国家开放大学：2013—2014学年第一学期“开放专科”物业管理专业物业管理实务（2）期末试题（开卷）.pdf_大学文库

4.物流配送中心物业与一般的仓库不同，它更具备自身的特点( ）。 A.网络化 B.建筑风格上独特 C.设施先进 D.主要服务于大企业 5.以下属于专业性物业的是( )。 A.酒店 ,B.会展中心 C.剧院 D.交易会（所）二、填空题(20个空，每空1分，共20分) 6.根据《》的有关规定，国务院决定对《物业管理条例》作了修改并决定自2007 年月1日起施行。 7. 年3月在沿海开放城市几年来的基础上，建设部颁布了《城市新建住宅小区管理办法》，提出逐步推行“ ”管理模式。 8.黄安永在《物业管理辞典》(1999.5版)中，提出为了使物业管理更加专业化、科学化，根据物业使用功能的不同将物业分为、办公、经营、等。 9.现代写字楼管理较重要的是三个方面：，它是写字楼的“心脏”； ,是写字楼的“容貌”；，它是写字楼的“卫士”。 10.最小租金=（日常运行费用十十 )/楼宇可租用面积。 11.工业产品的需求增加了，必然导致工业物业的需求增加；反过来，凡是引起工业产品需求下降的因素也将引起工业物业需求的降低，这就是 12.服务性公寓是随着首先在流行的休闲度假的需要，而建设起来的一类物业形式。 13.政府机关物亚管理方式的改革，就是要用的方法取代原先机关事务管理部门所做的工作，通过的服务，达到转换机关管理机制的目的。 14.联号是扩张酒店的一种易且的方法。 15.布展期的首要重点服务内容之一就是布展 ,即装修布置和展台搭建的管理。三、判断并改正错误题（首先判断正误，如有错误还须改正，5小题，每个3分，共15分）】 16,从公司内部运作看，美国的物业服务企业的管理，一般以1名或多名物业经理为核心，其他人员围绕其开展工作，因此，一般规模不大。 17.黄安永根据物业使用功能的不同将物业分为居住、办公、经营、生产等类型。 18.某杂货铺每月固定租金为400元，百分比提成为年收入的5%，则年销售收入为 1050

90000元收人的租户，该年要交的固定基本租金为4800元。 19.设备运行成本管理主要包括能源消耗的经济核算、设备操作人员的配置、设备维修费用的管理和设备大修费的管理。 20.仪表即人的外表，它包括容貌、姿态、服饰三个方面。四、问答题(4小题，每小题5分，共20分)】 21.现代物业的分类管理趋向如何？ 22.服务质量控制程序如何？ 23.物业管理中常见的控制方法有哪些？ 24.商务物业管理的特点有哪些？五、应用题(2小题，其中1小题为方案设计题，上小题为案例分析题，每小题15分，共30分) 25.方案设计题请设计一个服务项目开展的工作流程。 26.案例分析题 DTZ戴德梁行的发展关键因素 DTZ戴德梁行全球主要有五大核心业务，其中包括物业代理、估价顾问服务和物业管理，这些业务在房地产市场里属于较专业、服务水平高的部分，经济效益也较高。在物业代理方面，为不同类型的本地及国际物业客户提供全面的策略建议，其中包括住宅、写字楼、商业、工业等代理，为客户提供一站式的市场调研、策略推广及租赁服务，协助客户进军新市场，在高端物业代理市场一直保持着较领先的地位。该公司高层认为好的员工是企业业务发展的基石，为了保证员工的高素质，遍布在世界各地的每一家分公司一直在努力聘请行业最好的人才，每年都固定在世界著名的大学招聘毕业生。此外，公司非常注重员工的职业发展，定期举行各种培训，为员工提供职业生涯规划，并为他们的发展创造广阔的空间，同时集团还很关注员工的生活、安全。问题（注意：此题为开放式答题，答案意思相近，并能自圆其说也算对） (1)你同意戴德梁行的重视专业人才团队建设的做法吗？为什么(5分) (2)戴德梁行的这种做法主要经验有那些？(5分) (3)如何看待戴德梁行的这种战路？(5分) 1051

(2)物业管理专业化与专门化。 (3)物业服务单一化、个性化。 (4)管理的社会化。 22。服务质量控制程序如何？答案要点：质量控制程序如下： (1)编制服务质量手册。物业管理在编写服务质量手册时，可以从服务规范、服务实施规范、服务质量控制规范这三个方面去考虑，将服务提要转化为规范。 (2)合理地记录质量的项目和内容。质量记录是为了满足质量要求程度提供了客观证据，也为质量体系运作要素运作的有效性提供了客观证据。它是信息管理的重要内容，是记载过程状态和过程结果的文件。它的目的是为了实现服务的可追溯性，二是为采取预防和纠正措施提供信息。因此，质量记录是服务质量控制中重要组成部分。例如：大厦每日进出人员登记表等。 (3)建立首问责任制。无论是工程质量、服务态度、环境设施、日常物业、销售方面或其他方面，无论顾客以何种方式进行投诉，第一位接受投诉的人员（首问责任人）必须受理投诉，再根据内部贵任分工转到相应部门处理，处理完毕之后，将投诉案转回责任人，由其反馈给投诉客户。首问责任人必须跟踪整个投诉案的处理过程。保持与投诉客户的沟通，随时接受询问。 (4)完善内部监控体系。确保监控体系运转有效，形成信息反馈系统，确保信息流通迅速，分析处理准确及时，使整个服务水平保持一个稳定的状态。为了对客户负责，必须完善内部监控流程，服务监控系统每月都必须向特定部门提交报告，汇报投诉事项的处理情况，服务中心则定期检查各个服务监控情况汇总报告，对相应被投诉处理人员进行实地考核。 23.物业管理采用的几种常用控制方法有哪些？ (1)监督检查法。监督检查法就是由上而下，对管理的各个岗位、各个环节进行质量监督与检查，并针对监督检查发现的问题及时采取纠正措施。监督检查是所有物业服务公司最大量采用的一种监控方法。 (2)汇报控制法。而汇报控制就是由下而上的信息反馈与控制。汇报本身对于汇报者就是一种控制，你必须掌握情况，必须对汇报的真实性负责，并对存在的问题提出解决措施。 (3)统计分析法。统计分析法就是利用数学统计的方法，分析管理质量变动情况，寻找存在问题，提出解决问题的措施，使管理质量控制在合理的水平上。 (4)竞争激励法。市场是一种竞争，管理也是一种竞争，只有在竞争中，才能真正实现对管理质量的控制。 (5)信息监控法。信息技术控制是利用现代计算机网络技术对管理质量要素进行控制的一种方法。智能化楼宇的诞生使管理发生翻天覆地的变化，人们可以在监控室里清楚地看到各种设备的运行情况，各种会议、报告、请示、批复都可以在网上进行。 (6)总结提高法。如果从月度总结、年度总结的形式主义圈子跳出来，仔细思考总结的本意、目的、以及应该达到的结果。运用总结这种形式，其实是管理质量控制中非常重要的一种 1055

(2) (3) 物业性化 (4) 会化 22. 答案要点: 质量控制程序如下 (1)编制服务质量手册。物业管理在编写服务质量手册时，可以从服务规范、服务实施规范、服务质量控制规范这三个方面去考虑，将服务提要转化为规范。 (2) 合理地记质量录是足质量要求程提供客观也为质量体系运作要素运作的有效性提供了客观证据。它是信息管理的重要内容，是记载过程状态和过程结果的文件。它的目的是为了实现服务的可追溯性，二是为采取预防和纠正措施提供信息。因此，质量记录是服务质量控制中重要组成部分。例如:大厦每日进出人员登记表等。 (3) 质量服务态环境面或方面，无论顾客以何种方式进行投诉，第一位接受投诉的人员(首问责任人)必须受理投诉，再根据内部责任分工转到相应部门处理，处理完毕之后，将投诉案转回责任人，由其反馈给投诉客户。首问责任人必须跟踪整个技诉案的处理过程。保持与投诉客户的沟通，随时接受询问。 (4) 监控体监控有效成信息反馈保信流通迅分析处理准确及时，使整个服务水平保持一个稳定的状态。为了对客户负责，必须完善内部监控流程，服务监控系统每月都必须向特定部门提交报告，汇报投诉事项的处理情况，服务中心则定期检查各个服务监控情况汇总报告，对相应被投诉处理人员进行实地考核。 23. 种常用方法 (1)监督检查法。监督检查法就是由上而下，对管理的各个岗位、各个环节进行质量监督与检查，并针对监督检查发现的问题及时采取纠正措施。监督检查是所有物业服务公司最大量采用的一种监控方法。 (2) 报控报控就是息反与控报者是一种控制，你必须掌握情况，必须对汇报的真实性负责，并对存在的问题提出解决措施。 (3) 析法析法就析管量变情况寻找在问题，提出解决问题的措施，使管理质量控制在合理的水平上。 (4) 励法场是竞争也是一种竞争正实 '理质量的控制。 (5) 监控法技术术对管要素进行一种方法。智能化楼宇的诞生使管理发生翻天覆地的变化，人们可以在监控室里清楚地看到各种设备的运行情况，各种会议、报告、请示、批复都可以在网上进行。 (6) 结提年度形式子跳细思意、目的、以及应该达到的结果。运用总结这种形式，其实是管理质量控制中非常重要的一种 1055