“海横”人性化的澈册机刺 “海底捞”火锅店成立于199年，是一家以经营味火锅为主、红各地火钢特色为 一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店，全程是四川省简阳市海账费餐饮有限教份公司。公司 名称是米源于麻将术语。在打麻将中最后一张是自己拉到并胡牌成为“海底捞”。 海底捞火锅店的店数不算多，知名度却很高。主要的好怀集中于它周到细致的服务。每 一位海底捞的员工干话不仅勤快麻利。更重要的是，他们始终面带微笑，礼赖有加，这让每 一位前来消费的客人都吃得舒心、满意，究竟是什么让淘底捞去除了餐饮服务业服务态度差 的通病？我认为，是因为海底捞的“微笑链”一一企业对员工好，员工满意后用微笑招特顺 客：员工的微笑赢得了颖客的微笑，项客向口口相传带来了更多的同头客，从而企业的效益 上去了，达到了员工与企业的双赢。而文撑起这条“微笑链”的是企业赢得员工微笑的秘密 武器—一员工关怀激励时 海底捞的服务员多来自农村，也门挥是背井离乡的打工者，来到一个陌生的城市靠打工 曦的生活费养活图在农村的家里人。海底扬钟爱这类员工是与他们的藏事长张勇先生的经历 是分不开的。技校结业的张勇梧身在荒所的四川荷阳，一切经验都试探白简酒的麻袜烫店， 民工出身的他白手起家，经历过由穷到富由苦到型的奋斗过程。能深知农村比城里魅见识 少是因为机会少，但农村孩子射奋、能吃苦，因此他将一位位农村孩子带出大山，给子他们 用双手改变命运的机会。 张勇学历有限，色不懂平衡计分卡、不懂PT,甚至不采用利利考核，却创造出让管理 专家们叫绝的管理线则。他把员工当人看，认为员工是海底捞的资产，确信员工是海底 捞最大的财富。是竞争对手最难以棋仿的核心竟争力。同时，也也经历过苦日子，懂得员 工们的后顾之忧。并且也愿意狮重金解除员工的优虑为他们提供优厚的福利. 一、员工宿舍 海底捞免费提供宿舍，即使是洗菜工，住的房子也是夏天有空调冬天有眼气的公寓，有 电脑。也有专人打扫。宿会离门店根近，走路也美多只有即分钟。他们海天能吃到不同的 菜、白米饭，来到大藏市有美食住的间置就这样很好的解读了。 在寿底誉的员工宿舍，公司配有专门的宿舍长。有一位宿舍长倪阿姨就是众多宿舍长的 代表。在一次采访中，海底捞的员工说，倪阿姨的工作非常馨重，但地从没怨言。“不论我 们目来多晚，她每天总是当夜把我们换下的工作最洗干净。第二天再哈我们叠得整整齐齐。 每当深夜员工下班时，她总是给大家煮好热稀腾的而条：员工生病的时候，她总是亲自送饭。 宿会里喝的纯净水，她总是骑三轮车。几大桶几大桶生从店里亲白拉回…”这位阿姨在海 底捞工作了10年，地去世时，海底锈为电负担安绵费用以感谢炮的辛勤付出。 二、给父母“红包”一海成捞的“奖文化
“海底捞”人性化的激励机制 “海底捞”火锅店成立于 1994 年，是一家以经营川味火锅为主、融汇各地火锅特色为 一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店，全程是四川省简阳市海底捞餐饮有限股份公司。公司 名称是来源于麻将术语，在打麻将中最后一张是自己摸到并胡牌成为“海底捞”。 海底捞火锅店的店数不算多，知名度却很高。主要的好评集中于它周到细致的服务。每 一位海底捞的员工干活不仅勤快麻利，更重要的是，他们始终面带微笑、礼貌有加，这让每 一位前来消费的客人都吃得舒心、满意。究竟是什么让海底捞去除了餐饮服务业服务态度差 的通病？我认为，是因为海底捞的“微笑链”——企业对员工好，员工满意后用微笑招待顾 客；员工的微笑赢得了顾客的微笑，顾客间口口相传带来了更多的回头客，从而企业的效益 上去了，达到了员工与企业的双赢。而支撑起这条“微笑链”的是企业赢得员工微笑的秘密 武器——员工关怀激励。 海底捞的服务员多来自农村，他们都是背井离乡的打工者，来到一个陌生的城市靠打工 赚的生活费养活留在农村的家里人。海底捞钟爱这类员工是与他们的董事长张勇先生的经历 是分不开的。技校结业的张勇栖身在荒僻的四川简阳，一切经验都试探自简陋的麻辣烫店， 民工出身的他白手起家，经历过由穷到富由苦到甜的奋斗过程。他深知农村娃比城里娃见识 少是因为机会少，但农村孩子勤奋、能吃苦，因此他将一位位农村孩子带出大山，给予他们 用双手改变命运的机会。 张勇学历有限，他不懂平衡计分卡、不懂 KPI，甚至不采用利润考核，却创造出让管理 专家们叫绝的管理规则。他把员工当人看，认为员工是海底捞的资产，他确信员工是海底 捞最大的财富，是竞争对手最难以模仿的核心竞争力。同时，他也经历过苦日子，懂得员 工们的后顾之忧。并且也愿意砸重金解除员工的忧虑为他们提供优厚的福利。 一、员工宿舍 海底捞免费提供宿舍，即使是洗菜工，住的房子也是夏天有空调冬天有暖气的公寓，有 电脑，也有专人打扫，宿舍离门店很近，走路也顶多只有 20 分钟。他们每天能吃到不同的 菜、白米饭，来到大城市有关食住的问题就这样很好的解决了。 在海底捞的员工宿舍，公司配有专门的宿舍长。有一位宿舍长倪阿姨就是众多宿舍长的 代表。在一次采访中，海底捞的员工说，倪阿姨的工作非常繁重，但她从没怨言。“不论我 们回来多晚，她每天总是当夜把我们换下的工作服洗干净，第二天再给我们叠得整整齐齐。 每当深夜员工下班时，她总是给大家煮好热腾腾的面条；员工生病的时候，她总是亲自送饭。 宿舍里喝的纯净水，她总是骑三轮车，几大桶几大桶地从店里亲自拉回……”这位阿姨在海 底捞工作了 10 年，她去世时，海底捞为她负担安葬费用以感谢她的辛勤付出。 二、给父母“红包”——海底捞的“奖文化
在春底誉的激励机制里，几乎每个月都要给员工发四五次奖，有时候是一候免费火锅： 有时候是一天假期：有时候是十几、二十几块钱的现金一其中非移特麻的一点是海底搭给 员工父母的“红包” 海底捞每个月会另外给员工父母人民币0元养老贵，张勇笑说，“这笔钱”是按员工 表现，直核给员工父母的。张勇很彩明，也把其他企发给员工的奖金的一部分变减养老费 直接发给员工的父母，影实现了公可对于员工家庭的关心，又让员工与家人一起分享他用双 手创造的财富，还借助父母的力量进行管理，因为一旦这笔线没了，员工父母自然会怀忙町 着小孩。真是一箭三盛。 三、对其他家人的关心 不仅有对员工父母的关题，海底扬果解打工仔们对家庭的渴望。一个人在外打拼不容易， 多一些人多一些依靠。因此，海底捞采取了如下措俺： 对于夫妻，海底捞数局双方河在海碳捞工作，并提供有公司补贴的夫妻房 对于员工的孩子1，为底捞在四川简阳设立小学，免费授供员工小孩读书： 对于员工的兄弟姐味，海底捞允许员工推荐自己的亲或来公司工作。 事实上，疑在的员工队伍大部分是由有员工介留亲用好友组成的，张勇说，“当员工 的生活跟工作有连动，自然会认真”，同时，完著的制度保障可以助止隐患的发生。而他 的这一苦心也的确收到了成效，在其迪餐厅平均员工荣动率为时，海成榜只有器。 四、令人惊羡的免单权 海底捞的一线员工有免单权。不论什么原因，只要员工认为有必要就可以给客人免费 送一些菜，甚至有权兔掉一餐的费用。在其也餐厅，这种权力起码要经理才会有。 聪明的管理者俺让员工的大脑为他工作。为此，除了让员工把心放在工作上，还必须给 他们权力，张勇的逻辑是：客人从进店到离店始锋是限服务员打交道，如果客人对服务不满 意，还得通过经理来解决，这只会使厕客更知不调，因此把解决门题的权力交给一线员工， 才能最大限度清障客户的不满意。 当员工不仅仅是机概地执行上缓的命令，他减是一个管理者了。按照这个定义，海底捞 的员工都是管理者，海底势是一个由7,000名管理者组成的公可！怪张勇说：“创新在海 底捞不是刻意米行的，我门只是努力创造让员工愿意工作的环境，结果创新就不断涌出来了，“ 如果你是春底势的同行，想把看，你，怎么果这T,0个总是想着知何创新的脑授竟争？ 有人会问：难道张勇就不怕有人利用免单权换服个人利丝？这种情况确实发生过，只不 过极少。而且那些员工徵第二次的封候就被查处开除了。 两个因素决定海底扬线员工不么酒用免单权。算一，管理层除了财务总监和工程总置 外，全都从服务员做起。这条或策极精到包括国师长的积位。理由是不论你的国艺有多好， 没有亲自服务过客人，就不会知道服务员需要什么样的后厨支持才能把客人服务好，管理3， 000多员工的北京和上春大区总经理袁华强，就是从门童，服务员一路做起来的。至今他还
在海底捞的激励机制里，几乎每个月都要给员工发四五次奖，有时候是一顿免费火锅； 有时候是一天假期；有时候是十几、二十几块钱的现金……其中非常特殊的一点是海底捞给 员工父母的“红包”。 海底捞每个月会另外给员工父母人民币 400 元养老费，张勇笑说，“这笔钱”是按员工 表现，直接给员工父母的。张勇很聪明，他把其他企业发给员工的奖金的一部分变成养老费 直接发给员工的父母，既实现了公司对于员工家庭的关心，又让员工与家人一起分享他用双 手创造的财富，还借助父母的力量进行管理。因为一旦这笔钱没了，员工父母自然会帮忙盯 着小孩，真是一箭三雕。 三、对其他家人的关心 不仅有对员工父母的关照，海底捞理解打工仔们对家庭的渴望。一个人在外打拼不容易， 多一些人多一些依靠。因此，海底捞采取了如下措施： 对于夫妻，海底捞鼓励双方同在海底捞工作，并提供有公司补贴的夫妻房； 对于员工的孩子们，海底捞在四川简阳设立小学，免费提供员工小孩读书； 对于员工的兄弟姐妹，海底捞允许员工推荐自己的亲戚来公司工作。 事实上，现在的员工队伍大部分是由现有员工介绍亲朋好友组成的。张勇说，“当员工 的生活都跟工作有连动，自然会认真”。同时，完善的制度保障可以防止隐患的发生。而他 的这一苦心也的确收到了成效，在其他餐厅平均员工流动率为 40%时，海底捞只有 8%。 四、令人惊羡的免单权 海底捞的一线员工都有免单权。不论什么原因，只要员工认为有必要就可以给客人免费 送一些菜，甚至有权免掉一餐的费用。在其他餐厅，这种权力起码要经理才会有。 聪明的管理者能让员工的大脑为他工作。为此，除了让员工把心放在工作上，还必须给 他们权力。张勇的逻辑是：客人从进店到离店始终是跟服务员打交道，如果客人对服务不满 意，还得通过经理来解决，这只会使顾客更加不满，因此把解决问题的权力交给一线员工， 才能最大限度消除客户的不满意。 当员工不仅仅是机械地执行上级的命令，他就是一个管理者了。按照这个定义，海底捞 的员工都是管理者，海底捞是一个由 7，000 名管理者组成的公司!难怪张勇说：“创新在海 底捞不是刻意推行的，我们只是努力创造让员工愿意工作的环境，结果创新就不断涌出来了。” 如果你是海底捞的同行，想想看，你怎么跟这 7，000 个总是想着如何创新的脑袋竞争？ 有人会问：难道张勇就不怕有人利用免单权换取个人利益？这种情况确实发生过，只不 过极少，而且那些员工做第二次的时候就被查处开除了。 两个因素决定海底捞一线员工不会滥用免单权。第一，管理层除了财务总监和工程总监 外，全部从服务员做起。这条政策极端到包括厨师长的职位，理由是不论你的厨艺有多好， 没有亲自服务过客人，就不会知道服务员需要什么样的后厨支持才能把客人服务好。管理 3， 000 多员工的北京和上海大区总经理袁华强，就是从门童、服务员一路做起来的。至今他还
骄傲地说，我是超一流服务员，可以一个人同时照顺4张台。他和手下每一后的管理者部非 常清楚，什么时侯必须用免单的方式才能让客人满意。因此，作弊的人怎能骗过他们？第二， 人的自律。人都有邪恶和正义两重性。两者谁占上风经常是生存环境使然。孟子有言：君视 臣如手足，则臣视君如酸心：君视臣如犬马，则臣视君如国人：君之视臣如士芥，则臣视 如危仇。海底捞把员工视为姐妹手足，员工自然把海底捞当作自己的心脏来呵护。那些被偷 给的餐馆。员工在那里很可能受到了土芥经的轻视，设身处地想想看。如果你既克效这个 作，又感微这个公司，特别是你还在意亲戚朋友、同学和老乡对你的石法，你愿意用几百元 钱去交换它们吗？如果对员工连这样的信任都没有，你怎么能期里员工把心给你？ 五：给品十买保险 海底捞给每一位员工都买了保险，这有别于很多其它的餐饮企业。保险在一定意义上是 对港免现在所得遭到损失或者是对预期提失补偿的过程，从心理学角度来讲，保险是对未来 生活的保证，是对于员工长期的关怀。因此，海底捞给每一位员工买保险，一方面会使员工 在工作时产生安全感，稳定感，另一方面会让员工产生被正式接纳的感觉，感觉白己是正式 员工而非随时可能会被炒掉的临时员工。 六、对优秀员工和管理干部的特殊措施 1,进行不定期家访 这样做的日的有二，一是代衣他们去问候父母和子女，二是了解员工的家庭情况。在 次家访中，工作人员发现那个小山村在海底榜工作的员工一共有16个，平均每家3个人还 多一打听，这些员工都是一个跟着一个被吸引到海底榜的，而且个个都很优秀。我相信正 是这里生存条件的艰苦，才磨炼出这些员工吃苦附芳的品质。而且，通过次家访增进了 领导与员工之间的理解。如，这些米自商洛的员工向店长请3天假时，他往往武图地说，不 就1个多小时的车程吗，1天假就够了。但那次家访他才明白，1天是不够的，即使3天假， 同家人团聚的时也只有1天。 2.“意华嫁妆 “在海底捞做店长超过一年以上，不论什么原因走，海底捞都要给8万元的‘嫁妆”， 包括被克争对手挖走的”张勇说。这一“嫁妆”是源于海底捞对骨干员工的感谢。因为工 作繁重，能在海底捞微到店长以上的，对海底捞都有相当的贡献。 而不仅是店长，有很多干部，长期加班工作，体力和精力透支太大：有的干部，年纪很 轻就一身病。比如，采购大主管杨演曾经创了一个纪录，他在2004年365天没休过一天假。 张勇说：“海底捞有今天，每个干部都有一份功劳和苦劳。所以不论什么原因走，我们都因 该把人家的那份给人家。 七、其他 1.海底捞大学
骄傲地说，我是超一流服务员，可以一个人同时照顾 4 张台。他和手下每一层的管理者都非 常清楚，什么时候必须用免单的方式才能让客人满意。因此，作弊的人怎能骗过他们？第二， 人的自律。人都有邪恶和正义两重性，两者谁占上风经常是生存环境使然。孟子有言：君视 臣如手足，则臣视君如腹心；君视臣如犬马，则臣视君如国人；君之视臣如土芥，则臣视君 如寇仇。海底捞把员工视为姐妹手足，员工自然把海底捞当作自己的心脏来呵护。那些被偷 垮的餐馆，员工在那里很可能受到了土芥般的轻视。设身处地想想看，如果你既喜欢这个工 作，又感激这个公司，特别是你还在意亲戚朋友、同学和老乡对你的看法，你愿意用几百元 钱去交换它们吗？如果对员工连这样的信任都没有，你怎么能期望员工把心给你？ 五、给员工买保险 海底捞给每一位员工都买了保险，这有别于很多其它的餐饮企业。保险在一定意义上是 对避免现在所得遭到损失或者是对预期损失补偿的过程，从心理学角度来讲，保险是对未来 生活的保证，是对于员工长期的关怀。因此，海底捞给每一位员工买保险，一方面会使员工 在工作时产生安全感，稳定感，另一方面会让员工产生被正式接纳的感觉，感觉自己是正式 员工而非随时可能会被炒掉的临时员工。 六、对优秀员工和管理干部的特殊措施 1.进行不定期家访 这样做的目的有二，一是代表他们去问候父母和子女，二是了解员工的家庭情况。在一 次家访中，工作人员发现那个小山村在海底捞工作的员工一共有 16 个，平均每家 3 个人还 多。一打听，这些员工都是一个跟着一个被吸引到海底捞的，而且个个都很优秀。我相信正 是这里生存条件的艰苦，才磨炼出这些员工吃苦耐劳的品质。而且，通过那次家访增进了店 领导与员工之间的理解。如，这些来自商洛的员工向店长请 3 天假时，他往往武断地说，不 就 1 个多小时的车程吗，1 天假就够了。但那次家访他才明白，1 天是不够的，即使 3 天假， 同家人团聚的时间也只有 1 天。 2.“豪华嫁妆” “在海底捞做店长超过一年以上，不论什么原因走，海底捞都要给 8万元的‘嫁妆’， 包括被竞争对手挖走的”，张勇说。这一“嫁妆”是源于海底捞对骨干员工的感谢。因为工 作繁重，能在海底捞做到店长以上的，对海底捞都有相当的贡献。 而不仅是店长，有很多干部，长期加班工作，体力和精力透支太大；有的干部，年纪很 轻就一身病。比如，采购大主管杨滨曾经创了一个纪录，他在 2004 年 365 天没休过一天假。 张勇说：“海底捞有今天，每个干部都有一份功劳和苦劳。所以不论什么原因走，我们都应 该把人家的那份给人家。 七、 其他 1.海底捞大学
2010年6月，海底捞正式创办了自已的培训学校一海底捞大学。员工可以在这里进 步深造，升自己以更好的工作。 2.工会的关怀 很多的海底捞员工都是外乡人，在他们生病时有工会关心他们，给予他们爱的温暖。为 生病的员工，工会会带去水果、脆皮肠还有猪蹄格的营养粥。无微不至的关杯让每一位员工 暖在心里
2010 年 6 月，海底捞正式创办了自己的培训学校——海底捞大学。员工可以在这里进 一步深造，提升自己以更好的工作。 2.工会的关怀 很多的海底捞员工都是外乡人，在他们生病时有工会关心他们，给予他们爱的温暖。为 生病的员工，工会会带去水果、脆皮肠还有猪蹄熬的营养粥。无微不至的关怀让每一位员工 暖在心里