物业管理实务(2) 案例2：居住物业管理应重点关注哪些问恩 主持人，大家好！下面我们讨论的主题是有关居住物业管理理论和实置方面的热点问思。 根高兴。我们请米了一位长期从事物业管理实际工作的专家，他线是：广州粤华物业有限公 可总经理李健辉先生。他也分别兼任着广东省和广州市物业管理协会的剧会长。 主持人：欢迎大家来到我们的热点访该现场，众所周知物业管理是从住宅小区物业管理， 即居住物业管理开给的，虽然物业管理已成为一个大的行业，物业管理也不局限于居住物业 管理，国是居住物业管理的基础性地位是不可动都的，当今社会有关物业管理的热点话题大 多出现在居住管理中，可见屏住物业管理的重要性：李健辉先生我想从居住物业管理在物业 管理业务中的地位作用米看，居住物业管理有什么重要性？ ⊙镜像4：李健辉先生：（答1）正如主持人所言，无论是物业管理的发源地英国，还是 八十年代初期我国物业管理的起步，都源于居住物业的专业化管理，因此。学习并掌报居佳 物业专业化管理的知识和相关找能，是做好物业管理工作的基碑和关键，大家一定要重祝这 一章的学习。 ⊙居住是人类生存发展的基本前提条件，要居佳就要有住宅。从历史角度讲，早期的物 业管理主要居住物业管理。 ⊙目前实能专业化管理的物业类型不断扩大，服务内容日趋丰富，但是居住物业是物业 管理的基本秀型之一。也是目前物业管理业务覆盖面最广、体量最大的业务类型。运用物业 管理的政策、理论、方法和技术手段，根据住宅小区的特点组建物业管理机构。开展针对性 的物业管理话动，不仅是佳宅小区白身的居住功能的要果，同时还是营迹优良的人居环境、 实现城市总体规划的重要组成部分。 ⊙除此之外，我国城市社区文明特别是基层政治文明建设的基本单元也是住宅小区，物 业管理成为小区文明进步的载体。口前管理物业小区的物业公可、业主及其他主体之间的矛 盾和纠纷有上升的趋势。采用先进管理理念和运用现代管理管理方法对居住物业进行管理， 有利于营造和睦的邻里关系。缓解各种矛盾和纠粉。避免矛盾激化。 ⊙可以说，对居佳物业实行专业化、现代化、企业化的物业管理，确保物业公可和居民 的合法权盒，加快城市建设，提高人们居住生活水平具有重要作用。对稳定杜区基层社会稳 定，促进杜会文明，进步，发展具有更重要的现实意又，可见居住物业管理不但重要而且是 大势所趋：
物业管理实务（2） 案例 2：居住物业管理应重点关注哪些问题 主持人：大家好！下面我们讨论的主题是有关居住物业管理理论和实践方面的热点问题。 很高兴，我们请来了一位长期从事物业管理实际工作的专家，他就是：广州粤华物业有限公 司总经理李健辉先生，他也分别兼任着广东省和广州市物业管理协会的副会长。 主持人：欢迎大家来到我们的热点访谈现场，众所周知物业管理是从住宅小区物业管理， 即居住物业管理开始的，虽然物业管理已成为一个大的行业，物业管理也不局限于居住物业 管理，但是居住物业管理的基础性地位是不可动摇的，当今社会有关物业管理的热点话题大 多出现在居住管理中，可见居住物业管理的重要性！李健辉先生我想从居住物业管理在物业 管理业务中的地位作用来看，居住物业管理有什么重要性？ ⊙镜像 4：李健辉先生：（答 1）正如主持人所言，无论是物业管理的发源地英国，还是 八十年代初期我国物业管理的起步，都源于居住物业的专业化管理，因此，学习并掌握居住 物业专业化管理的知识和相关技能，是做好物业管理工作的基础和关键，大家一定要重视这 一章的学习。 ⊙居住是人类生存发展的基本前提条件，要居住就要有住宅。从历史角度讲，早期的物 业管理主要居住物业管理。 ⊙目前实施专业化管理的物业类型不断扩大，服务内容日趋丰富，但是居住物业是物业 管理的基本类型之一，也是目前物业管理业务覆盖面最广、体量最大的业务类型。运用物业 管理的政策、理论、方法和技术手段，根据住宅小区的特点组建物业管理机构，开展针对性 的物业管理活动，不仅是住宅小区自身的居住功能的要求，同时还是营造优良的人居环境、 实现城市总体规划的重要组成部分。 ⊙除此之外，我国城市社区文明特别是基层政治文明建设的基本单元也是住宅小区，物 业管理成为小区文明进步的载体。目前管理物业小区的物业公司、业主及其他主体之间的矛 盾和纠纷有上升的趋势。采用先进管理理念和运用现代管理管理方法对居住物业进行管理， 有利于营造和睦的邻里关系，缓解各种矛盾和纠纷，避免矛盾激化。 ⊙可以说，对居住物业实行专业化、现代化、企业化的物业管理，确保物业公司和居民 的合法权益，加快城市建设，提高人们居住生活水平具有重要作用。对稳定社区基层社会稳 定，促进社会文明、进步、发展具有更重要的现实意义。可见居住物业管理不但重要而且是 大势所趋！
主持人：以前总认为居住物业管理与杜区管理没有多大区别，物业公司搞的物业管理只 是为了赚钱，设想到其他重要性，听你这么讲，我现在才认识到以前的看法是错误的，李键 辉先生，既综居住物业管理这么重要又这样紧迫，我也是一个业主，现在很把知道国住物业 管理方面的知识，也有的同学在网上发米帖子认为居住物业管理的含义与物业管理的含义差 不多，你能否分析一下？ 李健辉先生：好的，目前确实有很多人对函住物业管理的重要性认识不足，对因住物业 管理的知识了解不多，特别是对物业公司与业主的关系模式和如何处理这线美系，都存在模 期、片面，甚至是情误的认识。因此半常有必要对居住物业管理的基本知就进行普及性宣传 教育。 ⊙关于居住物业管理的展念的理解，居住物业管理与物业管理的区别主要在两个方面： 一是居住物业管理的范围比物业管理小，居住物业通俗地讲算是房屋住宅，是指建立于土地 之上债人们生活居住的建筑物及其配套的设施设备和相关场地，居住物业主要类型包括普通 商品住房、花园洋房、商住房，公寓、别冠等。随着社会的发展和人们生活水准的提高，现 代居住物业不贝是盾身避雨，而要实现许多功能。二是居住物业有其特殊的功能。主要有以 下几个方面：居住功能：服务功能：经济功能：社会功能。居住物业的管理服务的对象是多 业主，面对不同年龄、文化层次等差异的住户，必然会出现众口难调的情况。因此，函住物 业管理工作应结合实际情况，量体裁衣，为住户提债个性化，多样化的贴心服务，在保本微 利的经营管理原则下，为小区业主，住户创造居住环境的舒适和方便。 主持人：有的同学在网上发来帖子对居住物业管理的“惟一性”特点不太理解，能否帮 助理解一下？ 李健辉先生：好的！居佳物业管理主要有唯一性、综合性，专业性、经营性、中介性与 服务性等五大特点。认识居住物业管理特性对做好物业管理以及处理好与业主、业主委员会 的关系都有布助：有利于根据物业管理特点开展针对性的店住物业管理工作，所谓的“唯一 性”是指物业管理采用“一个物业小区，一个物业公司”的垄断管理服务体制。这种特性决 定了物业公司能否取得和维特这种垄断性服务，还须三分之二以上业主的同意和授权。大多 数业主一旦遗定菜个物业公司，除非有违约行为，香则业主经须维持合同期内的物业服务关 系，物业公可与业主之间是合作共赢的关系，不能互相拆台。 主持人：通过保对居住物业管理，特别是对居佳物业管理特点的精辟分析，我们明自了 发生在居住物业区域的一些不正常现象的原因，如一些物业具搞经营，不搞服务。一些业主 不理解物业公可的服务规范化要求，不配合物业公可推护小区的公共秩序等。看来是非常错
主持人：以前总认为居住物业管理与社区管理没有多大区别，物业公司搞的物业管理只 是为了赚钱，没想到其他重要性，听你这么讲，我现在才认识到以前的看法是错误的，李健 辉先生，既然居住物业管理这么重要又这样紧迫，我也是一个业主，现在很想知道居住物业 管理方面的知识。也有的同学在网上发来帖子认为居住物业管理的含义与物业管理的含义差 不多，你能否分析一下？ 李健辉先生：好的，目前确实有很多人对居住物业管理的重要性认识不足，对居住物业 管理的知识了解不多，特别是对物业公司与业主的关系模式和如何处理这些关系，都存在模 糊、片面，甚至是错误的认识。因此非常有必要对居住物业管理的基本知识进行普及性宣传 教育。 ⊙关于居住物业管理的概念的理解，居住物业管理与物业管理的区别主要在两个方面： 一是居住物业管理的范围比物业管理小，居住物业通俗地讲就是房屋住宅，是指建立于土地 之上供人们生活居住的建筑物及其配套的设施设备和相关场地。居住物业主要类型包括普通 商品住房、花园洋房、商住房、公寓、别墅等。随着社会的发展和人们生活水准的提高，现 代居住物业不只是栖身避雨，而要实现许多功能。二是居住物业有其特殊的功能。主要有以 下几个方面：居住功能；服务功能；经济功能；社会功能。居住物业的管理服务的对象是多 业主，面对不同年龄、文化层次等差异的住户，必然会出现众口难调的情况。因此，居住物 业管理工作应结合实际情况，量体裁衣，为住户提供个性化、多样化的贴心服务，在保本微 利的经营管理原则下，为小区业主、住户创造居住环境的舒适和方便。 主持人：有的同学在网上发来帖子对居住物业管理的“惟一性”特点不太理解，能否帮 助理解一下？ 李健辉先生：好的！居住物业管理主要有唯一性、综合性、专业性、经营性、中介性与 服务性等五大特点。认识居住物业管理特性对做好物业管理以及处理好与业主、业主委员会 的关系都有帮助！有利于根据物业管理特点开展针对性的居住物业管理工作。所谓的“唯一 性”是指物业管理采用“一个物业小区，一个物业公司”的垄断管理服务体制。这种特性决 定了物业公司能否取得和维持这种垄断性服务，还须三分之二以上业主的同意和授权。大多 数业主一旦选定某个物业公司，除非有违约行为，否则业主必须维持合同期内的物业服务关 系，物业公司与业主之间是合作共赢的关系，不能互相拆台。 主持人：通过你对居住物业管理，特别是对居住物业管理特点的精辟分析，我们明白了 发生在居住物业区域的一些不正常现象的原因，如一些物业只搞经营，不搞服务，一些业主 不理解物业公司的服务规范化要求，不配合物业公司维护小区的公共秩序等，看来是非常错
误的行为。李健挥先生，有的同学很想从事居住物业管理工作，但面对个个都是成功人士的 业主，对搞好居住物业管理工作，白己的底气不足，你是这方面的实我专家，请结合教材的 相关内容，在这些方而指导一下我们的学生好吗？ 李健辉先生：好的。作为物业管理实践的先行者和简零段这里谈点个人心得。我认为要 搞好居住物业管理，主要突出对居佳物业特性的以识，满足居住物业管理的特殊要求，这非 常重要.第一是要在管理中突出公共服务的重点.特别是对业主普寿关心的服务事项的满足， 如居住环境的清洁保洁、公共秩序的安全防范。公共设施设备的裤护，供水供电等正常使用 是小区住户关注的重点。对少数收入高，要求高的业主提出的特钓服务要求也要在不违反规 定的前提下尽可能的予以关注和端足。第二是学习先进的管理方法和技巧，提高管理能力和 水平。特别是要改变过去一些对业主进行居高临下的“管制”的作法，们导“以顺客满意为 中心”的管理理念，从细竹管理出发，全心全意地为业主提供质价相符的服务。将平等的观 念和现代的管理方式，方法应用于管理全过程。这样才能藏得业主的信任与支特，才能顺利 地开展各项管理服务工作。第三是注意对业主投诉的即时处理，对业主反陕的意见或有效投 诉应引起充分重视，及时安排到相关部门处理解决，并将处理结果及时反姨给业主，将矛盾 与纠粉化解于无形。小区物业管理的是社会管理的一个重要组成部分，业主投诉必须即时处 理，越早越好，道免酿成冲突和动乱。更不能把小区繁项的事情看作小事面忽略对业主的重 视。第四居住物业管理服务要规范化、人性化，让业主感受到你的高质量服务的客观存在。 店住物业管理是体现物业公司实力。展示公可规范化、人性化服务水平，树立公司品牌形象 的一个窗口！也是赢得业主信赖，形成良好的口碑的重要途径。新入职的物业管理人员一定 要培训上岗，按盟物业管理条例及办法规范化地为业主提供人性化服务，第五要多开展社区 文化活动，让业主积极参与各种类型的文化娱乐活动，拉近业主忽里之间、业主与物业公可 之间的距离，形成独具特色的社区文化氯围，创造一个良好，避洽的物业管理服务氯围，便 于管理服务活动正常开展，第六居住物业管理要处理好与政府基层组织和公用事业单位的关 系。居住物业管理的内容沙及到千家万户的工作和生话，物业公司雷要与所在区的街道居委 会、派出所、供水供电部门、煤气公司等相关单位保持互相沟通，形成良好的经营管理环境， 为物业公可的长久限务合作美系的彩成创造条件，除此之外还要处理好与总公司人员和同事 的关系。为个人才华的施展创迹条件， 主持人：据我所知。现代管理非含强调管理理之，但对于没有从事物业管理实际工作的 学生来说，要真正理解居佳物业管理的理念可能是很困难的！四川广插电视大学贸文捷同学 还有其他同学都提出了这个间题.还有的同学提出是不是管理理念越先进越好？请李先生就
误的行为。李健辉先生，有的同学很想从事居住物业管理工作，但面对个个都是成功人士的 业主，对搞好居住物业管理工作，自己的底气不足，你是这方面的实践专家，请结合教材的 相关内容，在这些方面指导一下我们的学生好吗？ 李健辉先生：好的，作为物业管理实践的先行者和前辈我这里谈点个人心得。我认为要 搞好居住物业管理，主要突出对居住物业特性的认识，满足居住物业管理的特殊要求，这非 常重要。第一是要在管理中突出公共服务的重点。特别是对业主普遍关心的服务事项的满足， 如居住环境的清洁保洁、公共秩序的安全防范、公共设施设备的维护、供水供电等正常使用 是小区住户关注的重点。对少数收入高、要求高的业主提出的特约服务要求也要在不违反规 定的前提下尽可能的予以关注和满足。第二是学习先进的管理方法和技巧，提高管理能力和 水平。特别是要改变过去一些对业主进行居高临下的“管制”的作法，倡导“以顾客满意为 中心”的管理理念，从细节管理出发，全心全意地为业主提供质价相符的服务，将平等的观 念和现代的管理方式、方法应用于管理全过程。这样才能赢得业主的信任与支持，才能顺利 地开展各项管理服务工作。第三是注意对业主投诉的即时处理。对业主反映的意见或有效投 诉应引起充分重视，及时安排到相关部门处理解决，并将处理结果及时反馈给业主，将矛盾 与纠纷化解于无形。小区物业管理的是社会管理的一个重要组成部分，业主投诉必须即时处 理，越早越好，避免酿成冲突和动乱。更不能把小区繁琐的事情看作小事而忽略对业主的重 视。第四居住物业管理服务要规范化、人性化，让业主感受到你的高质量服务的客观存在。 居住物业管理是体现物业公司实力，展示公司规范化、人性化服务水平，树立公司品牌形象 的一个窗口！也是赢得业主信赖，形成良好的口碑的重要途径。新入职的物业管理人员一定 要培训上岗，按照物业管理条例及办法规范化地为业主提供人性化服务。第五要多开展社区 文化活动，让业主积极参与各种类型的文化娱乐活动，拉近业主邻里之间、业主与物业公司 之间的距离，形成独具特色的社区文化氛围，创造一个良好、融洽的物业管理服务氛围，便 于管理服务活动正常开展。第六居住物业管理要处理好与政府基层组织和公用事业单位的关 系。居住物业管理的内容涉及到千家万户的工作和生活，物业公司需要与所在区的街道居委 会、派出所、供水供电部门、煤气公司等相关单位保持互相沟通，形成良好的经营管理环境， 为物业公司的长久服务合作关系的形成创造条件。除此之外还要处理好与总公司人员和同事 的关系，为个人才华的施展创造条件。 主持人：据我所知，现代管理非常强调管理理念，但对于没有从事物业管理实际工作的 学生来说，要真正理解居住物业管理的理念可能是很困难的！四川广播电视大学贺文捷同学 还有其他同学都提出了这个问题。还有的同学提出是不是管理理念越先进越好？请李先生就
如何理解居住物业管理的理念与大家分享一下自己的心得如何？ 李健解先生：好的。现代管理非常强调理念的先进性和适用性，先进性表明了管理的科 学性和本身的功能作用，而适用性则表明再先进的管理理么也要结合管理实际即管理的具体 环境。物业管理一方面要把先进的管理理念应用到物业管理的实际工作中，另一方面又要结 合物业区域的实际情况，因地制宜。这样才会取得理想的效果。 ⊙关于居住物业管理的理念，教材中做了全面的论运，居住物业管理的理念主要有以下 儿种值得推崇的理名：一是“窝于经营于管理之中，离管理于服务之中、寓于服务于经营之 中”的理念，运用这个理老的关键是要将经营、管理、服务三者有机结合起米，克服以往具 重经营管理，轻视服务的倾向。二是“业主第一，服务至上”的理念，运用这个理念的关健 是摆正物业公司与业主的关系，业主是委托方，物业公司是受托方，物业公司必须真城地为 业主服务才能赢得业主的信赖，才能建立良好的委托服务关系。三是“专业管理”与“自我 管理”相结合的理念。运用这个理念的关键是对业主的物业服务需求和物业公可自身的服务 水平有一个正确判断。从而在确定物业管理服务等级和服务标准时，做出恰当的选择。四是 “使物业保值增值”的理念，理解这个理念的关键是物业公司不仅关心业主的现时服务质量 评价，更应注重业主的长远经济利益，运用这个理念的关键是要建立一支懂得资产经营的人 才队伍。并采用恰当的运背策略实蔬相关的服务。五是“以人为本、满足业主不断增长的需 要”的服务理念，理解这个理念的关健是改变传统的“强制”管理方式方法，推崇公开、公 平的平等观念，绝不能把业主当作物业公司的管制对象，尽心尽力地为业主提供人性化的服 务。大是“人人平等”的理念，理解这个理念的关健是在居住物业管理服务中，物业公司和 业主需要建立平等的物业管理氛围，双方以《物业服务合月》约定的条款各自行使应有的权 利和应尽的文务，在经济上互相交换价值和使用价值。即物业公司赞供使用价值（即物业服 务)，交换业主的价值（给付物业服务费用）。在管理上互相协调与合作，霜必须道守物业管 理小区的共月订立，并逐步形成的管理“游戏规则”。 主持人：李健解先生，在居住物业管理的目标中有一川标是心理效拉的日标，有的同学 不太理解它的意思，能否介卸一下？ 李健辉先生：好的，在居住物业管理的目标中心理效益的目标是一个非常有价值的目标， 说它丰常有价值是因为，物业管理服务的质量主要是感知服务质量，这种服务质量的高低主 要是通过业主对物业管理服务的主观评价得出的，也就是说物业公司的服务如果没有赢得业 主的心理认同。这种服务将是无效，甚至是负效果的，心理效益目标，说穿了就是业主对物 业服务质量的心理认同，如业主认同所提供的物业服务，就会白是白显去嫩纳物业管理费用
如何理解居住物业管理的理念与大家分享一下自己的心得如何？ 李健辉先生：好的，现代管理非常强调理念的先进性和适用性，先进性表明了管理的科 学性和本身的功能作用，而适用性则表明再先进的管理理念也要结合管理实际即管理的具体 环境。物业管理一方面要把先进的管理理念应用到物业管理的实际工作中，另一方面又要结 合物业区域的实际情况，因地制宜，这样才会取得理想的效果。 ⊙关于居住物业管理的理念，教材中做了全面的论述，居住物业管理的理念主要有以下 几种值得推崇的理念：一是“寓于经营于管理之中、寓管理于服务之中、寓于服务于经营之 中”的理念。运用这个理念的关键是要将经营、管理、服务三者有机结合起来，克服以往只 重经营管理、轻视服务的倾向。二是“业主第一，服务至上”的理念，运用这个理念的关键 是摆正物业公司与业主的关系，业主是委托方，物业公司是受托方，物业公司必须真诚地为 业主服务才能赢得业主的信赖，才能建立良好的委托服务关系。三是“专业管理”与“自我 管理”相结合的理念。运用这个理念的关键是对业主的物业服务需求和物业公司自身的服务 水平有一个正确判断，从而在确定物业管理服务等级和服务标准时，做出恰当的选择。四是 “使物业保值增值”的理念，理解这个理念的关键是物业公司不仅关心业主的现时服务质量 评价，更应注重业主的长远经济利益。运用这个理念的关键是要建立一支懂得资产经营的人 才队伍，并采用恰当的运营策略实施相关的服务。五是“以人为本、满足业主不断增长的需 要”的服务理念。理解这个理念的关键是改变传统的“强制”管理方式方法，推崇公开、公 平的平等观念，绝不能把业主当作物业公司的管制对象，尽心尽力地为业主提供人性化的服 务。六是“人人平等”的理念，理解这个理念的关键是在居住物业管理服务中，物业公司和 业主需要建立平等的物业管理氛围，双方以《物业服务合同》约定的条款各自行使应有的权 利和应尽的义务，在经济上互相交换价值和使用价值。即物业公司提供使用价值（即物业服 务），交换业主的价值（给付物业服务费用）。在管理上互相协调与合作，都必须遵守物业管 理小区的共同订立，并逐步形成的管理“游戏规则”。 主持人：李健辉先生，在居住物业管理的目标中有一目标是心理效益的目标，有的同学 不太理解它的意思，能否介绍一下？ 李健辉先生：好的，在居住物业管理的目标中心理效益的目标是一个非常有价值的目标， 说它非常有价值是因为，物业管理服务的质量主要是感知服务质量，这种服务质量的高低主 要是通过业主对物业管理服务的主观评价得出的，也就是说物业公司的服务如果没有赢得业 主的心理认同，这种服务将是无效，甚至是负效果的。心理效益目标，说穿了就是业主对物 业服务质量的心理认同，如业主认同所提供的物业服务，就会自觉自愿去缴纳物业管理费用
物业公可就减少了催嫩的人工费，打官司费等成本费用。这种心理效益对物业公司米说也就 非常置要了。相反如果物业公司与业主关系搞儡，在处理上又不关注心理效丝，具是片面儒 赖法律手段，成强制手段，可能结果是事与愿违，现实中这种现象很多，其中一个重要源因 就是没有关注心理上效益的提高， 主持人：看来很多人忽程了物业管理目标中的心理效丝目标，物业公司和业主都应该配 合好，建设适合人类居住的良好的人文社会环境，使住宅小区达到安全，方便、舒适、优美 的理想境界。李健辉先生，很多同学发来帖子要求对教材中第二章的两个案例评点一下，能 满足同学们愿里吗？ 李健辉先生：没问题！教材第二章有两个案例，案例1是以新加坡、德国，瑞士等国家 为例，介绍发达国家物业管理与社区管理如何井井有条、周到细致服务的情况。案例2是讲 上海浦东率先用物业管理“标准秤”《居住物业管理基本服务标准（试行）》以及一系列创新 举措，米实现物业管理活动的规范化、标准化，约束物业公同和业主双方的行为： ⊙案例1有两个讨论题：一是你认为国外居住物业服务有哪些好的作法值得我们情整？ 二是请结合中国物业管理的实际谈该自己的看法。 ⊙关于国外物业管理值得借签的做法我个人认为主要有以下儿点：一是有一套明确而完 善的浅范物业公司和业主双方权利义务的规章制度。并形成法律，不管是物业管理公司还是 店民都必頸依法避章行事，从而使管理都是井井有条，同时避免了各种矛盾或纠纷的发生， 二是援定除了建造住宅楼房外，必须留有一定的土地（如不少于40%）用作花园、风景区 以及其他娱乐健身设幽，确保物业管理的援范化，三是物业管理公可直接受雇于房东，是雇 主利益的维护者和代理人。四是物业管理公司在接到委托后，一般采取责任到人的办法，划 出专人分管区城，被少因分工不明透成的挂皮现象，每棒居民楼都有一名与物业公可签有合 同的管理员，凡住户需要服务，都可找管理员，五是居民享受的大多数公共服务项目由社区 提供，如游冰池等体育设施，图书馆、博物馆、学校、老人院、门诊部、药房、银行营业处 等都分布在合理的范围内。这些做法是值得我们借鉴的！ 主持人：结合中国物业管理实际如何借鉴？ 李健解先生：结合中国物业管理的实际我觉得，学习国外物业管理经验应该做好如下几 个方面的工作：第一是加强对全社会尤其是城慎居民物业管理意识的培养，让社会上大多数 人逐步接受物业管理的概念。主要是通过物北管理立法，执法，物业管理知试直传，物业管 理示范项目的树立婷方式，改变社会上某些人对物业管理片面的误解，在全杜会形成对物业 管理的正确看法，公正客观地评价物业公司的服务质量，维护双方的权益。现在物业管理实
物业公司就减少了催缴的人工费、打官司费等成本费用。这种心理效益对物业公司来说也就 非常重要了。相反如果物业公司与业主关系搞僵，在处理上又不关注心理效益，只是片面依 赖法律手段，或强制手段，可能结果是事与愿违，现实中这种现象很多，其中一个重要原因 就是没有关注心理上效益的提高。 主持人：看来很多人忽视了物业管理目标中的心理效益目标，物业公司和业主都应该配 合好，建设适合人类居住的良好的人文社会环境，使住宅小区达到安全、方便、舒适、优美 的理想境界。李健辉先生，很多同学发来帖子要求对教材中第二章的两个案例评点一下，能 满足同学们愿望吗？ 李健辉先生：没问题！教材第二章有两个案例，案例 1 是以新加坡、德国、瑞士等国家 为例，介绍发达国家物业管理与社区管理如何井井有条、周到细致服务的情况。案例 2 是讲 上海浦东率先用物业管理“标准秤”《居住物业管理基本服务标准（试行）》以及一系列创新 举措，来实现物业管理活动的规范化、标准化，约束物业公司和业主双方的行为。 ⊙案例 1 有两个讨论题：一是你认为国外居住物业服务有哪些好的作法值得我们借鉴？ 二是请结合中国物业管理的实际谈谈自己的看法。 ⊙关于国外物业管理值得借鉴的做法我个人认为主要有以下几点：一是有一套明确而完 善的规范物业公司和业主双方权利义务的规章制度，并形成法律，不管是物业管理公司还是 居民都必须依法遵章行事，从而使管理都是井井有条，同时避免了各种矛盾或纠纷的发生。 二是规定除了建造住宅楼房外，必须留有一定的土地（如不少于 40%）用作花园、风景区 以及其他娱乐健身设施，确保物业管理的规范化。三是物业管理公司直接受雇于房东，是雇 主利益的维护者和代理人。四是物业管理公司在接到委托后，一般采取责任到人的办法，划 出专人分管区域，减少因分工不明造成的扯皮现象，每栋居民楼都有一名与物业公司签有合 同的管理员，凡住户需要服务，都可找管理员，五是居民享受的大多数公共服务项目由社区 提供，如游泳池等体育设施，图书馆、博物馆、学校、老人院、门诊部、药房、银行营业处 等都分布在合理的范围内。这些做法是值得我们借鉴的！ 主持人：结合中国物业管理实际如何借鉴？ 李健辉先生：结合中国物业管理的实际我觉得，学习国外物业管理经验应该做好如下几 个方面的工作：第一是加强对全社会尤其是城镇居民物业管理意识的培养，让社会上大多数 人逐步接受物业管理的概念。主要是通过物业管理立法，执法，物业管理知识宣传，物业管 理示范项目的树立等方式，改变社会上某些人对物业管理片面的误解，在全社会形成对物业 管理的正确看法，公正客观地评价物业公司的服务质量，维护双方的权益。现在物业管理实
南存在两种不正常的情况：一种情况是有些物业公司根霸道，对业主的利益不关心：另一种 情况是部分业主对物业管理行业和物业公司存在偏见，这两种情况都直接影响物业公司和业 主之阿的信任与合作，从南影响物业管理“游戏规侧”的遵守。因此如强对全杜会物业管理 意识的培养，形成全民接受物业管理的习惯，显得季常重要。第二是我们的物业管理服务必 须是具体的，不是拍象的，也就是物业公司对业主的服务必须是专人负责，服务项目必须是 风体的，服务标准必须是确定的，根务的效果是可以测量的。现实生活中好的物业管理公司 会产生“晕轮效应”吸州业主，但个别物业管理人员的服务不到位也会破坏物业公司的形象。 同时，物业公司的服务质量又主要是由每个业主的主观感受案判断的。个别业主对物业公司 服务质量感觉不好，又会影响其他业主的判断，从而产生误导！因此一对一的、特别约定、 随叫随到的个性化服务，对我门的物业管理服务质量的提高津常重要。第三是在提供公共的 社区服务和预留文化体闲场地方面国外的做法也值得我们出鉴，这里首先是政府建设主管部 门在建筑用地审批和规划设计开始把好关，建设开发住宅区时必须考虑到在合理的范围内配 套幼几园、学校、商业网点等便民服务设施，规范开发商建设配套小区的停车场、娱乐健身 活动场所和设幽，便于物业公可和业主开展多种形式的社区文化活动，丰富小区居民的娱乐， 体闲活动方式。营造和谱、健凛、舒适的居住生活环境
施存在两种不正常的情况：一种情况是有些物业公司很霸道，对业主的利益不关心；另一种 情况是部分业主对物业管理行业和物业公司存在偏见。这两种情况都直接影响物业公司和业 主之间的信任与合作，从而影响物业管理“游戏规则”的遵守。因此加强对全社会物业管理 意识的培养，形成全民接受物业管理的习惯，显得非常重要。第二是我们的物业管理服务必 须是具体的，不是抽象的，也就是物业公司对业主的服务必须是专人负责，服务项目必须是 具体的，服务标准必须是确定的，服务的效果是可以测量的。现实生活中好的物业管理公司 会产生“晕轮效应”吸引业主，但个别物业管理人员的服务不到位也会破坏物业公司的形象。 同时，物业公司的服务质量又主要是由每个业主的主观感受来判断的，个别业主对物业公司 服务质量感觉不好，又会影响其他业主的判断，从而产生误导！因此一对一的、特别约定、 随叫随到的个性化服务，对我们的物业管理服务质量的提高非常重要。第三是在提供公共的 社区服务和预留文化休闲场地方面国外的做法也值得我们借鉴。这里首先是政府建设主管部 门在建筑用地审批和规划设计开始把好关，建设开发住宅区时必须考虑到在合理的范围内配 套幼儿园、学校、商业网点等便民服务设施，规范开发商建设配套小区的停车场、娱乐健身 活动场所和设施，便于物业公司和业主开展多种形式的社区文化活动，丰富小区居民的娱乐、 休闲活动方式，营造和谐、健康、舒适的居住生活环境