案例一：强生的危机 2001年2月8日，风和日丽，对美国强生公可来说，却是一个露雳闪电、风南交集的 日子一位组约妇女因服用他们生产的秦诺胶囊致死。经化验，该胶囊中含有巨毒氯化物： 此时，公可的旧员工对1982年那次墨梦般的经历记忆现新。那一年，伊利阿诺州有7人因 服用有毒秦话胶囊致死，公司费尽心机才挽回声誓。然而，这一次事态会怎样发展？一切都 有条理地进行着，所有的素诺电视宣传被立即取消：立即开通消费者免费咨询热线：对己售 出的素诺取囊实行无条件退换服务。公众的反映顿为宽容。几天后，当另一框有毒奉诺敢囊 在一个药店被发现时，公司发了一个全国通告，声明禁用该药。整个事件正像人们惊恐地担 心着一个高空坠落者的命运，卸发现他落在地上竟然腔不改色心不跳。当然，他系着性能良 好的安全带。 强生公司的高效安全带，正是本文所要侧述的“危机公关管理”·在现代管理学里，危 机公关管理学属于公关管理的重要组成部分，它立足于应付企业突发的危机事作，通过有计 划的专业处理系饶将危机的规失降到最低。积极的方案还能利用危机。使企业在危机过后树 立更优秀的形象。而要做好危机公关管理这道菜，就应了解整个慢作流程。危机公关管理主 要可以分为预测、防范、识别、处理及善后等五个方面。 」、预测：对企业内外部环境作周蓄分析 透拼五六个或对宏观经济、或对企业内部特别熟卷，具有敏悦洞察力、强度分析力的人 员组成一个博查小组。对企业内外部环境作详细周密的分析。外部宏观环境如国际大形势， 国家政策，区域动态等与企业相关的部分，本行业的发展状况，相关行业的配套成可替代情 况，竞争对手的实力与目标等可能对金业发生重大藏物的方面。内部环境是指金业木身可能 出现的经营管理问题：生产，管理，销售、财务等，应具体到各个部门，每个细节。分类列 成一个清陆明了的图表。 2、防范：在企业运转中严格执行 “防范于未然”是危机公关管理的最优化原则，也是最主要的部分。危机公关管理并不 像有线人所认为的都样，仅仅是将已发生的麻烦加以解决。就然，事情已经发生，能顺利地 解决是再好不过，如文章开头提及的对“泰诺”事件的处理，就是危机公关管理的重要组成。 但若仅仅将危机公关管理同限于该领域，敲动应改，则决不能达到企业危机管理的最住状态。 无铜小天籍洗农机正式达到1500次无检障运行的国际标准时，公司没有开庆功会，而是开
案例一：强生的危机 2001 年２月８日，风和日丽，对美国强生公司来说，却是一个霹雳闪电、风雨交集的 日子——位纽约妇女因服用他们生产的泰诺胶囊致死。经化验，该胶囊中含有巨毒氰化物。 此时，公司的旧员工对 1982 年那次噩梦般的经历记忆犹新。那一年，伊利阿诺州有７人因 服用有毒泰诺胶囊致死，公司费尽心机才挽回声誉。然而，这一次事态会怎样发展？一切都 有条理地进行着，所有的泰诺电视宣传被立即取消；立即开通消费者免费咨询热线；对已售 出的泰诺胶囊实行无条件退换服务。公众的反映颇为宽容。几天后，当另一瓶有毒泰诺胶囊 在一个药店被发现时，公司发了一个全国通告，声明禁用该药。整个事件正像人们惊恐地担 心着一个高空坠落者的命运，却发现他落在地上竟然脸不改色心不跳。当然，他系着性能良 好的安全带。 强生公司的高效安全带，正是本文所要阐述的“危机公关管理”。在现代管理学里，危 机公关管理学属于公关管理的重要组成部分，它立足于应付企业突发的危机事件，通过有计 划的专业处理系统将危机的损失降到最低。积极的方案还能利用危机，使企业在危机过后树 立更优秀的形象。而要做好危机公关管理这道菜，就应了解整个操作流程。危机公关管理主 要可以分为预测、防范、识别、处理及善后等五个方面。 １、 预测：对企业内外部环境作周密分析 选择五六个或对宏观经济、或对企业内部特别熟悉，具有敏锐洞察力、强度分析力的人 员组成一个调查小组，对企业内外部环境作详细周密的分析。外部宏观环境如国际大形势， 国家政策，区域动态等与企业相关的部分，本行业的发展状况，相关行业的配套或可替代情 况，竞争对手的实力与目标等可能对企业发生重大威胁的方面。内部环境是指企业本身可能 出现的经营管理问题：生产、管理、销售、财务等，应具体到各个部门，每个细节，分类列 成一个清晰明了的图表。 ２、防范：在企业运转中严格执行 “防范于未然”是危机公关管理的最优化原则，也是最主要的部分。危机公关管理并不 像有些人所认为的那样，仅仅是将已发生的麻烦加以解决。诚然，事情已经发生，能顺利地 解决是再好不过，如文章开头提及的对“泰诺”事件的处理，就是危机公关管理的重要组成。 但若仅仅将危机公关管理局限于该领域，被动应敌，则决不能达到企业危机管理的最佳状态。 无锡小天鹅洗衣机正式达到 1500 次无故障运行的国际标准时，公司没有开庆功会，而是开
了一个反斯做的职工大会，发动全厂找出10多条差距。正是基于这种严谨的防范意识，才 使得“小天鹅”全自动选衣机精益求精，成为真正的名解， 良好的危机公关管理人懂得制定一个具体的、有针对性的、可操作性强的危机公关管理 计划的重要性。计划的制是应该咨询专业的危机公关管理专家，并结合本公司的具体情况 条款不能规定得太死。应考虑市场的变化，有一定的灵活性，该计划应在企业运转的全流程 中被严格执行，并应与前所述及的危机顶测表一一对应。所有程序的执行应该落实到每个人 的头上，决不能有任何的含精不清。根据公司的大小，设定一到多个人员对危机公关管理计 划的执行情况进行监督，可以是专业的，也可以是兼限的。但一定要保持日常的注意，定期 检查，否则计刻就会形同虚设。 3,识别：高举党同伐异的大刀 布置好天罗地网。并不表明万事大吉、高杜无忧了。市场变化瞬息万千，公可内部千头 万绪，得光美的计划都不可能保狂毫无意外，这封，一双悟空般的火眼金睛就显得特别重要。 间题越早发现，处理越容易，所花代价越小，可能出观的不良后果就越小。要高举党同伐异 的大刀。将危机毫不留情地斩杀于荔蓝之中。 4,处理：保持冷静理性，人员迅速到位 不可避免的麻顿终于出观了。那就该沉着应战。这时最要注意的就是要保持冷静理性的 头脑，迅速按型危机公关管理计划将所有人员布置到位，保持所有信息渠道的畅通，注意各 个方面的配合协调，及时将处理的进程与结果公布与众。 值得借鉴的是被誉为“东方麦当劳”的仙鉴林公司在处理类似事件中的表现。198年 初，正当公可燕燕日上之时被诉侵权，香港人大燥体炒得沸沸扬杨。公司领导冷静沉着，一 面调停诉方，尽可能使事态化小，一面与各大媒体合作，积极发布有利新闻，并眠络有交程 的大公司团体及世界各地的加盟店，具名恭贺其全球连锁如盟店突破50家，情势立即扭转， 公众印象中的仙除林实力橡厚，与各方面关系良好。仙除林不仅很快化解了危机。并且知名 度大大提高！ 5、善后：危机背后有商机 危机不仅带米麻规，也殖藏着无限商机。通过负责、漂亮的危机战投。公众将会对企业 有更深的了解。上述仙踪林公可便是一个成功例子。 善后包括对内和对外两部分。对内整顿，总结经验，找出不是，制定一个更切实可行的 危机管理计划。对外则将公司可能造成的不良影响列成表格。根据不同对象，程度，方面进 行具体分析，并作出有效应对策略。比较常见的如，在媒体上进行公益宣传，召开新闻发布
了一个反骄傲的职工大会，发动全厂找出 100 多条差距。正是基于这种严谨的防范意识，才 使得“小天鹅”全自动洗衣机精益求精，成为真正的名牌。 良好的危机公关管理人懂得制定一个具体的、有针对性的、可操作性强的危机公关管理 计划的重要性。计划的制定应该咨询专业的危机公关管理专家，并结合本公司的具体情况。 条款不能规定得太死，应考虑市场的变化，有一定的灵活性。该计划应在企业运转的全流程 中被严格执行，并应与前所述及的危机预测表一一对应，所有程序的执行应该落实到每个人 的头上，决不能有任何的含糊不清。根据公司的大小，设定一到多个人员对危机公关管理计 划的执行情况进行监督，可以是专业的，也可以是兼职的。但一定要保持日常的注意，定期 检查，否则计划就会形同虚设。 ３、识别：高举党同伐异的大刀 布置好天罗地网，并不表明万事大吉、高枕无忧了。市场变化瞬息万千，公司内部千头 万绪，再完美的计划都不可能保证毫无意外。这时，一双悟空般的火眼金睛就显得特别重要。 问题越早发现，处理越容易，所花代价越小，可能出现的不良后果就越小。要高举党同伐异 的大刀，将危机毫不留情地斩杀于摇篮之中。 ４、处理：保持冷静理性，人员迅速到位 不可避免的麻烦终于出现了。那就该沉着应战。这时最要注意的就是要保持冷静理性的 头脑，迅速按照危机公关管理计划将所有人员布置到位，保持所有信息渠道的畅通，注意各 个方面的配合协调，及时将处理的进程与结果公布与众。 值得借鉴的是被誉为“东方麦当劳”的仙踪林公司在处理类似事件中的表现。1998 年 初，正当公司蒸蒸日上之时被诉侵权，香港八大媒体炒得沸沸扬扬。公司领导冷静沉着，一 面调停诉方，尽可能使事态化小，一面与各大媒体合作，积极发布有利新闻，并联络有交往 的大公司团体及世界各地的加盟店，具名恭贺其全球连锁加盟店突破５０家。情势立即扭转， 公众印象中的仙踪林实力雄厚，与各方面关系良好。仙踪林不仅很快化解了危机，并且知名 度大大提高！ ５、善后：危机背后有商机 危机不仅带来麻烦，也蕴藏着无限商机。通过负责、漂亮的危机战役，公众将会对企业 有更深的了解，上述仙踪林公司便是一个成功例子。 善后包括对内和对外两部分。对内整顿，总结经验，找出不足，制定一个更切实可行的 危机管理计划。对外则将公司可能造成的不良影响列成表格，根据不同对象、程度、方面进 行具体分析，并作出有效应对策略。比较常见的如，在媒体上进行公益宣传，召开新闻发布
会，与相关部门保持良好接触，设立一个与公众自由交流的渠道等等。 “危机公关管理”一词是相对常规管理而言的，生活中太多的常规使我们大多数人对突 发事件缺乏必要重视。每天生话在严密的"常规经济学”中，您恒该记得给自己的公可制定 一作有备无惠的危机候护外套，国际上的危机管理意越米越强，越米越多的金业己经意识 到了危机公关管理的重要性。伦敦正券交导所作出新的规定，要求上市公司必须建立危机公 关管理制度，并定用提交报告。理论界的锐利见解亦不时见于报端，自是业界可喜可阴之事
会，与相关部门保持良好接触，设立一个与公众自由交流的渠道等等。 “危机公关管理”一词是相对常规管理而言的，生活中太多的常规使我们大多数人对突 发事件缺乏必要重视。每天生活在严密的“常规经济学”中，您应该记得给自己的公司制定 一件有备无患的危机保护外套。国际上的危机管理意识越来越强，越来越多的企业已经意识 到了危机公关管理的重要性。伦敦证券交易所作出新的规定，要求上市公司必须建立危机公 关管理制度，并定期提交报告。理论界的锐利见解亦不时见于报端，自是业界可喜可贺之事