
通用管理能力茶级 资源与运营管理案例精选 第五单元客户和质量 案例一 湖南某型料制品集团公司(以下简称公可》,是一个以集体资产为主体,生产高中档人 造革的企业。公司的前身是一个县办集体塑料小厂,1990年四定资产仪145万元,员 工137人,产品销售仅限于邻近县市农村市场,年销售额为753,7万元.1990年 以米,该厂大力开根技术创新和管理创新,使企业面貌发生了根本变化。】990年贷款3 400万元明进先选的PVC压廷生产找,由于严格管理。一次试产成功。4年就还清引进 技术的货款,产品销售额由753万元一跃面超过亿元.1993年、1995年又先后投 资6000万元,从意大利、台湾引进具有国际先进水平的程法PU革生产线,使人造革生 产能力达到1600万平方米,为“九五”期间产品上档次、情售额达3亿元莫定了基础, 使企业由一个集体小厂爱展为有一定规模的里料制品集团。】995年利税总颗达830万 元,全员劳动生产率人年平均达26万元, 质量是企业的生命,过硬的产品质量更是新产品最好的宜传广告和最佳推销员。虽然公 司的产品曾蔽评为轻工部优质产品和质量信得过的产品,但他们深知。真正的市场品牌是由 广大消费者在使用过程中进行反复比较产生的,只有得到他们的认可,方为真正的市场名佛。 在新产品开发过程中,对每一环节。如产品设计、原材料途用,质量的把关,工艺流程 的制定、产品的试制和批量生产、中问控制和最终产品质量的控制检测等方面都制定了严格 可行的潜域,建立并不断健全了质量保证体系,因而使得新开发的产品在质量上有了根本绿 障。同时对新开发的产品投放市场后还进行了售后跟踪服务,这样,使得公可的“中圆牌” 人造革产品在市场上一步步地扎下了根,为新产品开发工作赢得了良好的信誉。 公司从】991年以来,每年的新产品率在0%以上,单位产品的销售利税率亦逐年 增长,与全国同规模的企业相比,效益始终名列前茅,被评为全国百强企业,湖南省百家最 佳经济效益企业。尽管这些年米,国内不少厂家通过多种果道不断仿迹假冒公司的产品,反 复地冲击公司的市场,但由于公可始终坚持在“创新”上下功夫,几年来,开发了近300 0个新的花色品种,产品的市场占有率依然在遂年扩大。 知视点: ·质量的概念
通用管理能力基础级 资源与运营管理案例精选 第五单元:客户和质量 案例一 湖南某塑料制品集团公司(以下简称公司),是一个以集体资产为主体、生产高中档人 造革的企业。公司的前身是一个县办集体塑料小厂,1990年固定资产仅145万元,员 工137人,产品销售仅限于邻近县市农村市场,年销售额为753.7万元。1990年 以来,该厂大力开展技术创新和管理创新,使企业面貌发生了根本变化。1990年贷款3 400万元引进先进的PVC压延生产线,由于严格管理,一次试产成功,4年就还清引进 技术的贷款,产品销售额由753万元一跃而超过亿元。1993年、1995年又先后投 资6000万元,从意大利、台湾引进具有国际先进水平的湿法PU革生产线,使人造革生 产能力达到1600万平方米,为“九五”期间产品上档次、销售额达3亿元奠定了基础, 使企业由一个集体小厂发展为有一定规模的塑料制品集团。1995年利税总额达830万 元,全员劳动生产率人年平均达26万元。 质量是企业的生命,过硬的产品质量更是新产品最好的宣传广告和最佳推销员。虽然公 司的产品曾被评为轻工部优质产品和质量信得过的产品,但他们深知,真正的市场品牌是由 广大消费者在使用过程中进行反复比较产生的,只有得到他们的认可,方为真正的市场名牌。 在新产品开发过程中,对每一环节,如产品设计、原材料选用、质量的把关、工艺流程 的制定、产品的试制和批量生产、中间控制和最终产品质量的控制检测等方面都制定了严格 可行的措施,建立并不断健全了质量保证体系,因而使得新开发的产品在质量上有了根本保 障。同时对新开发的产品投放市场后还进行了售后跟踪服务,这样,使得公司的“中圆牌” 人造革产品在市场上一步步地扎下了根,为新产品开发工作赢得了良好的信誉。 公司从1991年以来,每年的新产品率在 50%以上,单位产品的销售利税率亦逐年 增长,与全国同规模的企业相比,效益始终名列前茅,被评为全国百强企业,湖南省百家最 佳经济效益企业。尽管这些年来,国内不少厂家通过多种渠道不断仿造假冒公司的产品,反 复地冲击公司的市场,但由于公司始终坚持在“创新”上下功夫,几年来,开发了近300 0个新的花色品种,产品的市场占有率依然在逐年扩大。 知识点: ⚫ 质量的概念

·质量的重要性 ·颜量和销效的关系 ·质量管理系统 案例二 新加棱航空公可是一个在全球范围内享有良好声臀的航空服务公司。尽管规柄不算太 大,影响力也比较小,但公可赢得了广大乘客心口一致的称赞。其根本原因在于公司强调服 务客户。强调无论如何都应该以客户需求作为经营和管理的出发点, 在客户服务方面。公司向部门定期提供简报。例如,《非常时刻》是针对所有的机内人 员,包括胎内的和驾驶能人员的一份简报:还有《高基点》是特别为地面服务人员提供的 《非常时)每个月发行一次。包括有12一16真的新闻和评论,简报的日标是使800 0名机内人员了解航空公司最近为乘客们所做的一切,简报注重报道团队合作、最近所出现 的问愿和解决情况以及上个月的话动资料等事宜 《非常时刻)也包括一个固定的栏目一一捕录8篇或9篇信件,一半是投诉一半是赞扬 的,公司很严肃地采纳正当的批评意见。《高基点》是双月刊,大约是8一12页,主要针 对地面上的服务群体,包括售票、顶订、登记以及包赛处置、后勒和运输。这个简服和《高 起点》基本相似,内容都是和地面的服务人员相关,《高起点》一个州定的栏目是“服务建 议”,主要说明帝员是公可的银睛和耳朵,而且每个成员都有责任代表公司去观察、去聆听, 从而提高公司的形象。对服务质量的竞争和奖陆上也有州定的栏日, 新加坡航空公司通过机内杂志使乘客们信息灵通.这个月刊包括一个“执行董事训言” 和一个米自Ch e o n g博士的私人留言的栏目,Che。n常博士概述有关服务方面的新 计划、新打算。有一个倒定的栏目叫做“空中轮事”,通知乘客们关于新加皱航空公词最新 的投盛项目,例如,飞机库,飞行贝调炼设施,著名的度假程地和合壁眠营靠馆。 C h e o n g博士说: “我们一直很重视乘客的信息反绩,重新检验服务程序:研 究新的科技对我们事业的作用,进一步提高我们的服务水平。· Chc。ng博士又详细解释道,“我们采用多样的、系统的方法来获取乘客的信 恳。每季度对乘客进行调查并且和一些常客进行小组集中时论.我们确实收集到了一些投诉, 但值得所微的是,我们能够远速地解决它们,并且把信息反绩给相关人员。我们非常重祝投 诉,投诉能提高我们的工作。我门很重视服务的完美。而不是补载。的确。我们有很多相应 的计划来路补事做的发生,我们公布一个·尽善尽美”的信条,对发生的任何灾难尽力在现 场提供你补措施和公平的赔偿
⚫ 质量的重要性 ⚫ 质量和绩效的关系 ⚫ 质量管理系统 案例二 新加坡航空公司是一个在全球范围内享有良好声誉的航空服务公司。尽管规模不算太 大,影响力也比较小,但公司赢得了广大乘客心口一致的称赞。其根本原因在于公司强调服 务客户,强调无论如何都应该以客户需求作为经营和管理的出发点。 在客户服务方面,公司向部门定期提供简报。例如,《非常时刻》是针对所有的机内人 员,包括舱内的和驾驶舱人员的一份简报;还有《高基点》是特别为地面服务人员提供的。 《非常时刻》每个月发行一次,包括有12-16页的新闻和评论,简报的目标是使800 0名机内人员了解航空公司最近为乘客们所做的一切,简报注重报道团队合作、最近所出现 的问题和解决情况以及上个月的活动资料等事宜 《非常时刻》也包括一个固定的栏目——摘录8篇或9篇信件,一半是投诉一半是赞扬 信,公司很严肃地采纳正当的批评意见。《高基点》是双月刊,大约是8-12页,主要针 对地面上的服务群体,包括售票、预订、登记以及包裹处置、后勤和运输。这个简报和《高 起点》基本相似,内容都是和地面的服务人员相关,《高起点》一个固定的栏目是“服务建 议”,主要说明雇员是公司的眼睛和耳朵,而且每个成员都有责任代表公司去观察、去聆听, 从而提高公司的形象。对服务质量的竞争和奖励上也有固定的栏目。 新加坡航空公司通过机内杂志使乘客们信息灵通。这个月刊包括一个“执行董事训言” 和一个来自Cheong博士的私人留言的栏目,Cheong博士概述有关服务方面的新 计划、新打算。有一个固定的栏目叫做“空中轮廓”,通知乘客们关于新加坡航空公司最新 的投资项目,例如,飞机库、飞行员训练设施,著名的度假胜地和合资联营旅馆。 Cheong博士说: “我们一直很重视乘客的信息反馈,重新检验服务程序;研 究新的科技对我们事业的作用,进一步提高我们的服务水平。” Cheong博士又详细解释道: “我们采用多样的、系统的方法来获取乘客的信 息。每季度对乘客进行调查并且和一些常客进行小组集中讨论。我们确实收集到了一些投诉, 但值得骄傲的是,我们能够迅速地解决它们,并且把信息反馈给相关人员。我们非常重视投 诉,投诉能提高我们的工作。我们很重视服务的完美,而不是补救。的确,我们有很多相应 的计划来弥补事故的发生,我们公布一个‘尽善尽美’的信条,对发生的任何灾难尽力在现 场提供弥补措施和公平的赔偿

有时我们使用《优先》朵志,一个经常性向来客发行的刊物。来获取来客对新构想的反 陕。最近,我们欲安装传真登记米完簪我们的电话登记系饶,对此我们征求旅客的信息反 德。” 知识点: ·满足客户的需求 ·客户雷求的类型 ·客户关系管理 ●满足顺客雷求的意义 ·客户满意度 案例三 取将1S0日000质量系统认正,对任何企业米说都是一种国际趋势。对于香港的许 多公司,取得IS09000质量认证也是与欧里开展贸易的客观需要。由于欧盟成员国之 间经翼密切合作,使之已成为世界上最大的统一市场。欧盟的许多大公司以及他们的子公可 和下属工厂,已经按1S09001或9002质量保证标准注精.因此要求他们的供应商 也以相应的【S09000标准注册,以便为他们的用户提供确实的保证,正明他们的产品 与服务能完全达到用户的面求。由于这种市场力量的繁动,许多在中国大陆和香港的供应商, 正在为实蓝!S09000系列标准而努力。 香港的TB公司是一个杰出的生产印刚电路板(PCB)的公司,在90年代初,公司 的负责人决定它设在香港生产PCB的工厂要在1993年年底之赖取得】S09000 注桥。结果,这一要求不仅达到,面且于1993年7月提前取得这一质量认证。 TB公司有三个子公司,它门分别是:授在深列的电子产品装配厂,设在中山市的PC B厂和设在香港的PCB厂。公司PCB产品的月销售额达650万美元,产品主要销往美 国、欧洲(主要是德国)和新加坡。如前所述,TB公可的负责人己率先在香港子公可取得 1s09002认证. 该子公司有500位积工,在全体管理人员和质量认证小组的努力下,通过了认证,由 劳埃德注颗质量认证公可在】993年7月注质,整个认正注滑过程用了八个月时间。公司 经理希望,将在香港子公可认证实孩中取得的经验,用于在内地的工厂,要求在内地的两个 厂子】994年年账之前能通过质量认证。 根据TB香港分公可成功实植】S09002的经验,以及其他一些公可如杜邦、联合 碳化等的经验,在内地的PCB工厂实施!S09002认正过程,采用了14步实植策略
有时我们使用《优先》杂志,一个经常性向乘客发行的刊物,来获取乘客对新构想的反 映。最近,我们欲安装传真登记来完善我们的电话登记系统,对此我们征求旅客的信息反 馈。” 知识点: ⚫ 满足客户的需求 ⚫ 客户需求的类型 ⚫ 客户关系管理 ⚫ 满足顾客需求的意义 ⚫ 客户满意度 案例三 取得ISO9000质量系统认证,对任何企业来说都是一种国际趋势。对于香港的许 多公司,取得ISO9000质量认证也是与欧盟开展贸易的客观需要。由于欧盟成员国之 间经贸密切合作,使之已成为世界上最大的统一市场。欧盟的许多大公司以及他们的子公司 和下属工厂,已经按ISO9001或9002质量保证标准注册。因此要求他们的供应商 也以相应的ISO9000标准注册,以便为他们的用户提供确实的保证,证明他们的产品 与服务能完全达到用户的需求。由于这种市场力量的驱动,许多在中国大陆和香港的供应商, 正在为实施ISO9000系列标准而努力。 香港的TB公司是一个杰出的生产印刷电路板(PCB)的公司,在90年代初,公司 的负责人决定它设在香港生产PCB的工厂要在1993年年底之前取得ISO9000 注册。结果,这一要求不仅达到,而且于1993年7月提前取得这一质量认证。 TB公司有三个子公司,它们分别是:设在深圳的电子产品装配厂,设在中山市的PC B厂和设在香港的PCB厂。公司PCB产品的月销售额达650万美元,产品主要销往美 国、欧洲(主要是德国)和新加坡。如前所述,TB公司的负责人已率先在香港子公司取得 ISO9002认证。 该子公司有500位职工,在全体管理人员和质量认证小组的努力下,通过了认证,由 劳埃德注册质量认证公司在1993年7月注册。整个认证注册过程用了八个月时间。公司 经理希望,将在香港子公司认证实施中取得的经验,用于在内地的工厂,要求在内地的两个 厂于1994年年底之前能通过质量认证。 根据TB香港分公司成功实施ISO9002的经验,以及其他一些公司如杜邦、联合 碳化等的经验,在内地的PCB工厂实施ISO9002认证过程,采用了14步实施策略

其成功实现IS09000认证的主要经验如下: 1、经理和高领管理人员的赞月 实能【$09000质量体系首先应得到经理的支持与赞同,高级管理人员必须提出达 到IS09000应该达到的日标,配置必要的资源和确定相应的责任,】S09000是 整个工厂的标准,要求高饭管理人员在他们各自的工作中认真贯阿执行。 2,任命工作班子 由高级管理人员组成一个公司级的质量管理委员会成项目组,这个组负责协调组织所有 各层次在质量认证准备过程中有关的所有活动。小组成员应选择有经验的、并对达到质量认 正目标起重要作用的人员组成。在认正过程刚开始时,线应对所有的小组成员进行培训,使 触们理解并且能解释】S09002标准的所有要求。 3、培训所有层次的人员 基木要求是使公可每个人额会】S09000的含义与要求,正如认证所要求的,全员 参与,以形成和实弦有效的质量保证系统。要让公司中每个人理解为什么要可引入【S090 02质量保证标准,这样可以减少在实施质量标准过程中,由于管理变化所引起的抵触情绪, 并可取得全体眼工对系统的长用支持。 4,制定实通计划 必须拟定一个实随计划,该计划至少应该包含以下内容: 《(1)审核对【S09000的需求: (2)讨论审核问盟 (3)评估各个部门: (4)讨论现有系统的适应性: 《5)产生特殊活动的需求: (6)分配任务和确定承担的责任: (7)取得同意和市核所进行的活动。 按属选择的标准,每周有不同的需求并订出必要的活动计划。一个计划的实施是逐步完 成的,每项不同的活动都应写出报告,每周应列出新的活动内容。将实施计划看作是一个动 态文件。当取得进展时,城不断加入新的内容。这样,就能更多地了解企业系饶和活求。 5、确定质量文件的结构。 通常质量文件涉及多方雨相互联系的内容。第一层应该包括公司或工厂质量手用,它反 肤了申请的!S0标准以及公可质量策略。在质量手厨的下层是部门手颗,它反驶公可的策
其成功实现ISO9000认证的主要经验如下: 1、经理和高级管理人员的赞同 实施ISO9000质量体系首先应得到经理的支持与赞同。高级管理人员必须提出达 到ISO9000应该达到的目标,配置必要的资源和确定相应的责任。ISO9000是 整个工厂的标准,要求高级管理人员在他们各自的工作中认真贯彻执行。 2、任命工作班子 由高级管理人员组成一个公司级的质量管理委员会或项目组,这个组负责协调组织所有 各层次在质量认证准备过程中有关的所有活动。小组成员应选择有经验的、并对达到质量认 证目标起重要作用的人员组成。在认证过程刚开始时,就应对所有的小组成员进行培训,使 他们理解并且能解释ISO9002标准的所有要求。 3、培训所有层次的人员 基本要求是使公司每个人领会ISO9000的含义与要求。正如认证所要求的,全员 参与,以形成和实施有效的质量保证系统。要让公司中每个人理解为什么要引入ISO90 02质量保证标准,这样可以减少在实施质量标准过程中,由于管理变化所引起的抵触情绪, 并可取得全体职工对系统的长期支持。 4、制定实施计划 必须拟定一个实施计划,该计划至少应该包含以下内容: (1)审核对ISO9000的需求; (2)讨论审核问题; (3)评估各个部门; (4)讨论现有系统的适应性; (5)产生特殊活动的需求; (6)分配任务和确定承担的责任; (7)取得同意和审核所进行的活动。 按照选择的标准,每周有不同的需求并订出必要的活动计划。一个计划的实施是逐步完 成的,每项不同的活动都应写出报告,每周应列出新的活动内容。将实施计划看作是一个动 态文件,当取得进展时,就不断加入新的内容。这样,就能更多地了解企业系统和需求。 5、确定质量文件的结构。 通常质量文件涉及多方面相互联系的内容。第一层应该包括公司或工厂质量手册。它反 映了申请的ISO标准以及公司质量策略。在质量手册的下层是部门手册,它反映公司的策

略和完成这一策略组织各部门的译细职责。每个部门的手应当有履行质量活动的程序文 件,由在执行等内容。例如一个操作过程、一个工艺过程、采购过程的程序均应在此规定。 第三层是工作指令,用以细化说明每一任务是如何执行的,包括流程图、标准表格、测量指 标,以及检验/测试指令等。第四层是表格和记录,用以显示质量要求完成的程度和证明质 量管理系统动作的效果,如检验报告、审核报告、物资复审报告等。 6、建立内部的审核系统 建立内部的审核系统不仅对企业通过质量认证,同时对进一步改善质量活动都至关重 要。这是检查质量系统的进展,。找到遗一步改进方向和成进条件的有效措能。内部审核系统 应当尽早建立。在公司内部可能会有非常出色的候透者,经过培训可以担任内部市核工作 他门应该真正了解企业中质量系统的运行情况,内部审核是保持认证质量体系有效活动的关 健。 如铜点: ·全面质量管理 ·质量管理即则 ·优质的质量管理系统 ◆1S0系统的实地 ·质量改进和PTCA循环
略和完成这一策略组织各部门的详细职责。每个部门的手册应当有履行质量活动的程序文 件,由谁执行等内容,例如一个操作过程、一个工艺过程、采购过程的程序均应在此规定。 第三层是工作指令,用以细化说明每一任务是如何执行的,包括流程图、标准表格、测量指 标,以及检验/测试指令等。第四层是表格和记录,用以显示质量要求完成的程度和证明质 量管理系统动作的效果,如检验报告、审核报告、物资复审报告等。 6、建立内部的审核系统 建立内部的审核系统不仅对企业通过质量认证,同时对进一步改善质量活动都至关重 要。这是检查质量系统的进展,找到进一步改进方向和改进条件的有效措施。内部审核系统 应当尽早建立。在公司内部可能会有非常出色的候选者,经过培训可以担任内部审核工作。 他们应该真正了解企业中质量系统的运行情况,内部审核是保持认证质量体系有效活动的关 键。 知识点: ⚫ 全面质量管理 ⚫ 质量管理原则 ⚫ 优质的质量管理系统 ⚫ ISO 系统的实施 ⚫ 质量改进和 PDCA 循环