案例十一：危机公关靠速度取胜 比利时和法国曾连续发生了几起至少造成100多名中学生喝了可口可乐而中毒的事件， 主要症状是恶心、头痛和高烧。一周后，比利时政府颁布禁令，禁止本国销售比利时可口可 乐公司生产的可口可乐和芬达、雪碧等饮科。卢森堡也宜布暂禁止销售由该公司生产的可口 可乐。在荷兰，可口可乐公司主动将比利时可口可乐公司的产品从市场搬回。与此同时，欧 盟就可口可乐产品可能带来的危险向其成员国发出警告。 在资讯如此发达的今天，信息的传搭速度之快是难以想象的。可口可乐导致食物中毒， 并在欧洲遭到销售禁令的消息通过互联网、电台、报纸，迅速传到了世界上任何一个有可口 可乐的角落。这个100多年的世界饮料巨头无疑面临一场巨大的信任危机。 可口可乐公司在遭受禁令后，才意识到问题的严重性，并迅速启动了危机公关程序，制 定了应对措施。可口可乐公司芦席执行官依维斯特从美国赶到比利时首都布鲁塞尔举行记者 招待会。在回答记者的提问时，依维斯特反复强调，可口可乐公司尽管出现了目前的事件， 但仍然是世界上一流的公司，还将一如既往地为消费者生产一流的饮料。 紧接着，由依维斯特签名的致消费者的公开信出现在比利时的各家报纸上，信中仔细解 释了事故的原因，以及可口可乐公司即将采取的措施等。接着，可口可乐公司宣布，将比利 时国内同期上市的可乐全部收回，尽快宜布调查化验结果，说明事故的影范围，向消费者退 赔，并承担中毒消费者的医疗费用。与此同时，可口可乐其他地区也迅速行动起来，稳定局 势，控制危机的蔓延。如可口可乐中国公司宣布其中国产品均在中国本土制造，与比利时事 件无关。 此外，可口可乐设立了电话专线，并在因特网上为比利时的消费者开设了 专门网页，与消费者实现有效及时的交流和沟通，回答消费者提出的各种问题，并及时通报 事件处理的进程。 面对消费者的信任危机，为了稳定其他地区的市场，可口可乐分布在世界各地的机构 极主动地配合各地卫生质检部门的检查，提供供应商及检验标准的资料。 后来，可口可乐行政总裁艾华士直飞比利时接受专访，公开：向消费者道款，并表示了 可口可乐对于重塑消费者信心方面的信心和举措，还当场喝了一瓶可口可乐。终于，比利时 卫生部决定取消对可口可乐的禁销令，准许可可乐系列产品在比利时重新上市。法国财政 部长斯特劳斯·卡恩也宣布取消对可口可乐的禁销令，批准可口可乐系列饮料重新在法国 市。斯特劳斯·卡恩是在法国食品卫生安全部门对可口可乐饮晶检验合格后取消这一禁令】
案例十一：危机公关靠速度取胜 比利时和法国曾连续发生了几起至少造成 100 多名中学生喝了可口可乐而中毒的事件， 主要症状是恶心、头痛和高烧。一周后，比利时政府颁布禁令，禁止本国销售比利时可口可 乐公司生产的可口可乐和芬达、雪碧等饮料。卢森堡也宣布暂禁止销售由该公司生产的可口 可乐。在荷兰，可口可乐公司主动将比利时可口可乐公司的产品从市场撤回。与此同时，欧 盟就可口可乐产品可能带来的危险向其成员国发出警告。 在资讯如此发达的今天，信息的传播速度之快是难以想象的。可口可乐导致食物中毒， 并在欧洲遭到销售禁令的消息通过互联网、电台、报纸，迅速传到了世界上任何一个有可口 可乐的角落。这个 100 多年的世界饮料巨头无疑面临一场巨大的信任危机。 可口可乐公司在遭受禁令后，才意识到问题的严重性，并迅速启动了危机公关程序，制 定了应对措施。可口可乐公司首席执行官依维斯特从美国赶到比利时首都布鲁塞尔举行记者 招待会。在回答记者的提问时，依维斯特反复强调，可口可乐公司尽管出现了目前的事件， 但仍然是世界上一流的公司，还将一如既往地为消费者生产一流的饮料。 紧接着，由依维斯特签名的致消费者的公开信出现在比利时的各家报纸上，信中仔细解 释了事故的原因，以及可口可乐公司即将采取的措施等。接着，可口可乐公司宣布，将比利 时国内同期上市的可乐全部收回，尽快宣布调查化验结果，说明事故的影范围，向消费者退 赔，并承担中毒消费者的医疗费用。与此同时，可口可乐其他地区也迅速行动起来，稳定局 势，控制危机的蔓延。如可口可乐中国公司宣布其中国产品均在中国本土制造，与比利时事 件无关。 此外，可口可乐设立了电话专线，并在因特网上为比利时的消费者开设了 专门网页，与消费者实现有效及时的交流和沟通，回答消费者提出的各种问题，并及时通报 事件处理的进程。 面对消费者的信任危机，为了稳定其他地区的市场，可口可乐分布在世界各地的机构积 极主动地配合各地卫生质检部门的检查，提供供应商及检验标准的资料。 i 后来，可口可乐行政总裁艾华士直飞比利时接受专访，公开：向消费者道歉，并表示了 可口可乐对于重塑消费者信心方面的信心和举措，还当场喝了一瓶可口可乐。终于，比利时 卫生部决定取消对可口可乐的禁销令，准许可口可乐系列产品在比利时重新上市。法国财政 部长斯特劳斯·卡恩也宣布取消对可口可乐的禁销令，批准可口可乐系列饮料重新在法国上 市。斯特劳斯·卡恩是在法国食品卫生安全部门对可口可乐饮晶检验合格后取消这一禁令 1
的。法国食品部门在对法围敦射尔克的可口可乐生产基地进行了数据安全检查后证实， 现在该基地生产的可口可乐、淡味可乐。芬达和雪碧等系列饮料都十分卫生，完全可供消费 者饮用。 经过一系列危机公关措随的深入开展，可口可乐公可在此次中毒事件中所受的能响逐渐 诚弱。消费者对可口可乐的信任逐步回升，可口可乐的市场形象也一步步地得到恢复。政府 禁销令的取消，更坚定了酒费者对可口可乐的信任。可口可乐公可各种品【 韩的饮料又出现在各国的货果上，市场回升了。 案例评析： 一旦危机发生电话知褥而至时，调练有责的接线员是公关的第一道门户，每年危机处理 小组都要接受几次培乳，培训多采用角色粉演的形式，比如模拟记者采访。模拟处理事件过 程等。可口可乐公可在危机发生儿小时内就可以联络到总裁，不管他正在进行高级该列，还 是在加勒比海度假，这大概是可口可乐严密高效的组织协作的体现，但在木案例中，可口可 乐公司却在出观中毒事件时，没有给与足够的重视。在连造比利时、，法国的禁◆后，才展开 了危机公关的攻势，已经迟了一步。若能在禁令爱布之前，开展危机公关，损失就不会 如此之大 虽然可口可乐公可的反应慢了一拍，但在危机公关启动后 立射显示出了大公可危机公关的能量，首先，可口可乐公可处理危机人员的级别够 高，C0和总截都投身到这一危机的处理之中，表明了可口可乐公司对事件的关注：其次， 对媒体采用了正确的策略，公开事情的真相，及时与螺体沟通，第三。及时采取了措旌。补 德受害消费者的损失，建立了与消贵者的沟通渠道：最后，与各地的卫生部门紧密合作，以 铁得一粉关于可口可乐公司饮料的准确的检测报告，这对于恢复清费者的信心是至关重要 的。 另外，可口可乐公可总裁在接受专访时，在众多媒体前弱的那瓶可乐。对恢复清费者的 信心，也起了重要的作用。 相关知识链接：危机处理的原则 英国公关学者莱克数授指出，危机处理必须道循以下源测：土即做出反应：向新闻 界提供全部和准确的情况：尽最大可能安抚受害者和他们的家属。现代公共关系学上甘纳意 机公关处理的王要原则如下： 、快速反应的原则。凡危机都有突发性，尽管发生危机的组帆 或企业南格极大 的压力，但仍须迅速研究对策，做出反应
的。法国食品部门在对法国敦刻尔克的可口可乐生产基地进行了数据安全检查后证实， 现在该基地生产的可口可乐、淡味可乐、芬达和雪碧等系列饮料都十分卫生，完全可供消费 者饮用。 I 经过一系列危机公关措施的深入开展，可口可乐公司在此次中毒事件中所受的影响逐渐 减弱。消费者对可口可乐的信任逐步回升，可口可乐的市场形象也一步步地得到恢复。政府 禁销令的取消，更坚定了消费者对可口可乐的信任。可口可乐公司各种品 I 牌的饮料又出现在各国的货架上，市场回升了。 I 案例评析： 一旦危机发生电话如潮而至时，训练有责的接线员是公关的第一道门户。每年危机处理 小组都要接受几次培训，培训多采用角色扮演的形式，比如模拟记者采访，模拟处理事件过 程等。可口可乐公司在危机发生几小时内就可以联络到总裁，不管他正在进行高级谈判，还 是在加勒比海度假，这大概是可口可乐严密高效的组织协作的体现。但在本案例中，可口可 乐公司却在出现中毒事件时，没有给与足够的重视，在连遭比利时、法国的禁令后，才展开 了危机公关的攻势， 已经迟了一步。若能在禁令发布之前，开展危机公关，损失就不会 如此之大。 虽然可口可乐公司的反应慢了一拍，但在危机公关启动后 立刻显示出了大公司危机公关的能量。首先， 可口可乐公司处理危机人员的级别够 高，CEO 和总裁都投身到这一危机的处理之中，表明了可口可乐公司对事件的关注；其次， 对媒体采用了正确的策略，公开事情的真相，及时与媒体沟通；第三，及时采取了措施，补 偿受害消费者的损失，建立了与消费者的沟通渠道；最后，与各地的卫生部门紧密合作， 以 获得一份关于可口可乐公司饮料的准确的检测报告，这对于恢复消费者的信心是至关重要 的。 另外，可口可乐公司总裁在接受专访时，在众多媒体前喝的那瓶可乐，对恢复消费者的 信心，也起了重要的作用。 相关知识链接：危机处理的原则 英国公关学者莱克教授指出，危机处理必须遵循以下原则：±即做出反应； 向新闻 界提供全部和准确的情况；尽最大可能安抚受害者和他们的家属。现代公共关系学上归纳危 机公关处理的王要原则如下： 1、快速反应的原则。凡危机都有突发性，尽管发生危机的组织 或企业面临极大 的压力，但仍须迅速研究对策，做出反应
2、真没、坦率的原则。·通常情况下，任何危机的发生都会使 公众产生种种猜 测和怀疑，有时新闻煤介他会扩大事实的 报道，因此危机单位要想取得公众和新 闻媒介的信任，必 须采取真议、坦半的原则 3、人道主义冢则。危机在不少情况下会带来生命财产的损 失，欲美奥论界对造 成危及人的生命安全的事故或事件尤其重视。因此危机处理中首先要考虑人道主义的原则 4、雀护信桥的原则。公共关系在危机管理中的作用是保护组 织的声普，这是危 机管理的出发点和自宿
2、真诚、坦率的原则。·通常情况下，任何危机的发生都会使 公众产生种种猜 测和怀疑，有时新闻媒介也会扩大事实的 报道， 因此危机单位要想取得公众和新 闻媒介的信任， 必 须采取真诚、坦率的原则 3、人道主义原则。危机在不少情况下会带来生命财产的损 失，欧美舆论界对造 成危及人的生命安全的事故或事件尤其重视。因此危机处理中首先要考虑人道主义的原则 4、维护信誉的原则。公共关系在危机管理中的作用是保护组 织的声誉，这是危 机管理的出发点和归宿