第一节宴会与会议基本特征 一、宴会的含义及服务模式 (一)其会的含文 宴会是因为俗成社交礼仪需要而举行的宴饮聚会，又称宴席、篷离，酒会，是社交与 饮食结合的一种新式。人们通过宴会。不仅获得美食艺术的享受，面且可以增进人际间的交 往。复会上的一整套菜看密称为篷席。由于蓝席是宴会的核心，因而人门习候上常将这两个 词视为问义词， 宴会的特点之一：“宴会”是以餐饮为中心的聚会，客人必须通过餐饮预订的方式展现 其他活动主愿。酒店为客人服务时提供相对固定的菜单及饮料。 宴会的特点之二：“宴会”是客人到达之前主人事先选择所有的食物的一种就餐方式， 宴会服务的关健是服务人员向客人提供比零点更迅捷的服务。大多数寝会都有其特定的目的 一一表够、领奖，不仅仅是进餐。 宴会的形式有根多种，除了从样办者性质上划分有商务宴会和政务宴会外，宴会还有 各种主盟，例如婚宴、订婚宴、团拜、谢师寝，新品种发布会，庆功宴等。 (二)其会的服务形式 宴会的服务形式有两种，一种是入座用餐，一种是自助餐。不同规格和规模的宴会通 常会采用不月的服务方式，入座宴会的服务方式也比较灵活，大部分采用法式服务、银式服 务以及美式服务的方式。 传统的法式服务讲究场面，以在客人面前展示制作和烹饪为特点。这种服务的优点是 厨师及服务人员能在客人进餐过程中保持良好的沟通，客人可以得到较高的个人关注，服务 具有展示性和优雅风格，食品的标准和制作也具有观其性。其不足之处是对服务人员的技术 要求比较高，需要制定周密的培训计划，同时客人的就餐时间也由于其服务特点大大如长， 导政翻台率较其他服务方式更低。 传统的饿式服务中，食物是在厨房内烹饪装盘，因此服务人员应具有灵活使用餐叉和 餐勺的技艺，把主菜世中的食物分发到客人的餐盘中，服务人员不比像法式服务都样具有较 高的技艺，客人的用餐时间比法式服务短，可以获得更高的卧台率。 在美式服务的最初概念中，饮食贝有一个目的，都就是为身体提供能量。现代美式饮
第一节 宴会与会议基本特征 一、宴会的含义及服务模式 （一） 宴会的含义 宴会是因为俗或社交礼仪需要而举行的宴饮聚会，又称宴席、筵席、酒会，是社交与 饮食结合的一种新式。人们通过宴会，不仅获得美食艺术的享受，而且可以增进人际间的交 往。宴会上的一整套菜肴席称为筵席，由于筵席是宴会的核心，因而人们习惯上常将这两个 词视为同义词。 宴会的特点之一：“宴会”是以餐饮为中心的聚会，客人必须通过餐饮预订的方式展现 其他活动主题，酒店为客人服务时提供相对固定的菜单及饮料。 宴会的特点之二：“宴会”是客人到达之前主人事先选择所有的食物的一种就餐方式， 宴会服务的关键是服务人员向客人提供比零点更迅捷的服务。大多数宴会都有其特定的目的 ——表彰、颁奖，不仅仅是进餐。 宴会的形式有很多种，除了从举办者性质上划分有商务宴会和政务宴会外，宴会还有 各种主题，例如婚宴、订婚宴、团拜、谢师宴、新品种发布会、庆功宴等。 （二） 宴会的服务形式 宴会的服务形式有两种，一种是入座用餐，一种是自助餐。不同规格和规模的宴会通 常会采用不同的服务方式。入座宴会的服务方式也比较灵活，大部分采用法式服务、俄式服 务以及美式服务的方式。 传统的法式服务讲究场面，以在客人面前展示制作和烹饪为特点。这种服务的优点是 厨师及服务人员能在客人进餐过程中保持良好的沟通，客人可以得到较高的个人关注，服务 具有展示性和优雅风格，食品的标准和制作也具有观赏性。其不足之处是对服务人员的技术 要求比较高，需要制定周密的培训计划，同时客人的就餐时间也由于其服务特点大大加长， 导致翻台率较其他服务方式更低。 传统的俄式服务中，食物是在厨房内烹饪装盘，因此服务人员应具有灵活使用餐叉和 餐勺的技艺，把主菜盘中的食物分发到客人的餐盘中，服务人员不比像法式服务那样具有较 高的技艺，客人的用餐时间比法式服务短，可以获得更高的翻台率。 在美式服务的最初概念中，饮食只有一个目的，那就是为身体提供能量。现代美式饮
食的发展趋劳似平是出于方便管理面制定的，这两种因素都深刻地影响美式服务。其特点是 在厨房里制作食物装盘，一位服务人员通常负责餐厅内的几张餐桌，相比较战式服务和法式 服务，这是最为迅速的一种服务方式。美式服务简单号学，培训的成本大大降低，并且由于 服务迅速而节省空同，可以接特更多的客人用餐。此外服务所需要的设备成本低，食品质量 控制有更多保障。在美式服务中，食物能够大批量地迅速提供给客人，其不足之处是服务不 像法式服务或俄式服务那样优雅。 综合米看，美式服务在餐厅中使用最为广泛，许多餐厅管理者都会借鉴几种主要的服 务方式。形成将合白己所经营产品特点的鞋特的服务榄式。宴会服务中，管理者也会根据宴 会的主题、宴会的线格和实会的服务对象等因需来制定不同的服务方案，尽量照顾到宴会中 的每一位客人。 (三)宴会与零点餐厅的经营转点比较 越米越多的清店都会将宴会的销售和服务作为餐饮营牧的一项重要工作。星因是宴会 系列的餐饮活动能大大提高清店的营收，特别是宴会的睛售利调一救都在35%40%，面酒 店零点餐厅的利润较高水平也大多维持在1%1%，宴会业务对酒店的整体获利雀力有很 大贡献。与零点餐厅的经营特点相比较，宴会赢利较高的原因主要有一下几点： 1、成本控制优势 宴会用餐需要预定，用餐人数有保证。厨房只需要采购每次宴会客人所预定的食品解 料，不存在剩余食品的阿题，浪费现象可以大大减小：而零点餐厅很难预测客人的上座率， 后屏很本预测每道素希的销售量，要准备更多的库存来满足客人的需求，可能会出现大量的 渡费现象。此外，宴会中饮料定价灵活，利润很高。因此成本更容易控制， 2人力成本优势 与其带来的营收相比，宴会劳动力成本相对低。最为有利的一点事宴会会议经理可以 根据实际预定情况来安持员工，甚至更多的宴会部门会根据计划安排兼眼员工，有到兼职员 工的比例要高于正式员工，节约了劳动咸本，其劳动生产率要高的多。而零点餐厅则要为整 个餐厅服务准备足够的人员，服务人员绝大多数是固定的专职员工，即使在经营淡季，餐厅 也必须保证一定数量的常备员工队伍，零点餐厅的这种人员配置模式可能导政劳动成本增长 而利淘下降。 3服务可预见性
食的发展趋势似乎是出于方便管理而制定的，这两种因素都深刻地影响美式服务。其特点是 在厨房里制作食物装盘，一位服务人员通常负责餐厅内的几张餐桌，相比较俄式服务和法式 服务，这是最为迅速的一种服务方式。美式服务简单易学，培训的成本大大降低，并且由于 服务迅速而节省空间，可以接待更多的客人用餐。此外服务所需要的设备成本低，食品质量 控制有更多保障。在美式服务中，食物能够大批量地迅速提供给客人，其不足之处是服务不 像法式服务或俄式服务那样优雅。 综合来看，美式服务在餐厅中使用最为广泛，许多餐厅管理者都会借鉴几种主要的服 务方式，形成符合自己所经营产品特点的独特的服务模式。宴会服务中，管理者也会根据宴 会的主题、宴会的规格和宴会的服务对象等因素来制定不同的服务方案，尽量照顾到宴会中 的每一位客人。 （三）宴会与零点餐厅的经营特点比较 越来越多的酒店都会将宴会的销售和服务作为餐饮营收的一项重要工作，原因是宴会 系列的餐饮活动能大大提高酒店的营收，特别是宴会的销售利润一般都在 35%~40%，而酒 店零点餐厅的利润较高水平也大多维持在 10%~18%，宴会业务对酒店的整体获利能力有很 大贡献。与零点餐厅的经营特点相比较，宴会赢利较高的原因主要有一下几点： 1、成本控制优势 宴会用餐需要预定，用餐人数有保证。厨房只需要采购每次宴会客人所预定的食品原 料，不存在剩余食品的问题，浪费现象可以大大减小；而零点餐厅很难预测客人的上座率， 后厨很难预测每道菜肴的销售量，要准备更多的库存来满足客人的需求，可能会出现大量的 浪费现象。此外，宴会中饮料定价灵活，利润很高，因此成本更容易控制。 2.人力成本优势 与其带来的营收相比，宴会劳动力成本相对低。最为有利的一点事宴会会议经理可以 根据实际预定情况来安排员工，甚至更多的宴会部门会根据计划安排兼职员工，有时兼职员 工的比例要高于正式员工，节约了劳动成本，其劳动生产率要高的多。而零点餐厅则要为整 个餐厅服务准备足够的人员，服务人员绝大多数是固定的专职员工，即使在经营淡季，餐厅 也必须保证一定数量的常备员工队伍。零点餐厅的这种人员配置模式可能导致劳动成本增长 而利润下降。 3.服务可预见性
只要与宴会的主办方有良好的沟通，复会中因服务质量原因发生投诉的概率较零点餐 厅少，因为宴会客人服务要求的可预见性以及对个性化要求相对较低的特点，加之酒店方能 够提早铁得更多、更有利于为客人服务的信息，如宴会的标准、参加宴会的人数，宾客喜好， 寝会开始和结束时何等，使对客服务需求预测更为准确。 4、真会的广告和销售都代于零点餐厅 零点餐厅要吸引1的名客人前来用餐，话费的宜传以及广告费用可能占到营业厅总营 业额的3%一%，而宴会部分要得到1国人的生意，镜定一名成两名关健客户即可获得事半功 倍的效果：加之活动前有充分的准备。提供的食物和服务质量可能提高于零点餐厅，更接近 客户的期望值。这又增加了潜在客户的范围。 们是宴会话动与零点餐饮相比也有其不利的因素。首先，宴会餐厅的座位四转率很低， 活动主办方用于搭建布置的时间以及活动体束后清场打扫时间较长，可能导致宴会厅一天 能用一次：而零点餐厅的座位周转率在高峰时期可能是每天48次。其次，宴会活动参与人 数多，其影响范围广，一旦有食品质量国愿或服务质量同愿。对酒店的声誉影响很大，其至 迹成珠以挽日的局面。 二、会议的含义及分类方法 (一)会议的含义 所谓会议，是指人们怀着各自相同成不同的目的，围绕一个共同的主恩，进行信息交 流或聚会、商讨的话动。一次会议的利益主愿主要有主办者、承办者和与会者，其主要内容 是与会者之饲进行思想交流或举办一项活动，会议的主要口的是附参加者，开展业务活动、 分享观点以及学习等。 暖合国世界旅游组织(UNWTO)最近发布的《会议产业经济重要性评价报告】 (Measuring the Economic【mportance of the Meetings Industry)中关于“会议”的理解主要有 三个条件：一是会议持线时间：4小时（比如半天）：二是会议规模：不少于10人：三是会 议场所：在签约场所举行。 广文的会议概念是将会议作为一个产业列入会展业(CE)的概念之中。这里M代表 公可会议(Mimg),】代表奖局撤游(Incentive Tour》,C代表协会与社团组织的会议 (Comvention.),E代表屏览会《Exhibition or Exposition)。很多学者认为会展业就是公司会
只要与宴会的主办方有良好的沟通，宴会中因服务质量原因发生投诉的概率较零点餐 厅少。因为宴会客人服务要求的可预见性以及对个性化要求相对较低的特点，加之酒店方能 够提早获得更多、更有利于为客人服务的信息，如宴会的标准、参加宴会的人数、宾客喜好、 宴会开始和结束时间等，使对客服务需求预测更为准确。 4、宴会的广告和销售都优于零点餐厅 零点餐厅要吸引 100 名客人前来用餐，话费的宣传以及广告费用可能占到营业厅总营 业额的 3%~7%;而宴会部分要得到 100 人的生意，锁定一名或两名关键客户即可获得事半功 倍的效果；加之活动前有充分的准备，提供的食物和服务质量可能提高于零点餐厅，更接近 客户的期望值，这又增加了潜在客户的范围。 但是宴会活动与零点餐饮相比也有其不利的因素。首先，宴会餐厅的座位周转率很低， 活动主办方用于搭建布置的时间以及活动结束后清场打扫时间较长，可能导致宴会厅一天只 能用一次；而零点餐厅的座位周转率在高峰时期可能是每天 4~8 次。其次，宴会活动参与人 数多，其影响范围广，一旦有食品质量问题或服务质量问题，对酒店的声誉影响很大，甚至 造成难以挽回的局面。 二、会议的含义及分类方法 （一）会议的含义 所谓会议，是指人们怀着各自相同或不同的目的，围绕一个共同的主题，进行信息交 流或聚会、商讨的活动。一次会议的利益主题主要有主办者、承办者和与会者，其主要内容 是与会者之间进行思想交流或举办一项活动。会议的主要目的是激励参加者、开展业务活动、 分享观点以及学习等。 联合国世界旅游组织（UNWTO）最近发布的《会议产业经济重要性评价报告》 （Measuring the Economic Importance of the Meetings Industry）中关于“会议”的理解主要有 三个条件：一是会议持续时间：4 小时（比如半天）；二是会议规模：不少于 10 人；三是会 议场所：在签约场所举行。 广义的会议概念是将会议作为一个产业列入会展业（MICE）的概念之中。这里 M 代表 公司会议（Meeting），I 代表奖励旅游（Incentive Tour），C 代表协会与社团组织的会议 （Convention），E 代表展览会（Exhibition or Exposition）。很多学者认为会展业就是公司会
议，奖励能静，协会与社团组织会议以及展宽会的总称，这是北美会根理论学者的主要观点。 随着数济全球化和贸号自由化的不断发展，对CE概念的理解又有了进一步的括展和削 伸。新的理论学深认为应将扩展为MCEE。这里第一个E代表展克会(Exhibit加0m0W Exposition),第二个E代表大型节事活动(Evem),目前，MCEE的观点己经被国际社会 所公认。并成为国际统计标准和会展行业协会划分标准。但目前国内的许多学者根据我国官 方饶计体系，不赞成将奖励能静纳入广文的MCEE的概念中。 尽管理论学派中对“会议”的概念有很多不同的划分标准，对酒店管理者来说，公可 会议、奖场旅游、协会与杜团组凯的会议直至展览会都是其他业务范国，贝是所占比置不同： 综合米讲，对清店而言，更顿向于拓展公可会议，协会会议以及奖励旅游业务，这三类会议 场馆通常可以充分利用酒店的多功能厅场地，而很少有酒店在建设时会规划专业的展宽场地 或小线模的展览馆。从清店经营管理层面看，展馆的投资目报以及由此所带动的馀合消费水 平相比以上提高的三种会议而言，并不是首速。网其他国家一样，我国也注意到会展业在经 济发展中的重要作用。但阿其他许多国家一样，国内专业的展览中心大多数是国家投资，其 管理模式也采取“国有民营”的方式。 在发达国家，会议产业是被钠入高端旅游产业的一个重煲部分进行管理的。在会议设 能比较完善的星级酒店，会议业务往往作为先导，带动餐饮、客房等收入的大幅增长。一般 情况下，1元的会议收入可以带米2元的客房收入，3元的餐饮收入。 (二)会议分类及会议台型 会议的分类方法有根多种，从会议举办者的性质划分，可以分为政府会议和商务会议 以行业标准划分，可以分为医学会议、教有会议、科学会议等：以会议的影响意围！分，可 以分为陆方会议、全国会议、国际会议：从会议举办规模划分，可以分为大型会议、中型会 议和小型会议。 宴会与会议销售人员了解会议分类的主要目的是为了更好地为顾客提供场地设计的参 考。会议的台型有很多种，例如课桌式、刷院式、鱼骨式、U字形、回字形等，面每一次会 议又有可能只时用到以上列举的两种或两种以上的台型。统筹人员必须清楚地意积到，会议 的台型设计不单单是为了使与会者能够使用某一场地举办活动，还有一个重要的作用是：会 场的台型能够传达主办方的信息。例如，为了使与会者使够畅所欲言，研讨会较适合的台型 可能是U字形或回字形如课桌型，而不是院式或课桌式布置：一个新闻发布会的场地布 置成院式或站立式比课桌式更行合现场的氣围
议、奖励旅游、协会与社团组织会议以及展览会的总称，这是北美会展理论学者的主要观点。 随着经济全球化和贸易自由化的不断发展，对 MICE 概念的理解又有了进一步的拓展和衍 伸。新的理论学派认为应将扩展为 MICEE。这里第一个 E 代表展览会（Exhibition or Exposition），第二个 E 代表大型节事活动（Event）。目前，MICEE 的观点已经被国际社会 所公认，并成为国际统计标准和会展行业协会划分标准。但目前国内的许多学者根据我国官 方统计体系，不赞成将奖励旅游纳入广义的 MICEE 的概念中。 尽管理论学派中对“会议”的概念有很多不同的划分标准，对酒店管理者来说，公司 会议、奖励旅游、协会与社团组织的会议直至展览会都是其他业务范围，只是所占比重不同。 综合来讲，对酒店而言，更倾向于拓展公司会议、协会会议以及奖励旅游业务，这三类会议 场馆通常可以充分利用酒店的多功能厅场地，而很少有酒店在建设时会规划专业的展览场地 或小规模的展览馆。从酒店经营管理层面看，展馆的投资回报以及由此所带动的综合消费水 平相比以上提高的三种会议而言，并不是首选。同其他国家一样，我国也注意到会展业在经 济发展中的重要作用，但同其他许多国家一样，国内专业的展览中心大多数是国家投资，其 管理模式也采取“国有民营”的方式。 在发达国家，会议产业是被纳入高端旅游产业的一个重要部分进行管理的。在会议设 施比较完善的星级酒店，会议业务往往作为先导，带动餐饮、客房等收入的大幅增长。一般 情况下，1 元的会议收入可以带来 2 元的客房收入、3 元的餐饮收入。 （二）会议分类及会议台型 会议的分类方法有很多种，从会议举办者的性质划分，可以分为政府会议和商务会议； 以行业标准划分，可以分为医学会议、教育会议、科学会议等；以会议的影响范围划分，可 以分为地方会议、全国会议、国际会议；从会议举办规模划分，可以分为大型会议、中型会 议和小型会议。 宴会与会议销售人员了解会议分类的主要目的是为了更好地为顾客提供场地设计的参 考。会议的台型有很多种，例如课桌式、剧院式、鱼骨式、U 字形、回字形等，而每一次会 议又有可能同时用到以上列举的两种或两种以上的台型。统筹人员必须清楚地意识到，会议 的台型设计不单单是为了使与会者能够使用某一场地举办活动，还有一个重要的作用是：会 场的台型能够传达主办方的信息。例如，为了使与会者能够畅所欲言，研讨会较适合的台型 可能是 U 字形或回字形加课桌型，而不是剧院式或课桌式布置；一个新闻发布会的场地布 置成剧院式或站立式比课桌式更符合现场的氛围
在国际会议中，对会议台型的设计以及座位的安排是十分重要和敏感的，不仅涉及外 交同愿。在某种意义上还代表主办国或地区的立场与态度，必须十分谨慎。主密台上的人员 座次安排、贵宾厅的席位卡摆成都是不容忽视的信息传递的途径，宴会与会议统筹人员具有 在全面掌规会议议程、参会人员的构成等信息的基暗上，才能给顾客提供良好的建议。 三、宴会与会议统筹工作介绍 (一)妻会与会议统第人员角色 成功带办话动的关键是计划与沟通。对宴会与会议统筹人员来说，每一次活动都有其适 合的组织方式，要使活动顺利进行，每一个细节都必须被列入计划之中并需要制订服务方案， 明确沟通对象，每一个环节的缺少都会使活动受阻。除了活动前与客户沟通及制订计划外， 宴会与会议统筹人员还必领在现场随时烈踪协调，确保解决客户提出的变更要求能够得到满 足 此外，宴会与会议统筹人员还需婴面对与会者。他们的工作任务还位括了协助与会者安 排在酒店逗图的计划行程，包括客房安排、餐饮安排、会议服务、音响服务、车辆安排及退 房、结账等环节，儿平设计酒店的每一项产品业务：同时，宴会与会议统筹人员还要能够为 与会者在目的电期同所需要的其他服务提供帮尉。一名好的宴会与会议统筹人员还必须意识 到，只照顾好活动的主办方还是不够的，还要与主办方一起属顾好与会代表，因为他们也是 潜在的客户。 慨然客人的服务几乎涉及清店所有的产品，那么统筹人员必须要与清店各个部门沟通， 为客人适时提供服务。因此，从某种意义上说，统筹人员是每一次活动的“信息集肚中心” 同时又是为活动提供”一站式服务”的关键人员。在清店举办的各类活动其似乎都能够“完 成”，但是塞会与会议销售人员沟通的质量则是决定未来客源的关键因素。 总之。从会议或会议活动正式确认开始时，宴会与会议饶筹人员的工作锂开始了。他 们要对活动的安排有好的的建议，对场地布置经验丰富，将自己视为主办方的一员，每次都 能遇见活动中可能存在的问题。要在意到客人忽略的关键环节，在活动过程中始终进展情况， 熟知白己酒店产品的利与弊，与主办方一起为与会者提供一次调意的体验。客户对蜜会与会 议统筹人员的期望是：在活动过程中，他们是客户最好的咨询师和参谋，是最得力和关键的
在国际会议中，对会议台型的设计以及座位的安排是十分重要和敏感的，不仅涉及外 交问题，在某种意义上还代表主办国或地区的立场与态度，必须十分谨慎。主席台上的人员 座次安排、贵宾厅的席位卡摆放都是不容忽视的信息传递的途径。宴会与会议统筹人员只有 在全面掌握会议议程、参会人员的构成等信息的基础上，才能给顾客提供良好的建议。 三、宴会与会议统筹工作介绍 （一）宴会与会议统筹人员角色 成功举办活动的关键是计划与沟通，对宴会与会议统筹人员来说，每一次活动都有其适 合的组织方式。要使活动顺利进行，每一个细节都必须被列入计划之中并需要制订服务方案， 明确沟通对象，每一个环节的缺少都会使活动受阻。除了活动前与客户沟通及制订计划外， 宴会与会议统筹人员还必须在现场随时跟踪协调，确保解决客户提出的变更要求能够得到满 足。 此外，宴会与会议统筹人员还需要面对与会者。他们的工作任务还包括了协助与会者安 排在酒店逗留的计划行程，包括客房安排、餐饮安排、会议服务、音响服务、车辆安排及退 房、结账等环节，几乎设计酒店的每一项产品业务；同时，宴会与会议统筹人员还要能够为 与会者在目的地期间所需要的其他服务提供帮助。一名好的宴会与会议统筹人员还必须意识 到，只照顾好活动的主办方还是不够的，还要与主办方一起照顾好与会代表，因为他们也是 潜在的客户。 既然客人的服务几乎涉及酒店所有的产品，那么统筹人员必须要与酒店各个部门沟通， 为客人适时提供服务。因此，从某种意义上说，统筹人员是每一次活动的“信息集散中心”, 同时又是为活动提供“一站式服务”的关键人员。在酒店举办的各类活动其似乎都能够“完 成”，但是宴会与会议销售人员沟通的质量则是决定未来客源的关键因素。 总之，从会议或会议活动正式确认开始时，宴会与会议统筹人员的工作便开始了。他 们要对活动的安排有好的的建议，对场地布置经验丰富，将自己视为主办方的一员，每次都 能遇见活动中可能存在的问题。要注意到客人忽略的关键环节，在活动过程中始终进展情况， 熟知自己酒店产品的利与弊，与主办方一起为与会者提供一次满意的体验。客户对宴会与会 议统筹人员的期望是：在活动过程中，他们是客户最好的咨询师和参谋，是最得力和关键的
朋友。 (二)宴会与会议统筹人员所面对的客户的特征 宴会与会议统筹人员所而对的客户类型微起来包括以下两大类：专业活动策划人员 和非专业策划人员。专业话动策划人员，但括一些公可中专眼部门，如公关策划部人员，还 有一种是专业的公司，例如专业的会议宴会策划公可、中介机构域旅等目的地管理公司等， 一般来说，当面对专业活动策划人员时，酒店与客户之间会增加一个沟通环节，廷长信息传 递的时间，可能会影响服务质量。采取直接联系方式的客户大部分是非专业活动策划人。无 论对主办方还是对酒店来说，直接联系是最为高效、最容易控制的方式。这样双方都简化了 工作程序，主办方只同酒店一人联系。而酒店由一人处理客户的各种要求，便于常控全局： 减少部门之可相互推诿的现象。若活动圆裤结束，酒店除了会受到客户的感谢之外，彼此之 间建立的信任感会为争取再次预订打下很好的基础.宴会与会议统筹人员首先要了解自己及 所面对顺客的特点，有针对性地为顾客提供意见和建议，无论对于子专业活动策划人还是丰专 业活动策划人员来说都是不可神户的经历，销售人员的积极投入、活动的成功都是赢得顾客 的关键。 (三》襄会与会？筑筹物位设置考唐因素 为使宴会与会议活动更顺利地开展并始终保持高效运转，酒店一般会根据其业务比重 来设置统筹销售人员的岗位。其组织机构设置的主要原则是根据业务量等。宴会与会议营收 占酒店总营收比例较少时，酒店一般会将其岗位设置自属于餐饮忽门或销售部门：部分清店 的会说业务由客房部负责，国际上，20世纪0年代会议服务的角色开始在酒店中受到重视： 0年代开始出现会议行业货格认证并逐步建立会议服务行业协会，1990年宴会与回忆统筹 成为清店中不可缺少的工作岗位，现在“会议咨面师”或“酒动咨淘师”这一角色则是会议 服务行业中的领军人物。随着我国经济的不断发展、宴会与会议雷求的远迪增长以及国内会 议中心及会展场馆的兴建，越来越多的酒店开始建立专门的团队来负责宴会与会议业务。而 宴会与会议岗位在清店中的地位也越米越重要。以上海及北京为例，在2000年左右普遍在 酒店中设立宴会会议统等岗位。宴会与会议统等岗位设置情况的变化足以说明其业务的市场 需求量。 现在大都分清店中都将宴会会议统筹安排在销售部门或大型活动部，但究竟应该是由 金来服务客户，行业中一直有不同的观点。部分专家支持销售人员应该同时是宴会或会议的 协调人员，因为他门是最热卷客户情况及要求的人：而有的专家测持相反的观点。他门认为
朋友。 （二）宴会与会议统筹人员所面对的客户的特征 宴会与会议统筹人员所面对的客户类型概括起来包括以下两大类：专业活动策划人员 和非专业策划人员。专业活动策划人员，包括一些公司中专职部门，如公关策划部人员，还 有一种是专业的公司，例如专业的会议宴会策划公司、中介机构或旅游目的地管理公司等。 一般来说，当面对专业活动策划人员时，酒店与客户之间会增加一个沟通环节，延长信息传 递的时间，可能会影响服务质量。采取直接联系方式的客户大部分是非专业活动策划人，无 论对主办方还是对酒店来说，直接联系是最为高效、最容易控制的方式。这样双方都简化了 工作程序，主办方只同酒店一人联系，而酒店由一人处理客户的各种要求，便于掌控全局， 减少部门之间相互推诿的现象。若活动圆满结束，酒店除了会受到客户的感谢之外，彼此之 间建立的信任感会为争取再次预订打下很好的基础。宴会与会议统筹人员首先要了解自己及 所面对顾客的特点，有针对性地为顾客提供意见和建议，无论对于专业活动策划人还是非专 业活动策划人员来说都是不可冲户的经历，销售人员的积极投入、活动的成功都是赢得顾客 的关键。 （三）宴会与会议统筹岗位设置考虑因素 为使宴会与会议活动更顺利地开展并始终保持高效运转，酒店一般会根据其业务比重 来设置统筹销售人员的岗位。其组织机构设置的主要原则是根据业务量等。宴会与会议营收 占酒店总营收比例较少时，酒店一般会将其岗位设置归属于餐饮部门或销售部门；部分酒店 的会议业务由客房部负责。国际上，20 世纪 70 年代会议服务的角色开始在酒店中受到重视， 80 年代开始出现会议行业资格认证并逐步建立会议服务行业协会，1990 年宴会与回忆统筹 成为酒店中不可缺少的工作岗位，现在“会议咨询师”或“活动咨询师”这一角色则是会议 服务行业中的领军人物。随着我国经济的不断发展、宴会与会议需求的迅速增长以及国内会 议中心及会展场馆的兴建，越来越多的酒店开始建立专门的团队来负责宴会与会议业务。而 宴会与会议岗位在酒店中的地位也越来越重要。以上海及北京为例，在 2000 年左右普遍在 酒店中设立宴会会议统筹岗位。宴会与会议统筹岗位设置情况的变化足以说明其业务的市场 需求量。 现在大部分酒店中都将宴会会议统筹安排在销售部门或大型活动部，但究竟应该是由 谁来服务客户，行业中一直有不同的观点。部分专家支持销售人员应该同时是宴会或会议的 协调人员，因为他们是最熟悉客户情况及要求的人；而有的专家则持相反的观点。他们认为
销售人员应该去争取更多的客户资源。将推护与服务客户的任务交给一线部门，但这样的分 工可能会产生销售人员在洽该时，为争取客户资源允诺客户一些对服务部门来说难以满足的 吸务要求：同时在填写任务单封存在提供信息不充分的现象。事实上，不管是由酒店员工中 哪一角色米负责客户的服务工作，规范的操作程序及分工可以避免上述分工中存在的不足之 处。现在较为普遍的服务方式是销售人员在客户燕达清店后与之见面，之后由个服务部门的 主管跟进服务事项，在活动的尾声则由箭售人员征询客户意见及了解客户意向。但究竟厚一 种方式是最好的，应该由各酒店视白己的具体情况而定，“适合的总是最好的 一个成功的宴会或会议活动是由各项小细节组成的，面统筹安排的过程又需要各个部 门成员的分工合作、共同努力才能完成，因此宴会与会议部门与其他部门之间要保持信息畅 通，避免隙掉。首先。在组织方面。需要确保宴会与会议统筹人员只接受一位上可的管理 不可以同时接受多人指挥。通常在酒店中，负责统筹协调人员得到的授权可能要大于其他部 门的同级人员。实践证明，这样非常有利于工作的高效开展， (四)宴会与会议筑幕的工作职贵说明 活动进行期间，客户在任何情况下遇到的问题总是希里第一时间得到酒店的帮助，而 统筹人员的角色就是如此重要，随着宴会与会议业务在市场中所占比重不断增加，清店越米 越重视对会议协调成统等人员的培调。例如。万豪集团最早会议会展客户提供“红马夹”服 务，即酒店安播一些活动统筹人员通过身穿红色马夹，现场督导，使客户能轻号辨认出来， 在最快时间内提供服务。现在大部分清店设置了“宴会会议统筹”或“宴会会议协调”这一 眼位，作为整个活动期间酒店方的联系人，在候持顺畅沟通的同事，也有助于帮助缺乏经验 的客户客户建立安全感：客户总是感潘和信任那些帮助他们迅速发观间愿并处理紧急情况和 难思的工作人员。 要使宴会会议活动维持高效率运作以应付繁杂的业务安排，酒店要制定合理的组织结 构，并制定各个职务的具体管理制度与工作责任。组织结构不仅仅包括了宴会与会议部门的 各个层次，也决定了清店对宴会会议活动决策制定的流程。具笔者对行业的咨询结果看，大 部分新型酒店在筹建阶段都考虑宴会会议场地，且都将宴会与会议统筹职务安排在销售都 门，向肺售总蓝或驻点经理汇报工作，面宴会会议场地较小的酒店，统筹人员则隶属干餐饮 部门或客房部门。现阶段国内中资、外资酒店对“宴会会议统筹”相关岗位的授置，根据各 自的业务比重都有所不同。1是在考虑组织结构时需要明确分层负责、统一餐慧的原则。 以下是各清店同宴会与会议统筹工作有关的工作职责指述
销售人员应该去争取更多的客户资源，将维护与服务客户的任务交给一线部门。但这样的分 工可能会产生销售人员在洽谈时，为争取客户资源允诺客户一些对服务部门来说难以满足的 服务要求；同时在填写任务单时存在提供信息不充分的现象。事实上，不管是由酒店员工中 哪一角色来负责客户的服务工作，规范的操作程序及分工可以避免上述分工中存在的不足之 处。现在较为普遍的服务方式是销售人员在客户抵达酒店后与之见面，之后由个服务部门的 主管跟进服务事项，在活动的尾声则由销售人员征询客户意见及了解客户意向。但究竟哪一 种方式是最好的，应该由各酒店视自己的具体情况而定，“适合的总是最好的”。 一个成功的宴会或会议活动是由各项小细节组成的，而统筹安排的过程又需要各个部 门成员的分工合作、共同努力才能完成，因此宴会与会议部门与其他部门之间要保持信息畅 通，避免摩擦。首先，在组织方面，需要确保宴会与会议统筹人员只接受一位上司的管理， 不可以同时接受多人指挥。通常在酒店中，负责统筹协调人员得到的授权可能要大于其他部 门的同级人员，实践证明，这样非常有利于工作的高效开展。 （四）宴会与会议统筹的工作职责说明 活动进行期间，客户在任何情况下遇到的问题总是希望第一时间得到酒店的帮助，而 统筹人员的角色就是如此重要。随着宴会与会议业务在市场中所占比重不断增加，酒店越来 越重视对会议协调或统筹人员的培训。例如，万豪集团最早会议会展客户提供“红马夹”服 务，即酒店安排一些活动统筹人员通过身穿红色马夹，现场督导，使客户能轻易辨认出来， 在最快时间内提供服务。现在大部分酒店设置了“宴会会议统筹”或“宴会会议协调”这一 职位，作为整个活动期间酒店方的联系人，在保持顺畅沟通的同事，也有助于帮助缺乏经验 的客户客户建立安全感。客户总是感激和信任那些帮助他们迅速发现问题并处理紧急情况和 难题的工作人员。 要使宴会会议活动维持高效率运作以应付繁杂的业务安排，酒店要制定合理的组织结 构，并制定各个职务的具体管理制度与工作责任。组织结构不仅仅包括了宴会与会议部门的 各个层次，也决定了酒店对宴会会议活动决策制定的流程。具笔者对行业的咨询结果看，大 部分新型酒店在筹建阶段都考虑宴会会议场地，且都将宴会与会议统筹职务安排在销售部 门，向销售总监或驻点经理汇报工作。而宴会会议场地较小的酒店，统筹人员则隶属于餐饮 部门或客房部门。现阶段国内中资、外资酒店对“宴会会议统筹”相关岗位的设置，根据各 自的业务比重都有所不同。但是在考虑组织结构时需要明确分层负责、统一智慧的原则。 以下是各酒店同宴会与会议统筹工作有关的工作职责描述
1、襄会与会议经理职务说明书（情录于美国双树饭店Doubletree hotel经营守帮，该 酒店是宴会与服务轻理兼于一身) +为团风会议和宴会活动提供各方面的服务，协调每天的接待活动，帮助客户进行活动 策划和菜单选择，吸引本地团风宴会业务： ·确保酒店服务质量和声替，以管理者代表的身份为团风客户提供服务： ·直接对餐饮部总监负责，服务国房、宴会服务人员和附务部门的协调工作： ·具体的职责包括：负责饭店功旋厅预订工作：吸引木地的餐饮活动：和所有的会展及 宴会策划者一起，根据酒店设植与服务协调具体要求：确定会展和宴会客户相关活动的所有 具体细节：做好饭店各部门之间的团队会展及宴会活动的信息沟通工作：监督协调宴会各个 方面的工作，负责本部门服务人员的招特和培训：协调每天的会展宴会的场地布置和服务工 作：在客户的宴会菜单设计策划、宴会会议准备和定价等方面提供帮助：建立和保管饭店的 宴会会议业务档案：对团风的饭店内的需求及时作出反应并帮助尽力解决：努力实现宴会都 门年度计划的各项折标，包括营收、劳动成木、客户人均消费、每位客餐食费用等：处理宴 会活动的服务时间安排和工作范围。 2、宴会会议当班主管眼责说明书 ·安排每日的宴会或会议活动协调工作任务，并协博各个活动的作业流程： ·收集当值明间市场信息及客户反映： ·协助检查统筹人员的现场协调情况及工状态，给予督导协调： ·负责每日的接待工作，带来访宾客参观场第。介绍清店设施设答，将重要宾客介留给 部门经理成总监认识。以争取生意， ·协助客户确定最后的活动安排内容与细节，并制定第二天的工作任务表： “在宴会或会议开始前，静助检查统筹情况。活动开始前在现场相呼客人。尤其是主办 方人员或工作组人员，确保活动顺利开始： ·追踪当日活动鉴的及定金交付情况，记录当日业务遗展情况。确保记录的准确性与时 效性1 ·全力配合酒店的季节性显销活动，积极促销。 3、宴会与会议统筹人员丽务说明书 ·处理部门每日的寝会与会议任务，并协助督导会议与复会的作业流程 ·对市场信息保特高度的傲感，对酒店宴会会议产品的优劣式有全面了解： ·雀护与现有客户的良好关系，按题企业的营销计划开发新客户，以增如客源及生意量：
1、宴会与会议经理职务说明书（摘录于美国双树饭店 Doubletree hotel 经营守册，该 酒店是宴会与服务经理兼于一身） •为团队会议和宴会活动提供各方面的服务，协调每天的接待活动，帮助客户进行活动 策划和菜单选择，吸引本地团队宴会业务； •确保酒店服务质量和声誉，以管理者代表的身份为团队客户提供服务； •直接对餐饮部总监负责，服务厨房、宴会服务人员和财务部门的协调工作； •具体的职责包括：负责饭店功能厅预订工作；吸引本地的餐饮活动；和所有的会展及 宴会策划者一起，根据酒店设施与服务协调具体要求；确定会展和宴会客户相关活动的所有 具体细节；做好饭店各部门之间的团队会展及宴会活动的信息沟通工作；监督协调宴会各个 方面的工作，负责本部门服务人员的招聘和培训；协调每天的会展宴会的场地布置和服务工 作；在客户的宴会菜单设计策划、宴会会议准备和定价等方面提供帮助；建立和保管饭店的 宴会会议业务档案；对团队的饭店内的需求及时作出反应并帮助尽力解决；努力实现宴会部 门年度计划的各项指标，包括营收、劳动成本、客户人均消费、每位客餐食费用等；处理宴 会活动的服务时间安排和工作范围。 2、宴会会议当班主管职责说明书 •安排每日的宴会或会议活动协调工作任务，并协调各个活动的作业流程； •收集当值期间市场信息及客户反映； •协助检查统筹人员的现场协调情况及工作状态，给予督导协调； •负责每日的接待工作，带来访宾客参观场馆，介绍酒店设施设备，将重要宾客介绍给 部门经理或总监认识，以争取生意； •协助客户确定最后的活动安排内容与细节，并制定第二天的工作任务表； •在宴会或会议开始前，协助检查统筹情况。活动开始前在现场招呼客人，尤其是主办 方人员或工作组人员，确保活动顺利开始； •追踪当日活动签约及定金交付情况，记录当日业务进展情况，确保记录的准确性与时 效性； •全力配合酒店的季节性促销活动，积极促销。 3、宴会与会议统筹人员职务说明书 •处理部门每日的宴会与会议任务，并协助督导会议与宴会的作业流程； •对市场信息保持高度的敏感，对酒店宴会会议产品的优劣式有全面了解； •维护与现有客户的良好关系，按照企业的营销计划开发新客户，以增加客源及生意量；
·每日因定查访及拜访潜在客户。以争取更多的生意机会 ·负责接待工作，对饭店的设值了如折掌，替领米访宾客参观酒店时能详细介绍宴会会 议设能。根据客户的意向给予合理的活动策划建议： ·与客户签订合同。限踪定金交付情况。确保宴会会议预订的准确性与有效性 ·安协助客户确定宴会与会议的内容与安排细节：摄写酒店内部清单，为服务部门提供 全面准确的接待服务信息： “在宴会与会议开始前，检查及确认所有的流程及细节安排： ·全程跟踪协调宴会会议流程，及时处理话动中客人的新增服务项目，做好统筹和督导 工作 “综合整理客户建议和意见，供部门参考，以更好地提高服务质量、制定销售黄略： ·熟悉清店各个季度促销活动，为客户提供更多的产品组合， (五)宴会与会议统筹人员必备的工作知识 1、福店宴会与会议产品详细信息的具体内容 ·宴会会议的形式及酒店所提供的服务形式： ·每个宴会会议厅的规格、建筑特点以及如何根据客户的实际需求面出平面图： ·每个时期客户可选择的菜单的种类，包括菜希、酒水的品种、段备的规格和功能： ·有良好的与客户以及清店相关服务部门沟通的能力： ·算据好宴会会议的时间、关键的服务环节，有督导和协调的方案。 2、有针对性地维护客户 宴会与会议饶筹岗位要求的是一位多面手，他必须具备与各类客人交往的能力，因为客 户都具备不月的经济背景和心理层面，成为一名宴会与会议统筹工作人员多须具备良好的组 织能力，有良好的口头和书面表达能力，还要具各开朗的性格，细心现察、富千创新、遇事 冷静等。尽管工作人员已经经历了几十次其至上百次的宴会，阻对于没有经验而又身处压力 下的客户来说，他们都认为这次的宴会是统筹人员承办的第一次，客户的举止行为有时会考 险工作人员耐心的极限。这种情况下，工作人员要使用自信而又友善的方式进行沟通，以南
•每日固定查访及拜访潜在客户，以争取更多的生意机会； •负责接待工作，对饭店的设施了如指掌，带领来访宾客参观酒店时能详细介绍宴会会 议设施，根据客户的意向给予合理的活动策划建议； •与客户签订合同，跟踪定金交付情况，确保宴会会议预订的准确性与有效性； •安协助客户确定宴会与会议的内容与安排细节；撰写酒店内部清单，为服务部门提供 全面准确的接待服务信息； •在宴会与会议开始前，检查及确认所有的流程及细节安排； •全程跟踪协调宴会会议流程，及时处理活动中客人的新增服务项目，做好统筹和督导 工作； •综合整理客户建议和意见，供部门参考，以更好地提高服务质量、制定销售策略； •熟悉酒店各个季度促销活动，为客户提供更多的产品组合。 （五）宴会与会议统筹人员必备的工作知识 1、酒店宴会与会议产品详细信息的具体内容 •宴会会议的形式及酒店所提供的服务形式； •每个宴会会议厅的规格、建筑特点以及如何根据客户的实际需求画出平面图； •每个时期客户可选择的菜单的种类，包括菜肴、酒水的品种、设备的规格和功能； •有良好的与客户以及酒店相关服务部门沟通的能力； •掌握好宴会会议的时间、关键的服务环节，有督导和协调的方案。 2、有针对性地维护客户 宴会与会议统筹岗位要求的是一位多面手，他必须具备与各类客人交往的能力，因为客 户都具备不同的经济背景和心理层面。成为一名宴会与会议统筹工作人员必须具备良好的组 织能力，有良好的口头和书面表达能力，还要具备开朗的性格，细心观察、富于创新、遇事 冷静等。尽管工作人员已经经历了几十次甚至上百次的宴会，但对于没有经验而又身处压力 下的客户来说，他们都认为这次的宴会是统筹人员承办的第一次。客户的举止行为有时会考 验工作人员耐心的极限。这种情况下，工作人员要使用自信而又友善的方式进行沟通，以确
保活动地顺利进行，而在同一时期，除得体应对客户外，工作人员还要随时与酒店内部各个 部门，不同级别的同事进行沟通。总之，此岗位要求工作人员要很好的组织协调技巧以及与 各类性格人士共事的能力： 3、人文知识背景 宴会与会议方案的设计与实随障了以上提到的管理问题、沟通能力外，统筹人员的知识 背景会极大地影响活动的黄划和展示。俗语说“十里不同风，百里不同俗“，尤其在宴会的 设计和策刻中，要充分展示主办方的意图，司时体现木地的民风民俗，需要饶等人员具有一 定的历史知识，文学知识、美学知识等。例知，宴会设计要考虑时间与节奏、空间布局、色 影搭配，音乐助兴等 一怒的巧妙设计和赠合，使与会者有一次美的文化体验或心灵享受。 很多婚宴，寿等菜单中菜看的命名大都 C学色彩，而通过销售人员巧妙的解说， 面龙点睛的会场布置以及浓墨重 ,都可以极大地块托宴会的氯围。宴会会议统 等是一项浅及面很广的工作，也是酒店提供的重要产品，同其他许多产品一样，产品中包含 的文化内活越多，其价值也就越会得到客户的认可，因此这是一项需要随时章握清店市场动 向、拥有丰富的管理知识和应变技巧的工作，同时需要个人不断开国眼界、积累经验、拓展 思维，为客户提出更多建设性的意见，无论对于自身职业的发展还是巩固与客户之间的关系 露会带来很大的帮助
保活动地顺利进行。而在同一时期，除得体应对客户外，工作人员还要随时与酒店内部各个 部门、不同级别的同事进行沟通。总之，此岗位要求工作人员要很好的组织协调技巧以及与 各类性格人士共事的能力。 3、人文知识背景 宴会与会议方案的设计与实施除了以上提到的管理问题、沟通能力外，统筹人员的知识 背景会极大地影响活动的策划和展示。俗语说“十里不同风，百里不同俗”，尤其在宴会的 设计和策划中，要充分展示主办方的意图，同时体现本地的民风民俗，需要统筹人员具有一 定的历史知识、文学知识、美学知识等。例如，宴会设计要考虑时间与节奏、空间布局、色 彩搭配、音乐助兴等各个一怒的巧妙设计和融合，使与会者有一次美的文化体验或心灵享受。 很多婚宴、寿宴等菜单中菜肴的命名大都包含浓厚的文学色彩，而通过销售人员巧妙的解说， 画龙点睛的会场布置以及浓墨重彩的环节安排，都可以极大地烘托宴会的氛围。宴会会议统 筹是一项涉及面很广的工作，也是酒店提供的重要产品，同其他许多产品一样，产品中包含 的文化内涵越多，其价值也就越会得到客户的认可。因此这是一项需要随时掌握酒店市场动 向、拥有丰富的管理知识和应变技巧的工作，同时需要个人不断开阔眼界、积累经验、拓展 思维，为客户提出更多建设性的意见。无论对于自身职业的发展还是巩固与客户之间的关系 都会带来很大的帮助