第六章人际沟通 第一节沟通基本原理 、什么是沟通? 沟通 communication:思想、事实、信息、态度和感受等的传递与接受。 沟通必须包括两个方面:意义的传递与理解 完美的沟通:想法或思想传递到接受者那里时,接受者所感知到的心理图像 和发送者发出的完全一样。 、沟通要素 接收者 传导物 信启 感受器 编码 解码 潜在障碍 人际的 意义 意义 文化的 解妈 编得 楼收者 发出者 反惜翠序 图13.1人际沟通的要京 379 发出者和接受者:根据二者在沟通过程中的位置,这些角色会来回发生变化; 发出者和接受者的目标都对沟通有实质影响。 传导物(发出者使用)和感受器(接收者使用)是可用来发出和接受信息的 工具 信息和通道:信息包括传递的数据和给予数据特点含义的编码符号(语言和 非语言)。通道是信息从发出者到接受者旅行的方式。 意义
1 第六章 人际沟通 第一节 沟通基本原理 一、什么是沟通？ 沟通 communication：思想、事实、信息、态度和感受等的传递与接受。 沟通必须包括两个方面：意义的传递与理解。 完美的沟通：想法或思想传递到接受者那里时，接受者所感知到的心理图像 和发送者发出的完全一样。 二、沟通要素 发出者和接受者：根据二者在沟通过程中的位置，这些角色会来回发生变化； 发出者和接受者的目标都对沟通有实质影响。 传导物（发出者使用）和感受器（接收者使用）是可用来发出和接受信息的 工具。 信息和通道：信息包括传递的数据和给予数据特点含义的编码符号（语言和 非语言）。通道是信息从发出者到接受者旅行的方式。 意义：
发出者的信息通过通道传递到接收者的五个感官。如图13.1 所示接收到的信息从其符号形式(如口头语言)转化为有意义的形 式。意义代表一个人的想法感受、信念(价值)和态度。 1,二“ ●视频会议 ●电话满话 ●声音件 ●电子即件 ●正式的信件、会议记录 ●组织自己的录像 正式函书面立件 ●正式数字文件 图132发出和接权信息蝶介丰富度的例干 所示面对面的谈话是最丰富的媒介。它提供了直接的反馈,使接收者 能够检查其理解的精确度,如果需要,可以要求澄清。它还让发出者和 接收者可以同时观察身体语言、声音语调、面部表情。这些观察补充了 口头语言的含义。最后它能让发出者和接收者迅速地辨认符号使用 自然和个性化的语言。由于这些特征解决重要和困难的问题—尤其 是那些充满不确定和模糊性的问题几乎总是需要面对面的谈话
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AOK符号 Hook'cn Hos·待号 个友好的符 得克萨斯大学该符号用来戴 ”。在澳大励运动员,在巴西和委内瑞拉它表示 对高中生来幸运,在非洲的部分地区这是禁 说这意味着 在意大利,这意味菁对另一个人说 “你的配偶不忠。 胜利的符号“v 在世界上的许多地方,这都意味 在美国该手势意思是“过来” 誉胜利”或“和平”,在英国,如果手在马来西亚,它只用来叫动物。在印 掌和手指向内,则极具侮辱性,尤其度尼西亚和澳大利亚,它用来引诱 是在手指猛烈向上运动时 夜晚的女士 图13.3手勢:在不回国家有不同含义 编码:赋予要发送的信息以个性化含义。其中,语言和知识在发出者编码能 力中占重要地位。 解码:赋予接受到的信息以个性化的解释含义, 反馈:让发出者知道信息是否如想的那样被接受了 沟通障碍 communication barriers 人际挑战 无数的人际沟通障碍存在着我们已在前面章节中讨论了很多。 让我们简要回顾更多源自个体人格和知觉差异形成的重要的 碍。 个体人樁特质会导致如下障碍低适应(紧张、自我怀疑、喜怒无 常),低社交(羞怯、不自信、退缩),低责任心(冲动粗心无责任心), 低合作性(独立、冷漠、粗鲁)低心智开放(迟钝、没有想像力、平淡) 内向者好静,不愿意表露感情。教条的人非常個化,思想封闭,根据 他人是否同意或不同意权威或他们自己的信念,决定接受或拒绝别 人。(见第2章) 个体知觉错误包括以下方面:知觉防御(保护自己的观念、目标 情形免受威胁),定型(仅仅根据一个人被归属的类别就把某种品质 赋予在某人身上),晕轮效应(仅仅在一种喜欢、不喜欢的印象基础上 就对某个人进行评价),投射(在他人身上看到自己特质的倾向),及 高期望效应(左右知觉事件、目标和人的预先期望)口那些在基本归
3 编码：赋予要发送的信息以个性化含义。其中，语言和知识在发出者编码能 力中占重要地位。 解码：赋予接受到的信息以个性化的解释含义。 反馈：让发出者知道信息是否如想的那样被接受了。 三、沟通障碍 communication barriers 1．
因方面错误的人(当他们试图了解为什么人们会用这种方式行动时, 过低估计情境或行为外在因紫影响,过高估计个人行为因素的影 响),很难成为沟通有效的人。这个错误还容易导致沟通中的对他人 责备或轻信的后果。一个相关的归因错误就是自我服务偏见(个体 愿意对好的绩效负责但拒绝对不良绩效负责)。(见第3章) 除了这些潜在的人际沟通障碍之外,还有一些直接的障碍。它 们大多数,至少是部分由一个或多个潜在障碍引起 (1)噪音 (2)过滤 filtering:发送者有意操纵信息,以使信息显得对接受者更为 有利。①过滤的主要决定因素就是组织结构中的层级数目 ②只要存在地位差异,过滤动机就会存在 (3)选择性知觉:在沟通过程中,接收者根据自己的需要、动机、经验、 背景及其他个人特点有选择地去接受信息。 (4)信息超载 information overload:要处理的信息超过我们的加工能 (5)撒谎:为了误导一个或多个接受者,而不尊重事实的做法。 (6)失真:介于撒谎和诚实之间的做法。如使用暧昧的、含糊的、非直 接的语言;沉默 三种印象整饰: ·讨好包括使用奉承,支持他人的观点投其所好,对他人的玩 笑夸张地笑等。 自我拔高包括发出者用非常积极和夸大的方式向他人描述 自己的个人品质 ·保全面子包括使用几种技巧如(1)以道歉的方式让他人信 服糟糕的结果对发出者这样的人来说是不公正的;(2)请他 人原谅发出者的行为确实引起了负面的结果但强烈表示这 个人不应该受到那么多责备(因为其后果不是有意造成的或 有情有可原的环境);(3)通过对某种结果表现出承担责任而 向他人显示正当理由,但拒绝承认后果事实上导致了问题。 (7)语言:同样的词汇对不同人来说意义不同。年龄、教育和文化背景 是这三个方面最主要的影响变量,他们影响一个人所使用的语言以及对于词汇的 界定。 跨文化沟通
4 （1） 噪音 （2） 过滤 filtering：发送者有意操纵信息，以使信息显得对接受者更为 有利。①过滤的主要决定因素就是组织结构中的层级数目。 ②只要存在地位差异，过滤动机就会存在。 （3） 选择性知觉：在沟通过程中，接收者根据自己的需要、动机、经验、 背景及其他个人特点有选择地去接受信息。 （4） 信息超载 information overload：要处理的信息超过我们的加工能 力。 （5） 撒谎：为了误导一个或多个接受者，而不尊重事实的做法。 （6） 失真：介于撒谎和诚实之间的做法。如使用暧昧的、含糊的、非直 接的语言；沉默； 三种印象整饰： （7） 语言：同样的词汇对不同人来说意义不同。年龄、教育和文化背景 是这三个方面最主要的影响变量，他们影响一个人所使用的语言以及对于词汇的 界定。 2．跨文化沟通
文化挑战 文化指不同的人口社会或小团体组织的生活或活动与众不同 的方式。任何一种文化的成员发出的信息被另一种文化的成员接收 和理解时我们就说存在文化间沟通文化差异对人际沟通障碍 的影响范围非常广。它们依赖于人们在语言宗教信仰、经济信念、 社会价值、物质特征、使用非言语线索等方面的差异(或相似之处)。 差异越大进行文化间沟通的障碍越大。回想一下凯伦·莱瑞面对 其韩国商人时遭遇的文化障碍:她派了一个年轻女性代表公司去和 韩国经销商代表进行谈判。 文化情境围绕和影响个人、团体或组织的生活的条件就是文 化情境,文化情境的差异可能会引起文化间沟通的障碍。一些国 家的文化在从低情境向高情境的连续带中变化。图13.4近似地表 明这个连续带上不同国家的位置。 在高情境文化中,人际沟通的待征是:(1)在进行与工作相关的 讨论前、先建立社会信任,(2)看重人际关系和亲善;(3)在相互作用 时围环境的重要性。在高情境文化中,人们依賴于声调、手势、姿 态、社会地位、历史、社会情境来解释口头语言,所有这些都需要时 间。下列因素都必须加以考虑:信任、朋友和家庭之间酌关系、人际 需要和困难、天气、假期等。例如,日本经理——当第一次遇见外国 经理时—不会立即“坐下来谈生意”。他们需要接触一段时间建立 倌任,相互了解,外国经理常不耐烦、但必须照此办理 相反、低情境文化的特点是:(1)直接、立即谈任务、事务和手头 的困难(2)看重个人专长和绩效;(3)清晰、准确和迅速的相互作用 非常氲要。行为修正技术和第5章中讨论的其他强化技术·都是以 低情境河通为基础的。在那里我们描述了一个经理如何用积极或恰 当的反馈、目标设置等激励员工。在一个多种族国家,如美国·多元 亚文化有其各自独待的特征。相反·在一个同一种族文化情境国家 中,如日本,反映出其人民更一致的特征 你专。Q阿拉伯希游西班牙意大利英国 北美 斯堪的那维亚 璃土 高情境 低情境 图13.4在文化情境连续带上的文化例子 身体语言关于什么是合适的姿势、手势、目光接触、面部表情 接触声音音调和音量、说话速度,一种文化与另一种文化是不同的
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(见图13.3)。0举一个简单但却隐含重大差异的例子在保加利亚 上下点头意味着“不”而非“是”。在跨文化沟通中你必须避免使用 被认为是无礼或侮辱性的手势。例如在佛教文化中,头部被认为是 神圣的所以你必须要避免触摸任何人的头部。在穆斯林文化中,左 手被认为是不干净的所以决不要用左手触摸、传递或接受东西。从 苏丹到委内瑞拉到斯里兰卡的文化中,用食指指人是不礼貌的。美 国文化中的“AOK"手势在巴西新加坡和俄国都带有暧昧的含义。 在印度尼西亚泰国和叙利亚把一条腿交又在另一条腿上是不礼貌 的。在德国荷兰和瑞士,用你的食指指向你自己是对他人的无礼 在法国要避免把握紧的拳头放在张开的手掌中在肯尼亚要避免发 出“ tsktsk”的声音,在印度要避免吹口哨。 个人空间非言语沟通的第二个方面与空间的规则有关。北 美人一般在下列空间地带中感到舒适:018英寸为亲密空间(安慰 或问候);18英寸到4英尺为个人空间(与朋友谈话);412英尺为 社会空间(与陌生人交谈);12英尺以外为公共空间(站在大厅里或 接待处)。不同文化定义的上述空间的可接受的程度不同。委内瑞 拉人偏向较近的个人和社会空间,如果你后退会被认为是不礼貌的 荚国喜欢有距离的人际空间和社会空间如果你走得太近,会被认为 是无礼的。与此相关的概念有接触。安哥拉人尽量避免相互接触。 在研究接触行为时研究者观察坐在露天咖啡馆的人们的接触情况, 每四个国家中挑选一个露天咖啡馆计算一个小时谈话中人们接触 的次数,其结果是在圣胡安和波多黎各每小时180次接触;巴黎, 每小时110次接触;盖恩斯维尔、佛罗里达,每小时1次;伦敦,每小
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时0次 民族中心主义跨文化沟通最大的障碍存在于一个人相信以下 观点:只有我的文化才有意义,支持正确的价值观,代表着正确和行 为的逻辑方式这种思维称为民族中心主义。当来自不同文化的 两个民族中心主义者遇到一起时他们能进行良好沟通的机会很小。 通常民族中心者对强烈不同意见的反应是愤怒、惊讶甚至觉得 好笑。 以下的跨文化管理能力特写说明了高迪瓦( Godiva)巧克力的难 题。高迪瓦是久负盛名的、自1926年就开始生产高质量巧克力糖果 的生产商。高迪瓦的总部在比利时的布鲁塞尔,它的糖果在全世界 150多个高迪瓦专卖店和另外1000多家高档百货店(如尼曼·马尔 克思和诺德斯卓姆)专卖店售出。在陈列和仓储方面高迪瓦巧克力 都有特殊的要求。它们有着贝壳形的设计漂亮的包装,而且由于公 司有着创新的生产、广告和包装所以总是以高价出售。高迪瓦巧克 力从没有在打折的商店或以打折的价格售出。 游戏:狗仔队 游戏规则 1、将所有人进行分组,每组两人 2、培训师提问:在小组里谁愿意作为A?(可选A有:刘德华、章子怡、黄 健翔、芙蓉姐姐) 3、剩下的人为B 4、选A的人代表八卦杂志的记者,俗称“狗仔队”,代表B的是被采访的明 星,A可以问B任何问题,B必须说真话,可以不回答,时间三分钟,不可以用 笔记 5、三分钟后角色互换 游戏帮助 该游戏可用于沟通游戏当中,主要说明的认识与陌生人进行交往的一些知识 例如,我们将谈话的内容分为几个层次,最外层的谈话是对客观环境的交谈,比 如谈天气,谈股市,因此比较容易交谈;第二层就是一些谈话者自身的一些话题, 比如交谈社会角色的话题,例如你的家庭状况如何呀?你是哪里人呀等等问题; 第三层就更深一层,会到个人隐私部分等比较敏感的话题,比如性、金钱的态度 个人能力的判断等等,最后一层则是个人内心的真实世界,比如道德观、价值观 等。不同层次的话题适合不同的场合和谈话对象,层次越高,双方的沟通和相互 信任越能体现出来; 结论:对于直接面向客户式的销售人员的沟通能力很重要,就是要懂得循序 渐进的将顾客心理的保护屏障一层层剥掉,从而使顾客达到内心的信任,促使销 售成功
7 游戏：狗仔队 游戏规则： 1、将所有人进行分组，每组两人 2、培训师提问：在小组里谁愿意作为 A？（可选 A 有：刘德华、章子怡、黄 健翔、芙蓉姐姐） 3、剩下的人为 B 4、选 A 的人代表八卦杂志的记者，俗称“狗仔队”，代表 B 的是被采访的明 星，A 可以问 B 任何问题，B 必须说真话，可以不回答，时间三分钟，不可以用 笔记。 5、三分钟后角色互换 游戏帮助： 该游戏可用于沟通游戏当中，主要说明的认识与陌生人进行交往的一些知识： 例如，我们将谈话的内容分为几个层次，最外层的谈话是对客观环境的交谈，比 如谈天气，谈股市，因此比较容易交谈；第二层就是一些谈话者自身的一些话题， 比如交谈社会角色的话题，例如你的家庭状况如何呀？你是哪里人呀等等问题； 第三层就更深一层，会到个人隐私部分等比较敏感的话题，比如性、金钱的态度、 个人能力的判断等等，最后一层则是个人内心的真实世界，比如道德观、价值观 等。不同层次的话题适合不同的场合和谈话对象，层次越高，双方的沟通和相互 信任越能体现出来； 结论： 对于直接面向客户式的销售人员的沟通能力很重要，就是要懂得循序 渐进的将顾客心理的保护屏障一层层剥掉，从而使顾客达到内心的信任，促使销 售成功
第二节人际知觉 、什么是知觉? 1.知觉的概念( perception) 知觉:个体为了对自己所在的环境赋予意义而组织和解释他们感觉印象的过 程 人们通过其五种感觉,即味、嗅、听视和触,接受环境刺激。每 个人在某一特定时刻选择性地注意环境的某些方面而忽视其他方 面。例如,一房屋的主人期待听到过道中有朋友的脚步声而忽视了 其楼上的声音。在办公室里秘书可能忽视电梯到达的声音而被传 真机的声音吓一跳。人的选择过程包括外部和内部因素,这些因素 正在过滤感知觉并决定将受到最大注意的方面。换言之,个体内部 和外部环境的复杂系列因素共同决定了头脑所知觉的东西。下面我 们会更详细地讨论这个过程。 知觉选择之后个体把被选择的刺激组织成有意义的形式。人们 怎样解释其所知觉到的东西也存在相当大的差异。挥手可以被解释 为友好,也可以被视为威胁这取决于当时的情境和其中的人的心理 状态。正像预习案例所表明的因为在任一特定时间个体的行为是 建立在对情境的知觉基础上,所以知觉对于理解组织行为是非常重 要的。当然在组织中管理者和雇员要认识到对事件和行为的知觉 可能(1)存在个体差异并且(2)是不准确的。如图3.1所示,一个人 对感觉刺激的解释将引起一个或外显(行为)或内隐的(动机、态度和 感觉)或两者都有的反应。由于每个人以不同的方式选择和组织感 党刺激所以就会产生不同的解释和反应知觉的这种差异使我们能 解释为什么在同样的情境中人们会有不同的行为。换言之,人们常 用不同的方式知觉同样的事情且他们的行为反应在某种程度上依 赖于他们的知觉。对管理者和组织而言,个体选择组织和解释他倌 形成对外部世界的知觉的方式是不容忽视的。下面关于管理沟通的 能力特写表明了办公室设计、布局和装饰对顾客和雇员知觉的影响。 沟通什么可能是微妙的但却是非常重要的 2.影响知觉的因素
8 第二节 人际知觉 一、什么是知觉？ 1．知觉的概念（perception） 知觉：个体为了对自己所在的环境赋予意义而组织和解释他们感觉印象的过 程。 2．影响知觉的因素
知觉者: 态度 动机 兴趣 经验 期望 知觉情境: 时间 ↓知觉 工作设置 社会设置 知觉目标 新奇 运动 声音 规模 背景 类似 日本 VICILlin 美国列m 英AZm3wmm 中国台湾dm 意大利Omm 印度尼西亚EE5 图例 银行时钟 步行速度 邮局办公速度 图3.4六个国家和地区的生活节奏 、归因理论 attribution theory 对人的知觉不同于对无生命的客体,如桌椅、机器、建筑物的知觉,我们总 是对人们的活动进行判断,但对无生命的客体则不是这样。无生命的客体受到自 然规律的支配,它们没有信仰、动机和意愿,而人类却有。所以,当我们观察别
9 知觉情境： 时间 工作设置 社会设置 知觉者： 态度 动机 兴趣 经验 期望 知觉目标： 新奇 运动 声音 规模 背景 类似 靠近 知觉 二、归因理论 attribution theory 对人的知觉不同于对无生命的客体，如桌椅、机器、建筑物的知觉，我们总 是对人们的活动进行判断，但对无生命的客体则不是这样。无生命的客体受到自 然规律的支配，它们没有信仰、动机和意愿，而人类却有。所以，当我们观察别
人时,总是试图解释他以某种方式行动的原因。 表3.2对绩效的知觉差异引起的可能结果 老板对知觉为高绩效者的行为 老板对知觉为低绩效者的行为 讨论项目的日标。给下属选择解决当讨论任务和目标时给予直接的 问题或达到日标的方法的自由 指导。 把错误或不正确的判断视为应给予对错误和不正确的判断密切关注 学习机会 迅速指出下属做错了什么。 开放地接受下属的建议。征求下属不大注意下属的建议。很少征询下 的意见 属的意见 给下属有趣的和有挑战性的任务。给下属变派常规工作 当有不同意见时往往遵从下属的意见。有不同意见时通常强化自己的观点。 我们对个体的不同判断取决于我们把特定行为归因于何种意义的解释。当我 们观察这一个体行为时,总是试图判断它是由于内部原因还是外部原因引起的。 内因导致的行为是指那些个体认为自己范围之内的行为:外因导致的行为则 是由外部原因引起的,也就是说,个体因为情境因素而被迫行动 但是,这种判断在很大程度上取决于三个因素 区别性 distinctiveness 个体在不同情境下是否表现出不同行为。 致性 consensus 如果每个人在面对相似情境都有相同的反应,我们说该行为表现出一致性。 贯性 consistency 不论在怎样的情境下,个体都表现出相同的行为。 外因 区别性 低 内因 外因 个体行为 」致性 内因 外因 一贯性 内因 基本归因错误 fundamental attribution error 自我服务偏见self- serving bias
10 人时，总是试图解释他以某种方式行动的原因。 我们对个体的不同判断取决于我们把特定行为归因于何种意义的解释。当我 们观察这一个体行为时，总是试图判断它是由于内部原因还是外部原因引起的。 内因导致的行为是指那些个体认为自己范围之内的行为；外因导致的行为则 是由外部原因引起的，也就是说，个体因为情境因素而被迫行动。 但是，这种判断在很大程度上取决于三个因素： 区别性 distinctiveness 个体在不同情境下是否表现出不同行为。 一致性 consensus 如果每个人在面对相似情境都有相同的反应，我们说该行为表现出一致性。 一贯性 consistency 不论在怎样的情境下，个体都表现出相同的行为。 个体行为 区别性 一致性 一贯性 外因 外因 外因 内因 内因 内因 高 低 高 高 低 低 基本归因错误 fundamental attribution error： 自我服务偏见 self-serving bias: