全聚德：老店新理老 中央电大经济管理学院刘志敏2007年03月0的日 北京前门全聚德烤鸭店是中国北京全聚德烤鸭集团的起源店（老店），创建于1864年， 以经营传统挂炉场鸭置声海内外，是京城著名的老字号。1993年，全聚德成立股份公可， 前门店进入毅份公司，当年的营业收入是4500万元，至2001年12月16日，前门店的年 营业收入已达到9000万元。企业用了常年时间在键件没有什么大的改变的条件下。营业收 入组了一番。对于一线新兴产业来说。这个选步可能并不算什么，但对于一个受诸多限制的 国有餐欲企业来说，却是一个很大的飞跃。前门店总经理沈放说，餐饮行业是劳动密集型行 业，每一分钱的利润都是厨师一刀刀切出米、服务员一句句讲出米的，非常不容易。8年来， 全聚德前门店靠专业技术，科学管理、，菜品创断和减信营销在2600平方米的餐厅内创透了 接近顶峰的辉雄： 全店900个餐位，平均每个餐位实现年睛售收入10万元：全店400名员工，平均每个 员工实现年销售收入22,5万元。在整个餐饮业处于领先地位：曾创造过餐饮单店日销售 67.7万元的全国最高记录。 1.服务 攻击型服务。即让顾客在餐厅消贵时提高消贵额。在餐厅已不能扩大营业面积，对外不 能增加店面的情况下，提高顺客的清费额是增加餐厅营业收入的有效方法，而实现这个标 的工具就具能是推销。服务员是推防的具体实施者。用惯常的眼光来看，餐厅的产品对于厕 客米说。只是一个被动的选择过程，但服务黄如果能用正确的方法加以引导，藏能够达到增 加销售的目的。在管理上，老店将攻击型服务作为对服务员的一个考核标准。在业务培训上， 第一，要求服务员对菜品和全聚德文化熟卷，能够熟练地向顾客介绍每道菜的特色、原料构 成以及菜品骨后的故事：第二，定期让厨师向服务员讲菜，详细到每个工序的制作过程，成 品口味等：第三，提高服务员的外语水平，常年聘请外语老师透行外语培训。另外，攻击型 服务并不是要求服务员一味地向原客推销高价位的菜品，而是要根据顾客的特点进行有礼舰 的适当推销，其中服务员离摩顾客的消贵心理是非常重要的，不能不顾顾客的实际情况进行 硬性推销。攻击型营销实施以后，大大提高了餐厅的销售额，服务员的服务由被动到主动， 练就了一身判新顾客清费水准和揣摩顾客心理的水平。原米店里要求的是让每个项客多掏 10块钱”，而实燕攻击型服务后，达到的效果要远远超出这个标准。200年，达到的效果是 平均每个餐位实现年销售收入0万元：
全聚德：老店新理念 中央电大经济管理学院 刘志敏 2007 年 03 月 09 日 北京前门全聚德烤鸭店是中国北京全聚德烤鸭集团的起源店(老店)，创建于 1864 年， 以经营传统挂炉烤鸭蜚声海内外，是京城著名的老字号。1993 年，全聚德成立股份公司， 前门店进入股份公司，当年的营业收入是 4 500 万元，至 2001 年 12 月 16 日，前门店的年 营业收入已达到 9 000 万元，企业用了 8 年时间在硬件没有什么大的改变的条件下，营业收 入翻了一番。对于一些新兴产业来说，这个进步可能并不算什么，但对于一个受诸多限制的 国有餐饮企业来说，却是一个很大的飞跃。前门店总经理沈放说，餐饮行业是劳动密集型行 业，每一分钱的利润都是厨师一刀刀切出来、服务员一句句讲出来的，非常不容易。8 年来， 全聚德前门店靠专业技术、科学管理、菜品创新和诚信营销在 2 600 平方米的餐厅内创造了 接近顶峰的辉煌： 全店 900 个餐位，平均每个餐位实现年销售收入 10 万元；全店 400 名员工，平均每个 员工实现年销售收入 22．5 万元，在整个餐饮业处于领先地位；曾创造过餐饮单店日销售 67．7 万元的全国最高记录。 1．服务 攻击型服务。即让顾客在餐厅消费时提高消费额。在餐厅已不能扩大营业面积，对外不 能增加店面的情况下，提高顾客的消费额是增加餐厅营业收入的有效方法。而实现这个目标 的工具就只能是推销，服务员是推销的具体实施者。用惯常的眼光来看，餐厅的产品对于顾 客来说，只是一个被动的选择过程，但服务员如果能用正确的方法加以引导，就能够达到增 加销售的目的。在管理上，老店将攻击型服务作为对服务员的一个考核标准。在业务培训上， 第一，要求服务员对菜品和全聚德文化熟悉，能够熟练地向顾客介绍每道菜的特色、原料构 成以及菜品背后的故事；第二，定期让厨师向服务员讲菜，详细到每个工序的制作过程，成 品口味等；第三，提高服务员的外语水平，常年聘请外语老师进行外语培训。另外，攻击型 服务并不是要求服务员一味地向顾客推销高价位的菜品，而是要根据顾客的特点进行有礼貌 的适当推销，其中服务员揣摩顾客的消费心理是非常重要的，不能不顾顾客的实际情况进行 硬性推销。攻击型营销实施以后，大大提高了餐厅的销售额，服务员的服务由被动到主动， 练就了一身判断顾客消费水准和揣摩顾客心理的水平。原来店里要求的是“让每个顾客多掏 10 块钱”，而实施攻击型服务后，达到的效果要远远超出这个标准。2001 年，达到的效果是 平均每个餐位实现年销售收入 10 万元
不同类型顾客的服务对策。虽然要求服务员对顾客要进行攻击型服务，但葡提条件是必 须了解不同类型的顺客，为此老店按照人的四种不同气质类型。总结了以下具体服务对策： ()多血质一活波型：这一类型的顾客一般表现为活泼好动，反应遇逸，善于交际，但 兴里易变，具有外横性。他们常常主动与餐厅服务人员紧谈，并很快与之器卷并交上用友： 但这种友谊常常多变而不率州：也们在点菜时往往过于匆忙，过后可能改变主意而退菜：他 们喜欢尝新、尝鲜。但又很快厌依：他们的想象力和联想力丰富，受菜名，菜看的造型、器 皿及就餐环境影响较大，但有时注意力不够集中，表情外露。 服务对薰：服务员在可能的情况下，要主动同这一类坐的消费者交该。但不应有过多重 复，否则他们会不耐原。要多向他们提供新菜信息，但要让他们进行主动选择，适到他们要 求退案情况，应尽量满足他们的要求。 (2)粘液质一安静型：这一类型的顺客一般表现为安静、稳定、克制力强、根少发脚气、 沉默寡言：他门不够灵活。不善于转移注意力，喜欢清静、熟悉的就餐环境，不易受服务员 现场促销的影响，对各类要肴喜欢细心比较，缓慢换定。 服务对策：领位爆务时，应尽量安排他们坐在较为解静的地方，点菜服务时，尽量向他 们提债一些熟悉的菜肴，还要顺其心愿，不要过早表述服务员自己的建议，给也们足够时间 进行选择，不要过多催餐，不要同他们进行太多交谈或表现出过多的热情。要把握好服务的 “度”。 (3)胆计质一兴奋型：这一类型的顾客一般表现为热情、开期、直率、精力旺盛、容易 冲动、性情急强，具有很强的外顿性：他们点菜迅速，很少过多考虑，容易接受服务员的意 见，喜欢品会新菜：但比较粗心，容易遗失所带物品 服务对策：点菜服务时，尽量推荐新某，要主动进行现场促销，们不要与他们争执，万 一出现矛盾应避其锋芒：在上菜、结账时尽量迅速，就餐后提耀他们不要遗忘所带物品。 (4抑你质一敏感型：这一类型的顾客一般沉赋靠言，不善交际，对新环境，新事物难 于适应：缺乏活力，情储不够稳定：遇事敏感多疑，言行谨小慎微，内心复桑。较少外露， 服务对演：领位时尽量安排解静处，如果临时需调整座位，一定要讲清原因，以免引起 他门的猜测和不满，服务时应注意等重他们，服务语言要清楚明了，与他们谈话要恰到好处。 在他们需要服务时，要热情相特。 2.创新 ()博采众家之长。为让厨师门开铜视野，增长见识，吸取各方烹任名家的精华，总厨 师长率领厨师队伍主动走向市场，搞市场调研，纤究菜品创新及新菜品的开发，曾先后到川
不同类型顾客的服务对策。虽然要求服务员对顾客要进行攻击型服务，但前提条件是必 须了解不同类型的顾客，为此老店按照人的四种不同气质类型，总结了以下具体服务对策： (1)多血质－活泼型：这一类型的顾客一般表现为活泼好动，反应迅速，善于交际，但 兴趣易变，具有外倾性。他们常常主动与餐厅服务人员攀谈，并很快与之熟悉并交上朋友， 但这种友谊常常多变而不牢固；他们在点菜时往往过于匆忙，过后可能改变主意而退菜；他 们喜欢尝新、尝鲜，但又很快厌倦；他们的想象力和联想力丰富，受菜名、菜肴的造型、器 皿及就餐环境影响较大，但有时注意力不够集中，表情外露。 服务对策：服务员在可能的情况下，要主动同这一类型的消费者交谈，但不应有过多重 复，否则他们会不耐烦。要多向他们提供新菜信息，但要让他们进行主动选择，遇到他们要 求退菜情况，应尽量满足他们的要求。 (2)粘液质－安静型：这一类型的顾客一般表现为安静、稳定、克制力强、很少发脾气、 沉默寡言；他们不够灵活，不善于转移注意力，喜欢清静、熟悉的就餐环境，不易受服务员 现场促销的影响，对各类菜肴喜欢细心比较，缓慢决定。 服务对策：领位服务时，应尽量安排他们坐在较为僻静的地方，点菜服务时，尽量向他 们提供一些熟悉的菜肴，还要顺其心愿，不要过早表述服务员自己的建议，给他们足够时间 进行选择，不要过多催促，不要同他们进行太多交谈或表现出过多的热情，要把握好服务的 “度”。 (3)胆汁质－兴奋型：这一类型的顾客一般表现为热情、开朗、直率、精力旺盛、容易 冲动、性情急躁，具有很强的外倾性；他们点菜迅速，很少过多考虑，容易接受服务员的意 见，喜欢品尝新菜；但比较粗心，容易遗失所带物品。 服务对策：点菜服务时，尽量推荐新菜，要主动进行现场促销，但不要与他们争执，万 一出现矛盾应避其锋芒；在上菜、结账时尽量迅速，就餐后提醒他们不要遗忘所带物品。 (4)抑郁质－敏感型：这一类型的顾客一般沉默寡言，不善交际，对新环境、新事物难 于适应；缺乏活力，情绪不够稳定；遇事敏感多疑，言行谨小慎微，内心复杂，较少外露。 服务对策：领位时尽量安排僻静处，如果临时需调整座位，一定要讲清原因，以免引起 他们的猜测和不满。服务时应注意尊重他们，服务语言要清楚明了，与他们谈话要恰到好处。 在他们需要服务时，要热情相待。 2．创新 (1)博采众家之长。为让厨师们开阔视野，增长见识，吸取各方烹饪名家的精华，总厨 师长率领厨师队伍主动走向市场，搞市场调研，研究菜品创新及新菜品的开发，曾先后到川
鲁、粤、本帮菜的发源地学习观摩，开发出了不少既富于全案德传饶特色，又脸人现代烹调 技艺的创新装品。 (2)符合西方人口味。需求市场是主观的，并不能因为供应市场具有特色线抛弃需求市 场。在全素德前门店常有大量的欧洲团队客人，他们不喜欢吃大恩，动物内胜。而这两样正 是吃正宗烤鸭必不可少的，为了适应这些客人的口感，他们创新了老店烧鸭这道创新菜，你 补了传饶全鸭席多以鸭内鞋为原料的局限性，丰富了全席的种类，成了全聚德新的名菜， 销售额也很可厦。全聚德前门店菜品的中西结合，创新出不少受外国友人欢控的菜肴，如菜 包金领、内盛明虾粒、松仁等，外裹生装叶，其食用方式带有鲜明的西方餐饮特色， (3)注重营养合理搭配。现代社会非常重程饮食营养，虽然在这一点上中西方有着很大 不同，但总的趋势是社会将丰常重视菜品的营养括配，全聚德在对创新菜进行改造上，将此 摆在一个重要的位置上，创造出奶白鱼骨鸭舌、陆捻哈士规、雪中争艳等创新菜。 (4结合市场需求。创新菜与市场接轨，创造效益才是最根本的日的，在创新菜的构思 和研钊过程中，满足市场需求是最重要的因素。如开发的创新菜“干掉鸭方“，以鸭子各部位 为原科，与海鲜、蔬菜、菌类完美结合，妻常受顾客政迎。2001年5月份，餐故市场上鱼 头热，于是创新出“鸭味鱼头，又受到顺客追捧。几年米全紧德前门店创新菜在营业收入中 所占比例感案越高，1998年仅占5%，而2001年创新菜品的销售比例占全部菜品销售比例 的60%。 3.文化 ()传统的制作工艺不变。全聚德烤鸭有一百多年的历史，在不同历史时期有不同的清 费群体定位，在其经营过程中，主要定位是当时的达官显贵、社会名流。进入商品经济社会， 全聚德经营更多地与效益联系起来，清费群体也变得感米越广。为什么客人要到全聚德来？ 全聚德起源店如何区别于其他的烤鸭店？这些问题显得越来越重要。通过深入调研，他们认 识到，老店的核心竞争力在于：“古老“、“正宗”、“源汁单味“。为了体现这些特色，全聚德 前门店坚持了传统工艺不变的制作原则。目前，全聚德前门店的烤鸭技术还是承袭百年前的 模式，使用传统烤鸭炉，用果木炭烤制，烤鸭师傅手粹烤杆，在热气扑面的明火前操作。这 样的制作过程是烤鸭文化的核心，是历史，所以将它保面了下米。其中意义是为了保持产 品的全面性如果将传饶制作工艺，，这块文化特色副去，虽然最锋产品”并未有太多变化 但却会丧失全聚德产品的内涵，有时科技的进步反而会降低产品在人们心中的地位，瓷像朝 化场饲养的鸡由于工业化色彩太强。在市场上反面设有克争力。这是值得“传统产品”思考的 例子
鲁、粤、本帮菜的发源地学习观摩，开发出了不少既富于全聚德传统特色，又融人现代烹调 技艺的创新菜品。 (2)符合西方人口味。需求市场是主观的，并不能因为供应市场具有特色就抛弃需求市 场。在全聚德前门店常有大量的欧洲团队客人，他们不喜欢吃大葱、动物内脏，而这两样正 是吃正宗烤鸭必不可少的，为了适应这些客人的口感，他们创新了老店烧鸭这道创新菜，弥 补了传统全鸭席多以鸭内脏为原料的局限性，丰富了全鸭席的种类，成了全聚德新的名菜， 销售额也很可观。全聚德前门店菜品的中西结合，创新出不少受外国友人欢迎的菜肴，如菜 包雀巢、内盛明虾粒、松仁等，外裹生菜叶，其食用方式带有鲜明的西方餐饮特色。 (3)注重营养合理搭配。现代社会非常重视饮食营养，虽然在这一点上中西方有着很大 不同，但总的趋势是社会将非常重视菜品的营养搭配，全聚德在对创新菜进行改造上，将此 摆在一个重要的位置上，创造出奶白鱼骨鸭舌、糟烩哈士蟆、雪中争艳等创新菜。 (4)结合市场需求。创新菜与市场接轨，创造效益才是最根本的目的，在创新菜的构思 和研制过程中，满足市场需求是最重要的因素。如开发的创新菜“干焯鸭方”，以鸭子各部位 为原料，与海鲜、蔬菜、菌类完美结合，非常受顾客欢迎。2001 年 5 月份，餐饮市场上鱼 头热，于是创新出“鸭味鱼头，又受到顾客追捧。几年来全聚德前门店创新菜在营业收入中 所占比例越来越高，1998 年仅占 5％，而 2001 年创新菜品的销售比例占全部菜品销售比例 的 60％。 3．文化 (1)传统的制作工艺不变。全聚德烤鸭有一百多年的历史，在不同历史时期有不同的消 费群体定位，在其经营过程中，主要定位是当时的达官显贵、社会名流。进入商品经济社会， 全聚德经营更多地与效益联系起来，消费群体也变得越来越广。为什么客人要到全聚德来? 全聚德起源店如何区别于其他的烤鸭店?这些问题显得越来越重要。通过深入调研，他们认 识到，老店的核心竞争力在于：“古老”、“正宗”、“原汁原味"。为了体现这些特色，全聚德 前门店坚持了传统工艺不变的制作原则。目前，全聚德前门店的烤鸭技术还是承袭百年前的 模式，使用传统烤鸭炉，用果木炭烤制，烤鸭师傅手持烤杆，在热气扑面的明火前操作。这 样的制作过程是烤鸭文化的核心，是历史，所以将它保留了下来。其中意义是为了保持“产 品的全面性”如果将“传统制作工艺，，这块文化特色删去，虽然“最终产品”并未有太多变化， 但却会丧失全聚德产品的内涵，有时科技的进步反而会降低产品在人们心中的地位，就像孵 化场饲养的鸡由于工业化色彩太强，在市场上反而没有竞争力。这是值得“传统产品”思考的 例子
(2恢复历史，再现民俗。1992年，由于街道扩建，老店门面需要改迹，为了保存历史 速迹，老店将有百余年历史的老墙“移至餐厅东增。“老墙”是老店创业时的门险，门帽上 依稀可见的砖瓶，本身就是历史的见证，但是，单单一面“老墙”在视觉上给消贵者的感觉还 显单薄，1999年，在全聚德建店135周年的时候，在“老墙~后边开了一个“老铺”，从挖据老 北京民俗的角度来展观其文化内话。老铺的设计方案更换了五稿，最终呈现在人们面前的是 一间极具中国民族传统特色的旧式餐厅，風然老铺的消贵督次较高，但在老铺用餐的订餐电 话还依然不变。仅率年就收国全部投资，成为整个餐厅一个新的经济增长点。 (3)引入宫廷文化。北京己有七百多年历史，皇就的色彩格外浓。特别是清朝的老北 京，八旗和士绅官员成大的消费阶层在当时有着极大的带动作用，民间许多饮食习惯与这些 群体有着密不可分的关系，据说在历史上康熙、乾隆、慈犒都非常喜欢吃烤鸭。老店认为这 些正是历史承袭下来的卖点“，一定要将其开发利用。于是。他们修建了帝王厅，燕京八景 宴会厅，这些厅堂全部伤宫廷装修，实行A级服务，专门接待双高客人（高标准、高身份的 客人)，令客人享受到特有的皇家气派。同时也增加了老店的收人。 (4)全方位需求。对于餐饮行业，特别是中、高档的餐厅来说。如今消费者的需求己从 以翰单纯追求“产品本身转白追求“全方位需求“了，就如同美国营睛专家韦勒所说：“不要 卖牛排，要卖烤牛排时的赠溢响。“在全方位需求中，文化是附如值最高的部分。老店充分 利用了京域的皇城文化和民俗文化，对全聚德文化进行了深入挖据，并成功地运用具化的形 式加以表现，取得了良好的社会效益和经济效益。 分析提示： 餐饮行业提供产品的过程和载体区别于其他产品销售的最大特点，是餐厅产品具有很强 的时效性。要求产品在短时间内，最大化地满足顺客需求并达到利润最大化。需要强调的是， 目黄顺客雷求的餐厅产品己并不单指产品本身，而是从进入餐厅开始到用餐完毕的整个过 程：顾客看到的餐厅设能、闻到的气味、品尝到的菜品、8受到的服务，以及对餐厅整体印 象的心理感知等等，都属于产品范酥。餐厅产品在这些方面是否能够被顾客接受，是餐厅产 品能否成功销售的关键。全聚德前门店是一家百年老店，核心产品是挂炉烤鸭，由于核心产 品的知名度极高，导致竞争对手增加。如今，北京销售树鸭的餐厅数不鞋数，并且价格很低， 使老店核心产品的克争力降低。在这种情况下，老店在坚持核心产品“古老”、“正宗”、“原 计象味的前提下，从改造产品的其他方面人手，提高了自己的核心竟争力。全聚德前门店 在餐厅面积不变的情况下，在硬件设能改造上承装传统文化，将老店变成了人们心目中的正 泉全聚德老店：在服务上，创造出“攻击型服务”，提高了单位而积的含金量：在创新上
(2)恢复历史，再现民俗。1992 年，由于街道扩建，老店门面需要改造，为了保存历史 遗迹，老店将有百余年历史的“老墙”移至餐厅东墙。“老墙” 是老店创业时的门脸，门楣上 依稀可见的砖匾，本身就是历史的见证，但是，单单一面“老墙”在视觉上给消费者的感觉还 显单薄，1999 年，在全聚德建店 135 周年的时候，在“老墙”后边开了一个“老铺”，从挖掘老 北京民俗的角度来展现其文化内涵。老铺的设计方案更换了五稿，最终呈现在人们面前的是 一间极具中国民族传统特色的旧式餐厅，虽然老铺的消费档次较高，但在老铺用餐的订餐电 话还依然不变，仅半年就收回全部投资，成为整个餐厅一个新的经济增长点。 (3)引入宫廷文化。北京已有七百多年历史，皇城的色彩格外浓郁。特别是清朝的老北 京，八旗和士绅官员庞大的消费阶层在当时有着极大的带动作用，民间许多饮食习惯与这些 群体有着密不可分的关系，据说在历史上康熙、乾隆、慈禧都非常喜欢吃烤鸭。老店认为这 些正是历史承袭下来的“卖点”，一定要将其开发利用。于是，他们修建了帝王厅、燕京八景 宴会厅，这些厅堂全部仿宫廷装修，实行 A 级服务，专门接待双高客人(高标准、高身份的 客人)，令客人享受到特有的皇家气派，同时也增加了老店的收人。 (4)全方位需求。对于餐饮行业，特别是中、高档的餐厅来说，如今消费者的需求已从 以前单纯追求“产品本身”转向追求“全方位需求”了，就如同美国营销专家韦勒所说：“不要 卖牛排，要卖烤牛排时的嗞滋响。”在全方位需求中，文化是附加值最高的部分。老店充分 利用了京城的皇城文化和民俗文化，对全聚德文化进行了深入挖掘，并成功地运用具化的形 式加以表现，取得了良好的社会效益和经济效益。 分析提示： 餐饮行业提供产品的过程和载体区别于其他产品销售的最大特点，是餐厅产品具有很强 的时效性。要求产品在短时间内，最大化地满足顾客需求并达到利润最大化。需要强调的是， 目前顾客需求的餐厅产品已并不单指产品本身，而是从进入餐厅开始到用餐完毕的整个过 程：顾客看到的餐厅设施、闻到的气味、品尝到的菜品、感受到的服务，以及对餐厅整体印 象的心理感知等等，都属于产品范畴。餐厅产品在这些方面是否能够被顾客接受，是餐厅产 品能否成功销售的关键。全聚德前门店是一家百年老店，核心产品是挂炉烤鸭，由于核心产 品的知名度极高，导致竞争对手增加。如今，北京销售烤鸭的餐厅数不胜数，并且价格很低， 使老店核心产品的竞争力降低。在这种情况下，老店在坚持核心产品“古老”、“正宗”、“原 汁原味”的前提下，从改造产品的其他方面人手，提高了自己的核心竞争力。全聚德前门店 在餐厅面积不变的情况下，在硬件设施改造上承袭传统文化，将老店变成了人们心目中的“正 宗全聚德老店”；在服务上，创造出“攻击型服务”，提高了单位面积的含金量；在创新上
结合中西方现代饮食习惯，以市场为检验标准，创造出许多受明客欢迎的创新菜。从全聚德 前门店经营案例可以看出，如今产品销售己经进入时滴足晚客全方位“需求的时代，单卖 烤阳肯定赌，产品的其他方面往往决定一家餐厅的成数。 实务训练 1,全聚德烤同店的产品整体概念是什么？全聚德单卖烤鸭是否背定贴钱？ 2,全聚德为什么在产品延神上。即服务、营销、创新和文化等方面上夏 下功夫7对餐欲金业经营者有何帮助及启迪？ 货料米潭：杨明刚主编《市场营销100个案与点析》，华东理工大学出版社，第163 页
结合中西方现代饮食习惯，以市场为检验标准，创造出许多受顾客欢迎的创新菜。从全聚德 前门店经营案例可以看出，如今产品销售已经进入到“满足顾客全方位’’需求的时代，单卖 烤鸭肯定赔，产品的其他方面往往决定一家餐厅的成败。 实务训练： 1．全聚德烤鸭店的产品整体概念是什么?全聚德单卖烤鸭是否肯定赔钱? 2．全聚德为什么在产品延伸上，即服务、营销、创新和文化等方面上狠 下功夫 7 对餐饮企业经营者有何帮助及启迪? 资料来源：杨明刚主编《市场营销 100 个案与点析》，华东理工大学出版社，第 163 页