通用管理能力茶级 资源与运营管理案例精选 第五单元客户和质量 案例一 湖南某型料制品集团公司（以下简称公可》，是一个以集体资产为主体，生产高中档人 造革的企业。公司的前身是一个县办集体塑料小厂，1990年四定资产仪145万元，员 工137人，产品销售仅限于邻近县市农村市场，年销售额为753,7万元.1990年 以米，该厂大力开根技术创新和管理创新，使企业面貌发生了根本变化。】990年贷款3 400万元明进先选的PVC压廷生产找，由于严格管理。一次试产成功。4年就还清引进 技术的货款，产品销售额由753万元一跃面超过亿元.1993年、1995年又先后投 资6000万元，从意大利、台湾引进具有国际先进水平的程法PU革生产线，使人造革生 产能力达到1600万平方米，为“九五”期间产品上档次、情售额达3亿元莫定了基础， 使企业由一个集体小厂爱展为有一定规模的里料制品集团。】995年利税总颗达830万 元，全员劳动生产率人年平均达26万元， 质量是企业的生命，过硬的产品质量更是新产品最好的宜传广告和最佳推销员。虽然公 司的产品曾蔽评为轻工部优质产品和质量信得过的产品，但他们深知。真正的市场品牌是由 广大消费者在使用过程中进行反复比较产生的，只有得到他们的认可，方为真正的市场名佛。 在新产品开发过程中，对每一环节。如产品设计、原材料途用，质量的把关，工艺流程 的制定、产品的试制和批量生产、中问控制和最终产品质量的控制检测等方面都制定了严格 可行的潜域，建立并不断健全了质量保证体系，因而使得新开发的产品在质量上有了根本绿 障。同时对新开发的产品投放市场后还进行了售后跟踪服务，这样，使得公可的“中圆牌” 人造革产品在市场上一步步地扎下了根，为新产品开发工作赢得了良好的信誉。 公司从】991年以来，每年的新产品率在0%以上，单位产品的销售利税率亦逐年 增长，与全国同规模的企业相比，效益始终名列前茅，被评为全国百强企业，湖南省百家最 佳经济效益企业。尽管这些年米，国内不少厂家通过多种果道不断仿迹假冒公司的产品，反 复地冲击公司的市场，但由于公可始终坚持在“创新”上下功夫，几年来，开发了近300 0个新的花色品种，产品的市场占有率依然在遂年扩大。 知视点： ·质量的概念
通用管理能力基础级 资源与运营管理案例精选 第五单元：客户和质量 案例一 湖南某塑料制品集团公司（以下简称公司），是一个以集体资产为主体、生产高中档人 造革的企业。公司的前身是一个县办集体塑料小厂，１９９０年固定资产仅１４５万元，员 工１３７人，产品销售仅限于邻近县市农村市场，年销售额为７５３．７万元。１９９０年 以来，该厂大力开展技术创新和管理创新，使企业面貌发生了根本变化。１９９０年贷款３ ４００万元引进先进的ＰＶＣ压延生产线，由于严格管理，一次试产成功，４年就还清引进 技术的贷款，产品销售额由７５３万元一跃而超过亿元。１９９３年、１９９５年又先后投 资６０００万元，从意大利、台湾引进具有国际先进水平的湿法ＰＵ革生产线，使人造革生 产能力达到１６００万平方米，为“九五”期间产品上档次、销售额达３亿元奠定了基础， 使企业由一个集体小厂发展为有一定规模的塑料制品集团。１９９５年利税总额达８３０万 元，全员劳动生产率人年平均达２６万元。 质量是企业的生命，过硬的产品质量更是新产品最好的宣传广告和最佳推销员。虽然公 司的产品曾被评为轻工部优质产品和质量信得过的产品，但他们深知，真正的市场品牌是由 广大消费者在使用过程中进行反复比较产生的，只有得到他们的认可，方为真正的市场名牌。 在新产品开发过程中，对每一环节，如产品设计、原材料选用、质量的把关、工艺流程 的制定、产品的试制和批量生产、中间控制和最终产品质量的控制检测等方面都制定了严格 可行的措施，建立并不断健全了质量保证体系，因而使得新开发的产品在质量上有了根本保 障。同时对新开发的产品投放市场后还进行了售后跟踪服务，这样，使得公司的“中圆牌” 人造革产品在市场上一步步地扎下了根，为新产品开发工作赢得了良好的信誉。 公司从１９９１年以来，每年的新产品率在 50％以上，单位产品的销售利税率亦逐年 增长，与全国同规模的企业相比，效益始终名列前茅，被评为全国百强企业，湖南省百家最 佳经济效益企业。尽管这些年来，国内不少厂家通过多种渠道不断仿造假冒公司的产品，反 复地冲击公司的市场，但由于公司始终坚持在“创新”上下功夫，几年来，开发了近３００ ０个新的花色品种，产品的市场占有率依然在逐年扩大。 知识点： ⚫ 质量的概念
·质量的重要性 ·颜量和销效的关系 ·质量管理系统 案例二 新加棱航空公可是一个在全球范围内享有良好声臀的航空服务公司。尽管规柄不算太 大，影响力也比较小，但公可赢得了广大乘客心口一致的称赞。其根本原因在于公司强调服 务客户。强调无论如何都应该以客户需求作为经营和管理的出发点， 在客户服务方面。公司向部门定期提供简报。例如，《非常时刻》是针对所有的机内人 员，包括胎内的和驾驶能人员的一份简报：还有《高基点》是特别为地面服务人员提供的 《非常时)每个月发行一次。包括有12一16真的新闻和评论，简报的日标是使800 0名机内人员了解航空公司最近为乘客们所做的一切，简报注重报道团队合作、最近所出现 的问愿和解决情况以及上个月的话动资料等事宜 《非常时刻)也包括一个固定的栏目一一捕录8篇或9篇信件，一半是投诉一半是赞扬 的，公司很严肃地采纳正当的批评意见。《高基点》是双月刊，大约是8一12页，主要针 对地面上的服务群体，包括售票、顶订、登记以及包赛处置、后勒和运输。这个简服和《高 起点》基本相似，内容都是和地面的服务人员相关，《高起点》一个州定的栏目是“服务建 议”，主要说明帝员是公可的银睛和耳朵，而且每个成员都有责任代表公司去观察、去聆听， 从而提高公司的形象。对服务质量的竞争和奖陆上也有州定的栏日， 新加坡航空公司通过机内杂志使乘客们信息灵通.这个月刊包括一个“执行董事训言” 和一个米自Ch e o n g博士的私人留言的栏目，Che。n常博士概述有关服务方面的新 计划、新打算。有一个倒定的栏目叫做“空中轮事”，通知乘客们关于新加皱航空公词最新 的投盛项目，例如，飞机库，飞行贝调炼设施，著名的度假程地和合壁眠营靠馆。 C h e o n g博士说： “我们一直很重视乘客的信息反绩，重新检验服务程序：研 究新的科技对我们事业的作用，进一步提高我们的服务水平。· Chc。ng博士又详细解释道，“我们采用多样的、系统的方法来获取乘客的信 恳。每季度对乘客进行调查并且和一些常客进行小组集中时论.我们确实收集到了一些投诉， 但值得所微的是，我们能够远速地解决它们，并且把信息反绩给相关人员。我们非常重祝投 诉，投诉能提高我们的工作。我门很重视服务的完美。而不是补载。的确。我们有很多相应 的计划来路补事做的发生，我们公布一个·尽善尽美”的信条，对发生的任何灾难尽力在现 场提供你补措施和公平的赔偿
⚫ 质量的重要性 ⚫ 质量和绩效的关系 ⚫ 质量管理系统 案例二 新加坡航空公司是一个在全球范围内享有良好声誉的航空服务公司。尽管规模不算太 大，影响力也比较小，但公司赢得了广大乘客心口一致的称赞。其根本原因在于公司强调服 务客户，强调无论如何都应该以客户需求作为经营和管理的出发点。 在客户服务方面，公司向部门定期提供简报。例如，《非常时刻》是针对所有的机内人 员，包括舱内的和驾驶舱人员的一份简报；还有《高基点》是特别为地面服务人员提供的。 《非常时刻》每个月发行一次，包括有１２－１６页的新闻和评论，简报的目标是使８００ ０名机内人员了解航空公司最近为乘客们所做的一切，简报注重报道团队合作、最近所出现 的问题和解决情况以及上个月的活动资料等事宜 《非常时刻》也包括一个固定的栏目——摘录８篇或９篇信件，一半是投诉一半是赞扬 信，公司很严肃地采纳正当的批评意见。《高基点》是双月刊，大约是８－１２页，主要针 对地面上的服务群体，包括售票、预订、登记以及包裹处置、后勤和运输。这个简报和《高 起点》基本相似，内容都是和地面的服务人员相关，《高起点》一个固定的栏目是“服务建 议”，主要说明雇员是公司的眼睛和耳朵，而且每个成员都有责任代表公司去观察、去聆听， 从而提高公司的形象。对服务质量的竞争和奖励上也有固定的栏目。 新加坡航空公司通过机内杂志使乘客们信息灵通。这个月刊包括一个“执行董事训言” 和一个来自Ｃｈｅｏｎｇ博士的私人留言的栏目，Ｃｈｅｏｎｇ博士概述有关服务方面的新 计划、新打算。有一个固定的栏目叫做“空中轮廓”，通知乘客们关于新加坡航空公司最新 的投资项目，例如，飞机库、飞行员训练设施，著名的度假胜地和合资联营旅馆。 Ｃｈｅｏｎｇ博士说： “我们一直很重视乘客的信息反馈，重新检验服务程序；研 究新的科技对我们事业的作用，进一步提高我们的服务水平。” Ｃｈｅｏｎｇ博士又详细解释道： “我们采用多样的、系统的方法来获取乘客的信 息。每季度对乘客进行调查并且和一些常客进行小组集中讨论。我们确实收集到了一些投诉， 但值得骄傲的是，我们能够迅速地解决它们，并且把信息反馈给相关人员。我们非常重视投 诉，投诉能提高我们的工作。我们很重视服务的完美，而不是补救。的确，我们有很多相应 的计划来弥补事故的发生，我们公布一个‘尽善尽美’的信条，对发生的任何灾难尽力在现 场提供弥补措施和公平的赔偿
有时我们使用《优先》朵志，一个经常性向来客发行的刊物。来获取来客对新构想的反 陕。最近，我们欲安装传真登记米完簪我们的电话登记系饶，对此我们征求旅客的信息反 德。” 知识点： ·满足客户的需求 ·客户雷求的类型 ·客户关系管理 ●满足顺客雷求的意义 ·客户满意度 案例三 取将1S0日000质量系统认正，对任何企业米说都是一种国际趋势。对于香港的许 多公司，取得IS09000质量认证也是与欧里开展贸易的客观需要。由于欧盟成员国之 间经翼密切合作，使之已成为世界上最大的统一市场。欧盟的许多大公司以及他们的子公可 和下属工厂，已经按1S09001或9002质量保证标准注精.因此要求他们的供应商 也以相应的【S09000标准注册，以便为他们的用户提供确实的保证，正明他们的产品 与服务能完全达到用户的面求。由于这种市场力量的繁动，许多在中国大陆和香港的供应商， 正在为实蓝！S09000系列标准而努力。 香港的TB公司是一个杰出的生产印刚电路板(PCB)的公司，在90年代初，公司 的负责人决定它设在香港生产PCB的工厂要在1993年年底之赖取得】S09000 注桥。结果，这一要求不仅达到，面且于1993年7月提前取得这一质量认证。 TB公司有三个子公司，它门分别是：授在深列的电子产品装配厂，设在中山市的PC B厂和设在香港的PCB厂。公司PCB产品的月销售额达650万美元，产品主要销往美 国、欧洲（主要是德国）和新加坡。如前所述，TB公可的负责人己率先在香港子公可取得 1s09002认证. 该子公司有500位积工，在全体管理人员和质量认证小组的努力下，通过了认证，由 劳埃德注颗质量认证公可在】993年7月注质，整个认正注滑过程用了八个月时间。公司 经理希望，将在香港子公可认证实孩中取得的经验，用于在内地的工厂，要求在内地的两个 厂子】994年年账之前能通过质量认证。 根据TB香港分公可成功实植】S09002的经验，以及其他一些公可如杜邦、联合 碳化等的经验，在内地的PCB工厂实施！S09002认正过程，采用了14步实植策略
有时我们使用《优先》杂志，一个经常性向乘客发行的刊物，来获取乘客对新构想的反 映。最近，我们欲安装传真登记来完善我们的电话登记系统，对此我们征求旅客的信息反 馈。” 知识点： ⚫ 满足客户的需求 ⚫ 客户需求的类型 ⚫ 客户关系管理 ⚫ 满足顾客需求的意义 ⚫ 客户满意度 案例三 取得ＩＳＯ９０００质量系统认证，对任何企业来说都是一种国际趋势。对于香港的许 多公司，取得ＩＳＯ９０００质量认证也是与欧盟开展贸易的客观需要。由于欧盟成员国之 间经贸密切合作，使之已成为世界上最大的统一市场。欧盟的许多大公司以及他们的子公司 和下属工厂，已经按ＩＳＯ９００１或９００２质量保证标准注册。因此要求他们的供应商 也以相应的ＩＳＯ９０００标准注册，以便为他们的用户提供确实的保证，证明他们的产品 与服务能完全达到用户的需求。由于这种市场力量的驱动，许多在中国大陆和香港的供应商， 正在为实施ＩＳＯ９０００系列标准而努力。 香港的ＴＢ公司是一个杰出的生产印刷电路板（ＰＣＢ）的公司，在９０年代初，公司 的负责人决定它设在香港生产ＰＣＢ的工厂要在１９９３年年底之前取得ＩＳＯ９０００ 注册。结果，这一要求不仅达到，而且于１９９３年７月提前取得这一质量认证。 ＴＢ公司有三个子公司，它们分别是：设在深圳的电子产品装配厂，设在中山市的ＰＣ Ｂ厂和设在香港的ＰＣＢ厂。公司ＰＣＢ产品的月销售额达６５０万美元，产品主要销往美 国、欧洲（主要是德国）和新加坡。如前所述，ＴＢ公司的负责人已率先在香港子公司取得 ＩＳＯ９００２认证。 该子公司有５００位职工，在全体管理人员和质量认证小组的努力下，通过了认证，由 劳埃德注册质量认证公司在１９９３年７月注册。整个认证注册过程用了八个月时间。公司 经理希望，将在香港子公司认证实施中取得的经验，用于在内地的工厂，要求在内地的两个 厂于１９９４年年底之前能通过质量认证。 根据ＴＢ香港分公司成功实施ＩＳＯ９００２的经验，以及其他一些公司如杜邦、联合 碳化等的经验，在内地的ＰＣＢ工厂实施ＩＳＯ９００２认证过程，采用了１４步实施策略
其成功实现IS09000认证的主要经验如下： 1、经理和高领管理人员的赞月 实能【$09000质量体系首先应得到经理的支持与赞同，高级管理人员必须提出达 到IS09000应该达到的日标，配置必要的资源和确定相应的责任，】S09000是 整个工厂的标准，要求高饭管理人员在他们各自的工作中认真贯阿执行。 2,任命工作班子 由高级管理人员组成一个公司级的质量管理委员会成项目组，这个组负责协调组织所有 各层次在质量认证准备过程中有关的所有活动。小组成员应选择有经验的、并对达到质量认 正目标起重要作用的人员组成。在认正过程刚开始时，线应对所有的小组成员进行培训，使 触们理解并且能解释】S09002标准的所有要求。 3、培训所有层次的人员 基木要求是使公可每个人额会】S09000的含义与要求，正如认证所要求的，全员 参与，以形成和实弦有效的质量保证系统。要让公司中每个人理解为什么要可引入【S090 02质量保证标准，这样可以减少在实施质量标准过程中，由于管理变化所引起的抵触情绪， 并可取得全体眼工对系统的长用支持。 4,制定实通计划 必须拟定一个实随计划，该计划至少应该包含以下内容： 《(1)审核对【S09000的需求： (2)讨论审核问盟 (3)评估各个部门： (4)讨论现有系统的适应性： 《5)产生特殊活动的需求： (6)分配任务和确定承担的责任： (7)取得同意和市核所进行的活动。 按属选择的标准，每周有不同的需求并订出必要的活动计划。一个计划的实施是逐步完 成的，每项不同的活动都应写出报告，每周应列出新的活动内容。将实施计划看作是一个动 态文件。当取得进展时，城不断加入新的内容。这样，就能更多地了解企业系饶和活求。 5、确定质量文件的结构。 通常质量文件涉及多方雨相互联系的内容。第一层应该包括公司或工厂质量手用，它反 肤了申请的！S0标准以及公可质量策略。在质量手厨的下层是部门手颗，它反驶公可的策
其成功实现ＩＳＯ９０００认证的主要经验如下： 1、经理和高级管理人员的赞同 实施ＩＳＯ９０００质量体系首先应得到经理的支持与赞同。高级管理人员必须提出达 到ＩＳＯ９０００应该达到的目标，配置必要的资源和确定相应的责任。ＩＳＯ９０００是 整个工厂的标准，要求高级管理人员在他们各自的工作中认真贯彻执行。 2、任命工作班子 由高级管理人员组成一个公司级的质量管理委员会或项目组，这个组负责协调组织所有 各层次在质量认证准备过程中有关的所有活动。小组成员应选择有经验的、并对达到质量认 证目标起重要作用的人员组成。在认证过程刚开始时，就应对所有的小组成员进行培训，使 他们理解并且能解释ＩＳＯ９００２标准的所有要求。 3、培训所有层次的人员 基本要求是使公司每个人领会ＩＳＯ９０００的含义与要求。正如认证所要求的，全员 参与，以形成和实施有效的质量保证系统。要让公司中每个人理解为什么要引入ＩＳＯ９０ ０２质量保证标准，这样可以减少在实施质量标准过程中，由于管理变化所引起的抵触情绪， 并可取得全体职工对系统的长期支持。 4、制定实施计划 必须拟定一个实施计划，该计划至少应该包含以下内容： （1）审核对ＩＳＯ９０００的需求； （2）讨论审核问题； （3）评估各个部门； （4）讨论现有系统的适应性； （5）产生特殊活动的需求； （6）分配任务和确定承担的责任； （7）取得同意和审核所进行的活动。 按照选择的标准，每周有不同的需求并订出必要的活动计划。一个计划的实施是逐步完 成的，每项不同的活动都应写出报告，每周应列出新的活动内容。将实施计划看作是一个动 态文件，当取得进展时，就不断加入新的内容。这样，就能更多地了解企业系统和需求。 5、确定质量文件的结构。 通常质量文件涉及多方面相互联系的内容。第一层应该包括公司或工厂质量手册。它反 映了申请的ＩＳＯ标准以及公司质量策略。在质量手册的下层是部门手册，它反映公司的策
略和完成这一策略组织各部门的译细职责。每个部门的手应当有履行质量活动的程序文 件，由在执行等内容。例如一个操作过程、一个工艺过程、采购过程的程序均应在此规定。 第三层是工作指令，用以细化说明每一任务是如何执行的，包括流程图、标准表格、测量指 标，以及检验/测试指令等。第四层是表格和记录，用以显示质量要求完成的程度和证明质 量管理系统动作的效果，如检验报告、审核报告、物资复审报告等。 6、建立内部的审核系统 建立内部的审核系统不仅对企业通过质量认证，同时对进一步改善质量活动都至关重 要。这是检查质量系统的进展，。找到遗一步改进方向和成进条件的有效措能。内部审核系统 应当尽早建立。在公司内部可能会有非常出色的候透者，经过培训可以担任内部市核工作 他门应该真正了解企业中质量系统的运行情况，内部审核是保持认证质量体系有效活动的关 健。 如铜点： ·全面质量管理 ·质量管理即则 ·优质的质量管理系统 ◆1S0系统的实地 ·质量改进和PTCA循环
略和完成这一策略组织各部门的详细职责。每个部门的手册应当有履行质量活动的程序文 件，由谁执行等内容，例如一个操作过程、一个工艺过程、采购过程的程序均应在此规定。 第三层是工作指令，用以细化说明每一任务是如何执行的，包括流程图、标准表格、测量指 标，以及检验／测试指令等。第四层是表格和记录，用以显示质量要求完成的程度和证明质 量管理系统动作的效果，如检验报告、审核报告、物资复审报告等。 6、建立内部的审核系统 建立内部的审核系统不仅对企业通过质量认证，同时对进一步改善质量活动都至关重 要。这是检查质量系统的进展，找到进一步改进方向和改进条件的有效措施。内部审核系统 应当尽早建立。在公司内部可能会有非常出色的候选者，经过培训可以担任内部审核工作。 他们应该真正了解企业中质量系统的运行情况，内部审核是保持认证质量体系有效活动的关 键。 知识点： ⚫ 全面质量管理 ⚫ 质量管理原则 ⚫ 优质的质量管理系统 ⚫ ISO 系统的实施 ⚫ 质量改进和 PDCA 循环