第十章因际企业文化管理 第三节骑文化沟通 一、沟通过程的模型 为了理解在跨文化环境中的沟通过程，我们首先要看一下沟通的基本过程。 1、编码 信息发出者决定与他人分享一个特殊的信息特殊的意图。然而，除了所 悄的心灵感应之外，意图是不能被直接传送给接受者的、一个特殊的意图必须首 先被编码成一组我们称之为信号的喇裔源。就是这些信息被传输给接受者。这些 信息（一组喇激源）是与意图相对等的.但怡岛不是意图，它只代表意图 2、渠道与传翰方式的选择 我们可以用将意图编码成各种不同的喇微源的方法来传箱意图。信总岗活有 多种集道，语言、手势、而部表情、服饰以及各种有形的背景，都可以单独地或 组合地成为把意图编玛成信总的集道。 3、解码 解码是一个信息接受者解样信息以及理解被传输过来的意图的过程， 概而言之，沟通过程是：一个意阁被编码成语言的或非话言的刺激源，然后 传拍给接受者，接受者将这些刺滋源解码，最后以理解这些主观意图而结束。每 一个沟通过程参与者的经历是这一过程必不可少的组成部分 美国学者姆瓦等认为，沟通可以定义为：一种双边的，影响行为的过程： 在这个过程中，一方（信息源）有意向地将信息编码并通过一定的渠道传递给意 向所指的另一方（接受者），以期唤起特定的反应或行为。完整的沟通必须是： 意向所指的接受者越受到信息的传递，赋予信息以意义〔被译成编码)，并受其 影响而做出反应，在这个过程中，必须包括全部由意识或无意识、有意向的或无 意向的、言语的、非言语的或相关的刺激，这些刺激对信息源和接受者双方都起 着暗示信岛的质量和可信度的作用。 为通包括8个要素： 第个要茶是信总源。信总源指的是具有沟通需求的个体。这种需求可以是 出予个人寻求社会承认的愿望，也可以是出于与别人分享的所得所思，以期影响 别人态度和行为的愿望，以及其他各种愿望。沟通实际上就是与他人分享自己的
第十章 国际企业文化管理 第三节 跨文化沟通 一、沟通过程的模型 为了理解在跨文化环境中的沟通过程，我们首先要看一下沟通的基本过程。 1、编码 信息发出者决定与他人分享一个特殊的信息----特殊的意图。然而，除了所 谓的心灵感应之外，意图是不能被直接传送给接受者的、一个特殊的意图必须首 先被编码成一组我们称之为信号的刺激源。就是这些信息被传输给接受者。这些 信息 (一组刺激源)是与意图相对等的，但信息不是意图，它只代表意图。 2、渠道与传输方式的选择 我们可以用将意图编码成各种不同的刺激源的方法来传输意图。信息沟通有 多种渠道，语言、手势、面部表情、服饰以及各种有形的背景，都可以单独地或 组合地成为把意图编码成信息的渠道。 3、解码 解码是一个信息接受者解释信息以及理解被传输过来的意图的过程。 概而言之，沟通过程是：一个意图被编码成语言的或非语言的刺激源，然后 传输给接受者，接受者将这些刺激源解码，最后以理解这些主观意图而结束。每 一个沟通过程参与者的经历是这一过程必不可少的组成部分。 美国学者萨姆瓦等认为，沟通可以定义为：一种双边的，影响行为的过程； 在这个过程中，一方（信息源）有意向地将信息编码并通过一定的渠道传递给意 向所指的另一方（接受者），以期唤起特定的反应或行为。完整的沟通必须是： 意向所指的接受者感受到信息的传递，赋予信息以意义（被译成编码），并受其 影响而做出反应。在这个过程中，必须包括全部由意识或无意识、有意向的或无 意向的、言语的、非言语的或相关的刺激，这些刺激对信息源和接受者双方都起 着暗示信息的质量和可信度的作用。 沟通包括 8 个要素： 第一个要素是信息源。信息源指的是具有沟通需求的个体。这种需求可以是 出于个人寻求社会承认的愿望，也可以是出于与别人分享的所得所思，以期影响 别人态度和行为的愿望，以及其他各种愿望。沟通实际上就是与他人分享自己的
内心存在，其中包活不同程度的影响他人的态度和行为的意向。 第二个要素是编码。编码是一·种内心活动，就是通过对言语和曹言语符号的 选择，将它门根据所选用的语言的·定的语法和句法规则组合在·起，从而构成 信息。 第三个要素是信息，一个信息就是一组言语的和非言语的符号，代表了信息 源在时空中某一特定时刻下的特定的存在状态，虽然编码是造就信息的内心活 动·但是信息对于信息源来说己是外在的了，信息源要影响接受者，必须用信息 使二者沟通。 第四个要素是采道。信息必须通过一定的途径，从信息源传递给接受者，果 道是信息得以传递的物理手段。 第五个要素是接受者。接受者一词，代表获得信息，并随之与信息源相关联 的个体成人们。接受者可以是信息源意向所指的对象，也可以是在信息进人军道 后因种种原因而取得信总的其他人， 第六个要煮是译妈。译码与信总源的编码相似，也是一种内心活动。这种内 心活动有时也称为信息加工过程，包括对信息的甜译和对信息源的行为（由表达 其内心欢态的符号组成)赋予意义 第七个要素是接受者的反应。即接受者决定对信息采取什么行动。反应可以 在最小到最大范围之内呈各种表现。最小限度的反应可以衣规为接受者无视信总 的存在或对之不采取行动。收人限度的反应特点为立即、明壶的行动，可能·角 随着大幅度的动作。在成功的沟通中，接受者的反应要在很大程度上与信息源的 愿望相似 最后一个要素是反馈，它是指在沟通过程中，某些情况和信息可由信息源所 掌捏，并出之作出对沟通效果的定性判断，从而说整用证应当时的沟通情境， 二、跨文化的沟通 所谓跨文化沟通，是在这样一种情况下发生的：即信息的发出者是一种文化 的成员而拔受者是另一种文化的成员。在沟通过程中，信息的发出者和接受者， 编码和解码都受到文化的影响和制约。来自不同文化的沟通双方的行为方式，价 位观、语言、，生活青景都存在着很大的芜异，这些给的通沿成了很大的困难。以 语言的沟通为例，人们在说话时的主次关系，说话内容和先后顺序等都是由文化
内心存在，其中包括不同程度的影响他人的态度和行为的意向。 第二个要素是编码。编码是一种内心活动，就是通过对言语和非言语符号的 选择，将它们根据所选用的语言的一定的语法和句法规则组合在一起，从而构成 信息。 第三个要素是信息。一个信息就是一组言语的和非言语的符号，代表了信息 源在时空中某一特定时刻下的特定的存在状态。虽然编码是造就信息的内心活 动·但是信息对于信息源来说已是外在的了。信息源要影响接受者，必须用信息 使二者沟通。 第四个要素是渠道。信息必须通过一定的途径，从信息源传递给接受者，渠 道是信息得以传递的物理手段。 第五个要素是接受者。接受者一词，代表获得信息，并随之与信息源相关联 的个体或人们。接受者可以是信息源意向所指的对象，也可以是在信息进人渠道 后因种种原因而取得信息的其他人， 第六个要素是译码。译码与信息源的编码相似，也是一种内心活动。这种内 心活动有时也称为信息加工过程，包括对信息的翻译和对信息源的行为 (由表达 其内心状态的符号组成)赋予意义。 第七个要素是接受者的反应。即接受者决定对信息采取什么行动。反应可以 在最小到最大范围之内呈各种表现。最小限度的反应可以表现为接受者无视信息 的存在或对之不采取行动。最大限度的反应特点为立即、明显的行动，可能·伴 随着大幅度的动作。在成功的沟通中，接受者的反应要在很大程度上与信息源的 愿望相似。 最后一个要素是反馈。它是指在沟通过程中，某些情况和信息可由信息源所 掌握，并由之作出对沟通效果的定性判断，从而调整相适应当时的沟通情境。 二、跨文化的沟通 所谓跨文化沟通，是在这样一种情况下发生的：即信息的发出者是一种文化 的成员而接受者是另一种文化的成员。在沟通过程中，信息的发出者和接受者， 编码和解码都受到文化的影响和制约。来自不同文化的沟通双方的行为方式、价 值观、语言、生活背景都存在着很大的差异，这些给沟通造成了很大的困难。以 语言的沟通为例，人们在说话时的主次关系，说话内容和先后顺序等都是由文化
决定的。日木人比较含蓄，不轻易对事物和间题表示自己的看法，特别是表示自 己的反对意见，这同欧美文化中的人是不同的。事实上，文化在很大程度上影响 和决定了人们如何将信息编码，如阿赋予信息以意义，以及是否可以发出、接受 解释各种信息的条件，我们全部的沟通行为，几乎都取决于我们所处的文化环境， 文化是沟通的基础，有不同的文化，就有不同的沟通实践。 按照萨姆瓦等人的解释，这个模式说明了这样几个问题： 1、在模式图中，三种文化由三种不同的几何图形来表示。文化A和文化B 是比较相近的文化，而文化C与文化A和B有较大的差距。这种较大的差异由 文化C的圆形及其与文化A和B的较大距离来表示。 2、每一种文化图形的内部，各有一个与文化图形相似的另一个图形，它表 示受到该文化影响的个人：代表个人图形与影响他的文化的图形稍有不同，这说 明：(1)在文化之外，还有一些其他的因素影响个体的形成：(2)尽管文化对每一 个人来说都是有主导性影响的力量，但对个人的影响程度不同。 3、跨文化的编码和解码由连接几个图形的箭头来说明。箭头表示文化之间 的信息传递，当一个信息离开它被编码的那个文化时，这个信息内含着编码者所 要表达的意图。这在图中由箭头内的图案与代表编码者个人的图案的一致性来表 示。当一个信息到达它将被解码的文化时，发生了一个变化的过程，解码文化的 影响变成信息含义的一部分。在跨文化沟通的解码过程中，原始信息的内含意义 就被修改了。由于文化的差异，编码者和解码者所拥有的沟通行为及其意义在概 念和内容上也是有差异的。 4、文化对跨文化沟通环节的影响程度是由文化间差异的程度决定的。在图 表中用箭头里面的图案变化程度来表示。文化A与文化B之间发生的变化远比 A与C、B与C之何的变化要小。这是因为文化A与文化B之间有着较多的相 似性，所以，两者之间在传通行为及其意义在概念和内容上更相似，解码的结果 与原始信息编码时的内含意义就更接近于一致。然而，在文化C方面，由于它 与文化A、B之何有相当大的差异，解码结果也就与原始信息有较大的差异， 5、从图表的模式中可以看出，在跨文化沟通中，文化间的差异是广泛多变 的。这在很大程度上是由于环境和沟通方式造成的。跨文化沟通可以在许多不同 情境下发生，可以在文化差异极大的人之间，也可以在同一主流文化中的不同亚
决定的。日本人比较含蓄，不轻易对事物和问题表示自己的看法，特别是表示自 己的反对意见，这同欧美文化中的人是不同的。事实上，文化在很大程度上影响 和决定了人们如何将信息编码，如何赋予信息以意义，以及是否可以发出、接受、 解释各种信息的条件。我们全部的沟通行为，几乎都取决于我们所处的文化环境， 文化是沟通的基础，有不同的文化，就有不同的沟通实践。 按照萨姆瓦等人的解释，这个模式说明了这样几个问题： 1、在模式图中，三种文化由三种不同的几何图形来表示。文化 A 和文化 B 是比较相近的文化，而文化 C 与文化 A 和 B 有较大的差距。这种较大的差异由 文化 C 的圆形及其与文化 A 和 B 的较大距离来表示。 2、每一种文化图形的内部，各有一个与文化图形相似的另一个图形，它表 示受到该文化影响的个人。代表个人图形与影响他的文化的图形稍有不同，这说 明：(1)在文化之外，还有一些其他的因素影响个体的形成；(2)尽管文化对每一 个人来说都是有主导性影响的力量，但对个人的影响程度不同。 3、跨文化的编码和解码由连接几个图形的箭头来说明。箭头表示文化之间 的信息传递。当一个信息离开它被编码的那个文化时，这个信息内含着编码者所 要表达的意图。这在图中由箭头内的图案与代表编码者个人的图案的一致性来表 示。当一个信息到达它将被解码的文化时，发生了一个变化的过程，解码文化的 影响变成信息含义的一部分。在跨文化沟通的解码过程中，原始信息的内含意义 就被修改了。由于文化的差异，编码者和解码者所拥有的沟通行为及其意义在概 念和内容上也是有差异的。 4、文化对跨文化沟通环节的影响程度是由文化间差异的程度决定的。在图 表中用箭头里面的图案变化程度来表示。文化 A 与文化 B 之间发生的变化远比 A 与 C、B 与 C 之间的变化要小。这是因为文化 A 与文化 B 之间有着较多的相 似性，所以，两者之间在传通行为及其意义在概念和内容上更相似，解码的结果 与原始信息编码时的内含意义就更接近于一致。然而，在文化 C 方面，由于它 与文化 A、B 之间有相当大的差异，解码结果也就与原始信息有较大的差异。 5、从图表的模式中可以看出，在跨文化沟通中，文化间的差异是广泛多变 的。这在很大程度上是由于环境和沟通方式造成的。跨文化沟通可以在许多不同 情境下发生，可以在文化差异极大的人之间，也可以在同一主流文化中的不同亚
文化群体的成员之间发生：可以有跨人种的沟通，也可以有跨民族和国际间的沟 通。 三、影响跨文化沟通的主要因素 如前所述，文化的异同性是影响跨文化沟通的关键因素，它们影响意图在编 码前后的理解程度。跨文化沟通的主要特点是它的差异性，来自不同文化背景的 人把各自不同的感知、价值观、规范、信仰和心态带人到沟通过程申，我门在解 释从另一种文化中传来的信息时，总是按照自己的文化背景以及由这种文化背景 所决定的解码方式加以理解。因此，要提高在跨文化条件下沟通的效果，必须首 先了解影响跨文化沟通的几个主要因素。 (一感知 感知是个人对外部世界的刻激进行选择、评价和组织的过程。 感知与文化有很密切的关系。一方面，人门对外部刺激的反应，对外部环境 的顿向性、接受的优先次序，是由文化决定的：另一方面，当感知形成后（指感 知过程的结果一知觉)，它又会对文化的发展以及跨文化的沟通产生影响。 在跨文化沟通过程中，研究感知或知觉对沟通的影响具有十分重要的意义。 人们在沟通过程中存在的种种障碍和差异，主要是由感知方式的差异所造成的。 要进行有效的沟通，我们必须了解来自异文化环境中人们感知世界的不同方式 有一个故事很好地说明了人们对外部世界的不同的感知方式：两个卖鞋的商人旅 行，都来到非洲一个落后的农村地区：其中一个商人向他的公司发电报，说“当 地人都是赤脚，没有销售前景”；另一个商人也向他的公司发电报。内容却是居 民赤開，急需鞋子，立即运货。，由此可见，同样的现象，人们对其进行选择和评 价是不同的。 萨姆瓦等学者认为，有五种主要的社会一一文化因素对发展感知的意义起着 直接而重大的影响，即信仰、价值观、心态系统、世界现和社会组织。 1、信仰 信仰一般面言，可以看成是某种客体或事件与其他客体或事件或某种价值、 概念及属性相联系这样一些独特的主观可能性。《现代汉语词典》则把信仰解释 为对某人或某种主张极度相信和尊敢，拿来作为自己行动的榜样或指南。信仰也 可以被看作是人们的主观世界与客观世界某些事物和特征的固定联系。任何信仰
文化群体的成员之间发生；可以有跨人种的沟通，也可以有跨民族和国际间的沟 通。 三、影响跨文化沟通的主要因素 如前所述，文化的异同性是影响跨文化沟通的关键因素，它们影响意图在编 码前后的理解程度。跨文化沟通的主要特点是它的差异性，来自不同文化背景的 人把各自不同的感知、价值观、规范、信仰和心态带人到沟通过程申，我们在解 释从另一种文化中传来的信息时，总是按照自己的文化背景以及由这种文化背景 所决定的解码方式加以理解。因此，要提高在跨文化条件下沟通的效果，必须首 先了解影响跨文化沟通的几个主要因素。 (一)感知 感知是个人对外部世界的刺激进行选择、评价和组织的过程。 感知与文化有很密切的关系。一方面，人们对外部刺激的反应，对外部环境 的倾向性、接受的优先次序，是由文化决定的；另一方面，当感知形成后 (指感 知过程的结果----知觉)，它又会对文化的发展以及跨文化的沟通产生影响。 在跨文化沟通过程中，研究感知或知觉对沟通的影响具有十分重要的意义。 人们在沟通过程中存在的种种障碍和差异，主要是由感知方式的差异所造成的。 要进行有效的沟通，我们必须了解来自异文化环境中人们感知世界的不同方式。 有一个故事很好地说明了人们对外部世界的不同的感知方式：两个卖鞋的商人旅 行，都来到非洲一个落后的农村地区；其中一个商人向他的公司发电报，说“当 地人都是赤脚，没有销售前景”；另一个商人也向他的公司发电报，内容却是居 民赤脚，急需鞋子，立即运货。由此可见，同样的现象，人们对其进行选择和评 价是不同的。 萨姆瓦等学者认为，有五种主要的社会------文化因素对发展感知的意义起着 直接而重大的影响，即信仰、价值观、心态系统、世界观和社会组织。 1、信仰 信仰一般而言，可以看成是某种客体或事件与其他客体或事件或某种价值、 概念及属性相联系这样一些独特的主观可能性。《现代汉语词典》则把信仰解释 为对某人或某种主张极度相信和尊敬，拿来作为自己行动的榜样或指南。信仰也 可以被看作是人们的主观世界与客观世界某些事物和特征的固定联系。任何信仰
都包含着信仰物和使之区别于他物的特征之间的一种联系。 信仰可以分成三种： 一种是经验性的信仰，它来自直接的经验。通过直接的感觉和经验，我们懂 得了并从而相信一定的事物具有某些特征。如手触摸到火，我们知道了火是人 的这一特征，经验性的信仰是很少受文化的影响的。 第二种是信息性的信仰。它是由我们所信糗的某种外部信息源提供的信息而 形成的，如我们所敬仰的人，权威的书籍、杂志、新闻煤介等，由于这些外部信 息源是深受文化影响的，因此，这些信息源所提供的信息赋予了信仰以文化的特 征，进而影响到人们的感知。 第三种是推理信仰，它的形成过程涉及内部逻辑体系的运用。这种信仰的典 型事例是通过行为的观察而推断这种行为是由一定的情绪产生或引起的。内部逻 辑体系在同一种文化中 是因人而异的，而从一种文化到另一种文化其差别就更大了。 2、文化价值现 文化价值观通常是从作为文化背景的主要部分的重大暂学问题中衔生出 的。文化价值观一般是规范性的，它使同一文化环境中的成员知道好坏、是非、 真假、积极与消极，规定了人们的行为准则，它“是人们在作出选择和解决争端 时作为依据的一种习得的规则体系。”价值观是后天习得的，价值观不是普递的， 它们因文化的不同面不同： 根据上述对价值观及其特征的描述，我们可以推论，在跨文化的沟通中，来 自不同文化背景中的人，其价值观是不同的，其行为方式和态度也是不同的。在 跨国公司中，这种由于文化价值观念不同而产生的不同行为方式、处世态度，是 管理所遇到的最困难的问题之一，它是造成文化冲突的根源之一，它给协调带来 许多麻颜，在美国文化环境中，个人主义可以是促使人们有所成就的强大推动力， 个人表现被认为是最有价值的。与此相反，在另外一些文化中，个人主义则受到 限制和贬低，在中国文化中，群体在社会生活中是至关重要的，一致性和合作的 价值远远高于个人主义。这种价值观反映在管理制度中就造成了文化冲突。在中 国境内的“三资”企业，其管理制度是戴励个人主义的，这与许多中国员工的价 值期望是相背的，因此，跨文化沟通中的一个美键因素是价值观念的严格区分
都包含着信仰物和使之区别于他物的特征之间的一种联系。 信仰可以分成三种： 一种是经验性的信仰，它来自直接的经验。通过直接的感觉和经验，我们懂 得了并从而相信一定的事物具有某些特征。如手触摸到火，我们知道了火是烫人 的这一特征。经验性的信仰是很少受文化的影响的。 第二种是信息性的信仰。它是由我们所信赖的某种外部信息源提供的信息而 形成的，如我们所敬仰的人、权威的书籍、杂志、新闻媒介等，由于这些外部信 息源是深受文化影响的，因此，这些信息源所提供的信息赋予了信仰以文化的特 征，进而影响到人们的感知。 第三种是推理信仰，它的形成过程涉及内部逻辑体系的运用。这种信仰的典 型事例是通过行为的观察而推断这种行为是由一定的情绪产生或引起的。内部逻 辑体系在同一种文化中 是因人而异的，而从一种文化到另一种文化其差别就更大了。 2、文化价值观 文化价值观通常是从作为文化背景的主要部分的重大哲学问题中衍生出来 的。文化价值观一般是规范性的，它使同一文化环境中的成员知道好坏、是非、 真假、积极与消极，规定了人们的行为准则，它“是人们在作出选择和解决争端 时作为依据的一种习得的规则体系。”价值观是后天习得的，价值观不是普遍的， 它们因文化的不同而不同。 根据上述对价值观及其特征的描述，我们可以推论，在跨文化的沟通中，来 自不同文化背景中的人，其价值观是不同的，其行为方式和态度也是不同的。在 跨国公司中，这种由于文化价值观念不同而产生的不同行为方式、处世态度，是 管理所遇到的最困难的问题之一，它是造成文化冲突的根源之一，它给协调带来 许多麻烦。在美国文化环境中，个人主义可以是促使人们有所成就的强大推动力， 个人表现被认为是最有价值的。与此相反，在另外一些文化中，个人主义则受到 限制和贬低，在中国文化中，群体在社会生活中是至关重要的，一致性和合作的 价值远远高于个人主义。这种价值观反映在管理制度中就造成了文化冲突。在中 国境内的“三资”企业，其管理制度是鼓励个人主义的，这与许多中国员工的价 值期望是相背的。因此，跨文化沟通中的一个关键因素是价值观念的严格区分
包括发现别人的重要的价值结构，以便消除泥乱和争端。人与人在许多价值层面 上可以有很大的不同，除非这些差异得到充分的理解，否则沟通将由于混乱和争 执而陷入失败。 3、心态 心态是以一贯的方式对一定的取向物作出反应的一种习得的倾向.任何心态 至少包括个组成部分：认知的或信仰的成分，感情的或评价的成分，强度和期望 的成分。心态是建立在习得的信仰和价值观念上面的。心态的强烈程度依据于对 自己信仰和评价的正确性的信赖程度。这三种因素的相互作用，产生一种使我们 能够立即对外界事物做出反应的心理状态， 心态是在文化环境中习得的。不管是什么文化环境，都影响到我们形成心态 和对外作出反应的状态和最终的行为。心态的文化影响可以从以下例子中看出 米，在美国文化环境中，当经理间其下属能否在某一日期完成某项工作任务时， 都希望其下属能明确回答“能”。还是“不能”；如不能完成，要说明原因。而一 旦下属答应按时完成任务，一般总能信守若言。西方社会特别看重人际交往中的 守信。但在日本或印度文化中，一个人即使知道他不能覆行诺言，他还是愿意许 诺。之所以对别人的询问或请求不图给以否定的答复，是因为怕别人难堪，或怕 别人认为自己无能。 4、世界观 世界观是指一种文化对于诸如上帝、人、自然、字宙以及其他与存在概念有 关的哲学问题的取向。世界观对文化产生极其深刻的影响，它弥漫于整个文化之 中，并渗透在各种方面，世界观影响着信念，价值观念、心态和其他许多文化侧 面。它以各种微妙而常常并不显然的方式在跨文化沟通中发挥着强大的影响。 5、社会组织 文化及其结构的组织方式同样也影响着本文化成员如何去感知世界，从事沟 通。与跨文化沟通相联系的社会组织形式有二：其一，地理性文化，由地理界域 所限定国家、部落、种姓和宗教派别之类：其二，角色文化，这种文化中各成员 的杜会地位是区别分明的，人们在沟通中有特定的行为举止的具体规范。 (二)成见 成见是影响信息沟通的另外一个重要因素。每个人都有许多特点，每个人在
包括发现别人的重要的价值结构，以便消除混乱和争端。人与人在许多价值层面 上可以有很大的不同，除非这些差异得到充分的理解，否则沟通将由于混乱和争 执而陷入失败。 3、心态 心态是以一贯的方式对一定的取向物作出反应的一种习得的倾向。任何心态 至少包括个组成部分：认知的或信仰的成分，感情的或评价的成分，强度和期望 的成分。心态是建立在习得的信仰和价值观念上面的。心态的强烈程度依据于对 自己信仰和评价的正确性的信赖程度。这三种因素的相互作用，产生一种使我们 能够立即对外界事物做出反应的心理状态。 心态是在文化环境中习得的。不管是什么文化环境，都影响到我们形成心态 和对外作出反应的状态和最终的行为。心态的文化影响可以从以下例子中看出 来，在美国文化环境中，当经理问其下属能否在某一日期完成某项工作任务时， 都希望其下属能明确回答“能”，还是“不能”；如不能完成，要说明原因。而一 旦下属答应按时完成任务，一般总能信守若言。西方社会特别看重人际交往中的 守信。但在日本或印度文化中，一个人即使知道他不能履行诺言，他还是愿意许 诺。之所以对别人的询问或请求不愿给以否定的答复，是因为怕别人难堪，或怕 别人认为自己无能。 4、世界观 世界观是指一种文化对于诸如上帝、人、自然、宇宙以及其他与存在概念有 关的哲学问题的取向。世界观对文化产生极其深刻的影响，它弥漫于整个文化之 中，并渗透在各种方面，世界观影响着信念，价值观念、心态和其他许多文化侧 面。它以各种微妙而常常并不显然的方式在跨文化沟通中发挥着强大的影响。 5、社会组织 文化及其结构的组织方式同样也影响着本文化成员如何去感知世界，从事沟 通。与跨文化沟通相联系的社会组织形式有二：其一，地理性文化，由地理界域 所限定国家、部落、种姓和宗教派别之类；其二，角色文化，这种文化中各成员 的社会地位是区别分明的，人们在沟通中有特定的行为举止的具体规范。 (二)成见 成见是影响信息沟通的另外一个重要因素。每个人都有许多特点，每个人在
行事方面都有其独特性。由于没有人能充分地将这些特点和独特性加以处理和区 分，因此，人们就用各种方法将这种复杂的感知简单化。其中的一个方法是用一 组特性去表示整个群体的特征，并认定整个群体的成员都具有这些特性。这种不 考虑个体成员特征的，对整个群体的特征认定就称之为成见。成见涉及到我们对 不同个人组成的群体的信仰，这些信仰基于先前形成的看法、观念和态度。成见 在跨文化沟通的背景中是十分常见的现象， 我们经常以很少的知识和接触就去评价和认识他人，如我们经常可以听到 “所有的犹太人都…”或“他是个墨西哥人。因此他必定…甲这样的话。 这样的结论无需耗费任何努力和精力，也无需对他人作其他的观察。尽管这样的 人或许根本不了解犹太人和墨西哥人，但他却能够摆出一副对站在他面前的人了 如指零的样子。这是交往中的一种懒惰的方法。 萨姆瓦等人认为，抱有成见不仅是感知其他人和与之传统的粮惰的方法，而 且，对许多人来说，它也是一种防卫的机制，一种或少焦虑的手段。依靠先入之 见和成见是减少文化神击的常见的防卫技术。我们都明白，当我们突然进入一种 有着很少我们所熟悉的符号和行为的情境的时候，我们就会经历一种很强的令人 顿恼不安的情境一文化冲击。我们会因此而感到焦虑不安，、甚至茫然不知所 措。在这种情况下，成见常常就油然而生了。成见不是不可避免的，但它常比悬 而未决或模棱两可的状态容易接受得多，由于我们大多数人都很怠惰，不愿意发 展了解不同境遇中其他人的必要的能力，我们就心安理得地根据错误的信息来减 少悬念状态带米的不安和痛苦。然而，问题是：成见作为我们头脑中的图像，常 常是僵化的，难以改变的，以其作为防卫的机制则是不婴当的，而且常常是极为 不利的。我们必须认识到，凡此种种的成见，对于成功地进行跨文化的沟通是全 然无益的 (三)种族中心主义 种族中心主义是人们作为某一特定文化中成员所表现出来的优越感。它是一 种以白身的文化价值和标准去解释和判断其他文化环境中的群体一他们的环 境，他们的沟通的一种趋向。 所有的人都经历了促使民族中心主义心态发展的社会过程。人们通过受教肖 知道了“如何行事”的准则。通过观察知道了周围人的行为方式，对某特定的
行事方面都有其独特性。由于没有人能充分地将这些特点和独特性加以处理和区 分，因此，人们就用各种方法将这种复杂的感知简单化。其中的一个方法是用一 组特性去表示整个群体的特征，并认定整个群体的成员都具有这些特性。这种不 考虑个体成员特征的，对整个群体的特征认定就称之为成见。成见涉及到我们对 不同个人组成的群体的信仰，这些信仰基于先前形成的看法、观念和态度。成见 在跨文化沟通的背景中是十分常见的现象。 我们经常以很少的知识和接触就去评价和认识他人。如我们经常可以听到 “所有的犹太人都……”或 “他是个墨西哥人，因此他必定……”这样的话。 这样的结论无需耗费任何努力和精力，也无需对他人作其他的观察。尽管这样的 人或许根本不了解犹太人和墨西哥人，但他却能够摆出一副对站在他面前的人了 如指掌的样子。这是交往中的一种懒惰的方法。 萨姆瓦等人认为，抱有成见不仅是感知其他人和与之传统的懒惰的方法，而 且，对许多人来说，它也是一种防卫的机制，一种减少焦虑的手段。依靠先入之 见和成见是减少文化冲击的常见的防卫技术。我们都明白，当我们突然进入一种 有着很少我们所熟悉的符号和行为的情境的时候，我们就会经历一种很强的令人 烦恼不安的情境-----文化冲击。我们会因此而感到焦虑不安，、甚至茫然不知所 措。在这种情况下，成见常常就油然而生了。成见不是不可避免的，但它常比悬 而未决或模棱两可的状态容易接受得多。由于我们大多数人都很怠惰，不愿意发 展了解不同境遇中其他人的必要的能力，我们就心安理得地根据错误的信息来减 少悬念状态带来的不安和痛苦。然而，问题是：成见作为我们头脑中的图像，常 常是僵化的，难以改变的，以其作为防卫的机制则是不妥当的，而且常常是极为 不利的。我们必须认识到，凡此种种的成见，对于成功地进行跨文化的沟通是全 然无益的。 (三)种族中心主义 种族中心主义是人们作为某一特定文化中成员所表现出来的优越感。它是一 种以自身的文化价值和标准去解释和判断其他文化环境中的群体----他们的环 境，他们的沟通的一种趋向。 所有的人都经历了促使民族中心主义心态发展的社会过程。人们通过受教育 知道了“如何行事”的准则，通过观察知道了周围人的行为方式，对某一特定的
制度和体系也越来越熟悉。从一种文化的角度看，假定另一种文化能选择“最好 的方式”去行事似乎是不合理的。 因而，我们对文化差异很大的人们之间的沟通，在早期是抱着否定态度的。 例如，一个认为英语是最好和最合逻辑的语言的美国主管，他不会去学习被 他所认为是“低级的”和“不合逻辑的”外国语言，如果他认为他自己的“善 语言”系统是最文明的，那么他将会认为其他人的“非语言”系统是低级的。在 这种情况下，民族中心主义对人们之间的共感的形成是一个可怕的障码，不仅会 导致沟通的完全失败，而且还会导致对抗和敌意。 由于种族中心主义通常是无意地学得的。并且在意识的层面反映出来，因而 是很难迫根寻源的。种族中心主义的偏见，在大多数情况下，似平是我们整个文 化的一部分：它使跨文化的沟通过程遭到破坏。 为了能和那些与我们文化背景不同的人们进行有效的沟通，我们必须明白这 种种族中心主义的偏见。明白这种偏见并不意味着人们要消除种族中心主义，而 是在充分考虑自己文化的同时也允许其他文化的存在。 (四)缺乏共感 亚瑟·考姆斯认为，其感就是“设身处地的体味别人的苦乐和际遇。从而产 生情感上共鸣的能力。”在跨文化管理和沟通中，沟通的双方彼此间不能产生“共 感”，不能够完全了解、评价、接受他人文化的差异，这是沟通中存在的主要障 碍之一。 缺乏共感的主要原因是人们经常是站在自己的立场而不是他人的立场上理 解、认识和评价事物的。缺乏共感也是由许多原因造成的，首先，在正常情况下， 设身处地的站在他人立场上想象他人的境地是十分困难的，尤其是文化的因素加 人之后，这个过程就更加复杂了。其次，显示优越感的沟通态度也阻得了共感的 产生。如果一个人总是强调自己管理方法的科学性，固执己见，那么我们就很难 与之产生共感。第三，缺乏先前对于某个群体、阶级或个人的了解也会阻碍共感 的发展。如果从来没有在国外的企业工作过或从事过管理，也就没有机会了解他 人的文化，我们就很容易误解他人的行为。这种知识的缺乏，可能致使我们从某 些不完全跟行为背后的真正动机相联系的行为中得出结论。最后，我们头脑中所 具有的跟人种和文化相美的成见也是达到共感的潜在的抑制因素
制度和体系也越来越熟悉。从一种文化的角度看，假定另一种文化能选择“最好 的方式”去行事似乎是不合理的。 因而，我们对文化差异很大的人们之间的沟通，在早期是抱着否定态度的。 例如，一个认为英语是最好和最合逻辑的语言的美国主管，他不会去学习被 他所认为是“低级的”和“不合逻辑的”外国语言。如果他认为他自己的 “非 语言”系统是最文明的，那么他将会认为其他人的“非语言”系统是低级的。在 这种情况下，民族中心主义对人们之间的共感的形成是一个可怕的障碍，不仅会 导致沟通的完全失败，而且还会导致对抗和敌意。 由于种族中心主义通常是无意地学得的，并且在意识的层面反映出来，因而 是很难追根寻源的。种族中心主义的偏见，在大多数情况下，似乎是我们整个文 化的一部分：它使跨文化的沟通过程遭到破坏。 为了能和那些与我们文化背景不同的人们进行有效的沟通，我们必须明白这 种种族中心主义的偏见。明白这种偏见并不意味着人们要消除种族中心主义，而 是在充分考虑自己文化的同时也允许其他文化的存在。 （四）缺乏共感 亚瑟·考姆斯认为，共感就是“设身处地的体味别人的苦乐和际遇，从而产 生情感上共鸣的能力。”在跨文化管理和沟通中，沟通的双方彼此间不能产生“共 感”，不能够完全了解、评价、接受他人文化的差异，这是沟通中存在的主要障 碍之一。 缺乏共感的主要原因是人们经常是站在自己的立场而不是他人的立场上理 解、认识和评价事物的。缺乏共感也是由许多原因造成的，首先，在正常情况下， 设身处地的站在他人立场上想象他人的境地是十分困难的，尤其是文化的因素加 人之后，这个过程就更加复杂了。其次，显示优越感的沟通态度也阻碍了共感的 产生。如果一个人总是强调自己管理方法的科学性，固执己见，那么我们就很难 与之产生共感。第三，缺乏先前对于某个群体、阶级或个人的了解也会阻碍共感 的发展。如果从来没有在国外的企业工作过或从事过管理，也就没有机会了解他 人的文化，我们就很容易误解他人的行为。这种知识的缺乏，可能致使我们从某 些不完全跟行为背后的真正动机相联系的行为中得出结论。最后，我们头脑中所 具有的跟人种和文化相关的成见也是达到共感的潜在的抑制因素
四、发展有效的跨文化沟通 有效的跨文化沟通对于日益扩大的国际交流和日益缩小的“地球村”来说是 十分重要的。发展有效的跨文化沟通有很多方法，主要依据沟通的目的而定。在 国际企业管理或涉外管理中的跨文化沟通，既有一般跨文化沟通的共性，又有其 自身的特性，本部分将结合共性与特性进行讨论，着重研究管理者如何成为一个 有效的跨文化沟通者。 (一认识管理过程中的跨文化沟通 对于在多种文化交叉环境中工作的管理者来说，对沟通过程特性的认识是进 行有效地跨文化沟通的前提。下面五个方面的美于跨文化沟通过程的描述，可以 看作是发展骑文化沟通技巧，成为一个能有效沟通的管理者的指南。 1、管理者不可能逃避沟通 国际企业的管理者们也许会认为，他们可以让东道主在谈判中处于主动地 位，以静观其变。这也许是一个有效的策略。然面，所有的行为在信息沟通过程 中都有着信息的价值，并向对方传输着信号，在保持沉默的同时，身体语言则在 传输着信息，所有的行为都是沟通，因为所有的行为都包含有信息， 2、沟通并不等同千理解 即使是两个人在交谈或交流信息，但这并不意味着他们互相理解，只有当两 个人对在沟通过程中使用的信号（词组或手势）有共同的认识时，才可以称之为 理解。一个美国的管理者用黄花在法国做礼物，或用白花在日本做礼物，虽然表 明了某种沟通行为，但不一定能达到他所预明的效果。在法国，黄花表示不诚实 或是无神论者，而在日本，白花是在德礼中使用并表示同情的。 3、沟通是不可逆的 一个人不可以收回他的沟通与交往，沟通可以被解释、闸明和重述，但它并 不能被消除和收回。一且我门进行了交往和沟通，它就变成了我们经历的一部分， 并影响到目前和将来。发生在跨文化沟通中的失礼行为是很难得到察补的。 4、沟通要注意场合 一个管理者不可忽视在一定时间、一定地点，使用一定煤介的沟通的前后关 系。例如，在法国，与一个法国管理者在晚饭时谈生意是极为不合适的。 5、沟通是一个动态的过程
四、发展有效的跨文化沟通 有效的跨文化沟通对于日益扩大的国际交流和日益缩小的“地球村”来说是 十分重要的。发展有效的跨文化沟通有很多方法，主要依据沟通的目的而定。在 国际企业管理或涉外管理中的跨文化沟通，既有一般跨文化沟通的共性，又有其 自身的特性，本部分将结合共性与特性进行讨论，着重研究管理者如何成为一个 有效的跨文化沟通者。 (一)认识管理过程中的跨文化沟通 对于在多种文化交叉环境中工作的管理者来说，对沟通过程特性的认识是进 行有效地跨文化沟通的前提。下面五个方面的关于跨文化沟通过程的描述，可以 看作是发展跨文化沟通技巧，成为一个能有效沟通的管理者的指南。 1、管理者不可能逃避沟通 国际企业的管理者们也许会认为，他们可以让东道主在谈判中处于主动地 位，以静观其变。这也许是一个有效的策略。然而，所有的行为在信息沟通过程 中都有着信息的价值，并向对方传输着信号，在保持沉默的同时，身体语言则在 传输着信息。所有的行为都是沟通，因为所有的行为都包含有信息。 2、沟通并不等同千理解 即使是两个人在交谈或交流信息，但这并不意味着他们互相理解。只有当两 个人对在沟通过程中使用的信号 (词组或手势)有共同的认识时，才可以称之为 理解。一个美国的管理者用黄花在法国做礼物，或用白花在日本做礼物，虽然表 明了某种沟通行为，但不一定能达到他所预期的效果。在法国，黄花表示不诚实 或是无神论者，而在日本，白花是在丧礼中使用并表示同情的。 3、沟通是不可逆的 一个人不可以收回他的沟通与交往。沟通可以被解释、阐明和重述，但它并 不能被消除和收回。一旦我们进行了交往和沟通，它就变成了我们经历的一部分， 并影响到目前和将来。发生在跨文化沟通中的失礼行为是很难得到弥补的。 4、沟通要注意场合 一个管理者不可忽视在一定时间、一定地点，使用一定媒介的沟通的前后关 系。例如，在法国，与一个法国管理者在晚饭时谈生意是极为不合适的。 5、沟通是一个动态的过程
沟通不是一个静止的和被动的过程，而是一个没有终止的连续的和活跃的过 程。一个沟通者不单单扮演信息发出者或接收者的角色，而是同时扮演两种角色。 上述几点扼要地说明了跨文化沟通的特点。这些特点有些是明显的，有些则 不明显，但如果能深刻理解则有助于有效的沟通。 (二)发展双向沟通 双向沟通的特点是：沟通的双方均参与编码与解码的过程。双向沟通的结果 所得到的反镜，可以香助进一步闸述意图。在第一轮沟通中出现的含糊不清的意 图可以在第二轮沟通中得列解决。尽管双向沟通也受到许多因素的干扰，但与单 向沟通相比，它不失为一种较好的沟通方法. (三)区分高关联文化与低关联文化 高关联文化在沟通过程中的反映，健是信息之间存在着高度的前后联系，或 隐含在个体特性之中。日本和沙特阿拉伯就是这种高关联文化的例子，中国及西 班牙也是如此。而在低关联文化中，信息是用明晰的信号一如语言来表达的。 除非国际企业管理者能明确地认识到这一特点，否则当日本和美国的管理者一同 工作时，或者当拉丁美洲和北美洲的管理者谈判时，就会引起沟通误解。在前一 种场合，沟通的信息和意图并不是通过语言而是通过非语言一如身体语言、沉 默、停倾、关系等表达出来。而在后一种场合里信息的发出和接收都是用准确而 直接的语言来表达的。日本人的沟通是含蓄的，而美国人则是直截了当的。 (四)发展共感 缺乏共感，如不能正确理解和评价别人的价值观，缺乏共同的背景，缺乏对 与我们所拥有的特定的世界观和价值标准不同的人的宽容的态度，是导政沟通失 败的原因之一。 要发展共感，首先要承认个人之间、不同文化之间存在的许多差异。认识到 这种差异的存在及其特性，才能为发展共感找到方向和人手处。其次，要正确认 识自己，消除优越感和民族中心主义的偏见，源除自我和环境相分离的状态，最 后，要站在他人的立场上看问题，从他人的角度设想问题。 (五)了解自己 了解自己就是要识别那些我们大家都具有的态度、意见和倾向性的简单行 为，这些态度不仅帮助决定我们说什么，也有助于决定我们听取别人说什么。了
沟通不是一个静止的和被动的过程，而是一个没有终止的连续的和活跃的过 程。一个沟通者不单单扮演信息发出者或接收者的角色，而是同时扮演两种角色。 上述几点扼要地说明了跨文化沟通的特点。这些特点有些是明显的，有些则 不明显，但如果能深刻理解则有助于有效的沟通。 (二)发展双向沟通 双向沟通的特点是：沟通的双方均参与编码与解码的过程。双向沟通的结果 所得到的反馈，可以帮助进一步阐述意图。在第一轮沟通中出现的含糊不清的意 图可以在第二轮沟通中得到解决。尽管双向沟通也受到许多因素的干扰，但与单 向沟通相比，它不失为一种较好的沟通方法。 (三)区分高关联文化与低关联文化 高关联文化在沟通过程中的反映，就是信息之间存在着高度的前后联系，或 隐含在个体特性之中。日本和沙特阿拉伯就是这种高关联文化的例子，中国及西 班牙也是如此。而在低关联文化中，信息是用明晰的信号----如语言来表达的。 除非国际企业管理者能明确地认识到这一特点，否则当日本和美国的管理者一同 工作时，或者当拉丁美洲和北美洲的管理者谈判时，就会引起沟通误解。在前一 种场合，沟通的信息和意图并不是通过语言而是通过非语言-----如身体语言、沉 默、停顿、关系等表达出来。而在后一种场合里信息的发出和接收都是用准确而 直接的语言来表达的。日本人的沟通是含蓄的，而美国人则是直截了当的。 (四)发展共感 缺乏共感，如不能正确理解和评价别人的价值观，缺乏共同的背景，缺乏对 与我们所拥有的特定的世界观和价值标准不同的人的宽容的态度，是导致沟通失 败的原因之一。 要发展共感，首先要承认个人之间、不同文化之间存在的许多差异。认识到 这种差异的存在及其特性，才能为发展共感找到方向和人手处。其次，要正确认 识自己，消除优越感和民族中心主义的偏见，消除自我和环境相分离的状态。最 后，要站在他人的立场上看问题，从他人的角度设想问题。 (五)了解自己 了解自己就是要识别那些我们大家都具有的态度、意见和倾向性的简单行 为，这些态度不仅帮助决定我们说什么，也有助于决定我们听取别人说什么。了