即因，但对市场估计不足也是一个原因。比如关于客 房用品更换不及时，原因是那些天已没有存货可。我认为政善计划、完豫供应也是解决间
通用能力基础级个人与团队管理教学案例十四 中央电大经济管理学院 刘志敏 宝登的问题 宝登酒店是某省会城市的一个四星级宾馆。随着我国经济的飞速发展，作为一个区域政 治、经济、文化以及科技中心，该市举办的各类科技文化交流活动的数量越来越多，规模越 来越大。而各类商务活动更是频繁，这使得该市酒店业获得了较充分的发展机遇，宝登酒店 更是如此。 宝登酒店由该市供电局和月淮区政府共同投资创办。酒店总经理陆凡 50 多岁，从供电 局综合业务部部长职位调任酒店总经理，供电局综合业务部主要负责电力成套设备采购、技 术改造项目管理。陆凡作为该部部长具有很强的业务能力，照他部下的话说，电力成套设备 的质量、性能、规格等问题很少有陆总不清楚的，遇到这些把不准、拿不住的问题交给陆总 就完了。 担任酒店总经理以后，陆凡平均每天工作 10 个小时以上，他为自己规定了三条“任务”： 第一，抓紧时间学习酒店业务运作知识。第二，抓紧招聘各类业务人才。第三，抓内部综合 计划的制定、落实和考核。酒店经营在陆总的督促下轰轰烈烈地开展了起来。在短短的半年 中宝登酒店更新配备了客房总监、财务总监、商务部总经理、工程部总经理等岗位人选。一 线服务人员如大堂接待、客户服务、柜台售货员等必须参加各自的业务培训。 2000 年 12 月中旬，陆总主持召开了一次酒店的特别经营工作会议。会议主题是分析检 讨全年工作并酝酿下年度工作计划。 陆总首先发言，他扼要地总结了 1999 年以来的工作，认为酒店的经营业绩虽然不错， 但管理方面的问题也十分尖锐，特别是随着我国假日经济的逐步兴旺，宝登未能表现出令人 满意的快速反应，假日期间服务跟不上，“服务质量全线下滑”，陆总如是说。他举例道：“早 餐出现客人排队等待食品，房屋打扫不及时，尤其是房间常备用品居然出现短缺，客人寄存 物品管理混乱，前台结账速度缓慢，甚至有错帐导致纠纷。”陆总严正强调：“这些情况是绝 对不能容忍的。不仅节假日不能容忍，平时也不能容忍！” 客户部总监鲁素对上述情况首先做了检讨，随后又做了相应的解释和分析。她说：“假 日期间服务质量下滑是我们自身管理的原因，但对市场估计不足也是一个原因。比如关于客 房用品更换不及时，原因是那些天已没有存货可换。我认为改善计划、完善供应也是解决问
题不可缺少的。” 事关本部门工作，采购部经理顾愎不能不说话了，“我们的采购话动都是按计划来执行 的，若要超计划采购，我们不仅没这个权力去做，而且也做不到，最起码财务部老蒋郑里就 不可能付款嘛！”顺经理接着说：“鲁总你说的供应不上的段时间。我门的供应可是按计 划百分之百地完成的. 看到顾经理拟孕有推卸责任的意思，陆总微感不快。他插话道：“计划是死的，人是活 的，市场情况放在都儿，你就不能主动灵活点儿？你白果我这么多年了？！”在供电局就是 陆总部下的顾经理不仅困感而且委感，想了一下他还是说道：“陆总，以黄我们的采购可都 是按计划走的呀，要说灵活也首先是计划要灵活，而计划…叹。说起米我也是老业务了， 残在还真看不懂着节日旅游市场。”陆总说：“看不懂就学习啊，我不也一样，这有什么好说 的。“ 由于诊及到计划工作刊题，财务总监蒋培说道：“我认为我们的计划工作真的应该好好 总站和提高，现在的计划也瓷是估授个业靖蛋标，然后按时间分解下去，这样璃出来的东西， 比如全面预算。真的意义不大。” “的确是这样，”总经理助理肖水平立即说道：“以前我们的客户无非是旅游团、会议预 定、散客这三大类，我们把挥起来问题不大，预算也比较好办，现在真得挺难下手。 “就是，”蒋培随即补充，“财务部工作实在是太繁素，我们5的人每周都有3广4天要 如班，人手少，工作多，但只能拿平均奖，这些问题也应该有个说法。” 蒋培一说此事，工程部经理秦强立即也表明同样的观点。一时大家又就各单位员工的奖 金等拔和计算办法争论开了，而让陆总更感头痛的是，在硬件条件、人员配备、工货待遇等 问思上，客房部，商场部、蟹饮部有各白表白自己应是酒店优先领斜的对象，这几个部门都 认为本部门对酒店的贡献最大、应得到优先支持： “你们佛得我都知道，”陆总接过话头说，“现在的月圈是，据我所知。我市己有6家三 星级宾馆将升至四星级，另外还有4家五星级标准的饭店已经或即将上马，竞争线酷啊！现 在无论如何我们必须咬紧牙美，这时候不许该不利于团结的话，我们的每一项业务都是重点， 不可偏颇。这次会议我们提出了一些问题，也渣清了一些月题，下一步我们要限抓责任落实 和内部控制。各部门都必须尽心尽责把本职工作做好！” 知识点 1,会议的有效性
题不可缺少的。” 事关本部门工作，采购部经理顾俊不能不说话了，“我们的采购活动都是按计划来执行 的，若要超计划采购，我们不仅没这个权力去做，而且也做不到，最起码财务部老蒋那里就 不可能付款嘛！”顾经理接着说：“鲁总你说的供应不上的那段时间，我们的供应可是按照计 划百分之百地完成的。” 看到顾经理似乎有推卸责任的意思，陆总微感不快。他插话道：“计划是死的，人是活 的，市场情况放在那儿，你就不能主动灵活点儿？你白跟我这么多年了？！”在供电局就是 陆总部下的顾经理不仅困惑而且委屈，想了一下他还是说道：“陆总，以前我们的采购可都 是按计划走的呀，要说灵活也首先是计划要灵活，而计划……哎，说起来我也是老业务了， 现在还真看不懂着节日旅游市场。”陆总说：“看不懂就学习啊，我不也一样，这有什么好说 的。” 由于涉及到计划工作问题，财务总监蒋培说道：“我认为我们的计划工作真的应该好好 总结和提高，现在的计划也就是估摸个业绩指标，然后按时间分解下去，这样搞出来的东西， 比如全面预算，真的意义不大。” “的确是这样，”总经理助理肖永平立即说道：“以前我们的客户无非是旅游团、会议预 定、散客这三大类，我们把握起来问题不大，预算也比较好办，现在真得挺难下手。” “就是，”蒋培随即补充，“财务部工作实在是太紧张，我们 95%的人每周都有 3~4 天要 加班，人手少，工作多，但只能拿平均奖，这些问题也应该有个说法。” 蒋培一说此事，工程部经理秦强立即也表明同样的观点。一时大家又就各单位员工的奖 金等级和计算办法争论开了，而让陆总更感头痛的是，在硬件条件、人员配备、工资待遇等 问题上，客房部、商场部、餐饮部有各自表白自己应是酒店优先倾斜的对象，这几个部门都 认为本部门对酒店的贡献最大、应得到优先支持。 “你们讲得我都知道。”陆总接过话头说，“现在的问题是，据我所知，我市已有 6 家三 星级宾馆将升至四星级，另外还有 4 家五星级标准的饭店已经或即将上马，竞争残酷啊！现 在无论如何我们必须咬紧牙关，这时候不许谈不利于团结的话，我们的每一项业务都是重点， 不可偏颇。这次会议我们提出了一些问题，也澄清了一些问题，下一步我们要狠抓责任落实 和内部控制。各部门都必须尽心尽责把本职工作做好！” 知识点 1、 会议的有效性
2、解决问题 3、管理者的责任 4,员工的应变能力
2、 解决问题 3、 管理者的责任 4、 员工的应变能力