第一节客户需求意向预测 一、寻找潜在客户 活动的主办方通常会月封对若干个月类型的饭店进行咨询，采取来电、来函《包括网路 查询)或亲白到现场治浃的形式。一般客户在咨询阶段提出的问愿汤盖了以下几个方面：场 地是香有空、活动的收费标准，活动相关的设随设备等。工作人员经领针对顺客的意向准雨 回答问题，月时还应该在此过程中补充清店的服务产品介绍，以争取更多的合作机会。 在咨询阶段，销售人员要学会寻找和裤这销售对象，当客户进行咨山时，销售人员要考 虑以下几个月题： 《一)购买本酒店的产品和服务能否满足销售对象的需求 宴会会议业务中，销售人员可以发现，客户购买清店的有形产品如食品饮料不仅仅用米 满足实际的需求，同时也在权衡酒店的声望，事美，服务等无形产品是否符合其期望值，切 越是消费标准高的客户对无形产品越重视。销售人员要根据酒店的经营方式、产品类飞、每 笔销售的利湖综合考虑，并结合客户活动意向，有重点地来国容客户关心的月题， (二)客户有支付能力吗 某些咨询的客户的确有购买酒店产品和服务的需求，但是他们没有这方面的预算，即缺 乏支付能力。在这种情况下，放弃将其列入潜在客户是一种比较好的选择。因为情售人黄的 任务是让客户了解酒店能提供什么，而不是降低白己的标准来控合销售对象的要求。 《三》客户有购买浇领权码 也许销售对象对酒店的产品和服务有实际需求并有支付佳力，但是他们却没有曼后的购 买决策权。销售人员知道谁具有最终决策权，不但会节省不少时间和精力面且也会使最后的 成交率大大提高，比较好的方法是能够通过客户向其淘问是香需要一起向有决策权的人介绍 产品，睛售人员可以约见成上门拜访。便于直接接触有购买权的客户，提高每一次治谈的成 功率。 情售成功要求复会与会议饶筹人员注意客户提供的各种信息。咨询阶段尤其重要，这是 与客户建立沟通的关健时刻。因此，无论客户以何种形式容询酒店宴会会议产品，统筹人员 都要有记录客人意向的习惯。在客户现场查看时，统筹人员掌握相关信息，不仅可以递免重 复咨面客户，而且对销售成功与否至关重要。以下为“客户咨询记录表”。 二、现畅查看 一旦我零顾客有意向在本酒店举办话动，销售人员最好佳够递请境客策自到场地直看， 以确保活动的细节都在考虑之中。到场地查看，可以给客人更如直观的认识，销售人员根据 现场情况为其解答月题，使承办话动的概率大大增加。 在接受了客户的意向之后，销售人员要根据己经得到的信息，准备与客户见面时家携雷 的资料。具体包括：酒店特定时间段各场馆的预订情况、各场馆的平面图、不月桌型布置所 能容钠的客人数量、活动可能使用到的设施设备、清店的产品销售策略，同时也要确切知道 酒店在某一时间段可以向客户提供的餐饮种类、菜希品种、会场租金及各项服务产品的报价， 三、商讨议程 任何一个活动，销售人员必须抓住客户举办活动时所关心的要点，即话动的主恩成主办 方通过活动想要表达的意愿和效果。与客户商讨提问时也要深思熟虑，表现出专业精神。作 为销售人员需要有的放失地客户提问，以帮助客户更好地策划活动以及有针对地进行销售， 要避免在洽该过程中。在非重点信息和细节讨论中浪费大量的时间，例如。客户咨询将要举 办100人以内的新员工培训会议，最基本的月题有：
第一节 客户需求意向预测 一、 寻找潜在客户 活动的主办方通常会同时对若干个同类型的饭店进行咨询，采取来电、来函（包括网络 查询）或亲自到现场洽谈的形式。一般客户在咨询阶段提出的问题涵盖了以下几个方面：场 地是否有空、活动的收费标准、活动相关的设施设备等。工作人员必须针对顾客的意向准确 回答问题，同时还应该在此过程中补充酒店的服务产品介绍，以争取更多的合作机会。 在咨询阶段，销售人员要学会寻找和筛选销售对象，当客户进行咨询时，销售人员要考 虑以下几个问题： （一）购买本酒店的产品和服务能否满足销售对象的需求 宴会会议业务中，销售人员可以发现，客户购买酒店的有形产品如食品饮料不仅仅用来 满足实际的需求，同时也在权衡酒店的声望、审美、服务等无形产品是否符合其期望值，切 越是消费标准高的客户对无形产品越重视。销售人员要根据酒店的经营方式、产品类型、每 笔销售的利润综合考虑，并结合客户活动意向，有重点地来回答客户关心的问题。 （二）客户有支付能力吗 某些咨询的客户的确有购买酒店产品和服务的需求，但是他们没有这方面的预算，即缺 乏支付能力。在这种情况下，放弃将其列入潜在客户是一种比较好的选择，因为销售人员的 任务是让客户了解酒店能提供什么，而不是降低自己的标准来迎合销售对象的要求。 （三）客户有购买决策权吗 也许销售对象对酒店的产品和服务有实际需求并有支付能力，但是他们却没有最后的购 买决策权。销售人员知道谁具有最终决策权，不但会节省不少时间和精力而且也会使最后的 成交率大大提高。比较好的方法是能够通过客户向其询问是否需要一起向有决策权的人介绍 产品，销售人员可以约见或上门拜访，便于直接接触有购买权的客户，提高每一次洽谈的成 功率。 销售成功要求宴会与会议统筹人员注意客户提供的各种信息，咨询阶段尤其重要，这是 与客户建立沟通的关键时刻。因此，无论客户以何种形式咨询酒店宴会会议产品，统筹人员 都要有记录客人意向的习惯。在客户现场查看时，统筹人员掌握相关信息，不仅可以避免重 复咨询客户，而且对销售成功与否至关重要。以下为“客户咨询记录表”。 二、 现场查看 一旦获悉顾客有意向在本酒店举办活动，销售人员最好能够邀请顾客亲自到场地查看， 以确保活动的细节都在考虑之中。到场地查看，可以给客人更加直观的认识，销售人员根据 现场情况为其解答问题，使承办活动的概率大大增加。 在接受了客户的意向之后，销售人员要根据已经得到的信息，准备与客户见面时应携带 的资料。具体包括：酒店特定时间段各场馆的预订情况、各场馆的平面图、不同桌型布置所 能容纳的客人数量、活动可能使用到的设施设备、酒店的产品销售策略，同时也要确切知道 酒店在某一时间段可以向客户提供的餐饮种类、菜肴品种、会场租金及各项服务产品的报价。 三、 商讨议程 任何一个活动，销售人员必须抓住客户举办活动时所关心的要点，即活动的主题或主办 方通过活动想要表达的意愿和效果。与客户商讨提问时也要深思熟虑，表现出专业精神。作 为销售人员需要有的放矢地客户提问，以帮助客户更好地策划活动以及有针对地进行销售。 要避免在洽谈过程中，在非重点信息和细节讨论中浪费大量的时间。例如，客户咨询将要举 办 100 人以内的新员工培训会议，最基本的问题有：
会议规模多大？一一销售人员应该带客人去选择哪些宴会会议场地？是小型会议厅还 是中型会议厅更适合这样的主题？ 与会人员的结构怎样？一一与客户一起分析与会人员的结构，例举出每一类与会人员可 能存在的需求，可以更方便地与客户该论所需要产品设备和服务的内容。例如，公司的新员 工培训应该推荐课桌型还是鱼骨吸的场地布置？讲师需要讲台和话简两？接受培训的员工 需要事线辅助培川的设备？ 会议的议程怎样安持？一一明确此次活动的人员安排以及服务重点。例如。若培训过程 需要讨论，那么是否需要配备无线话简？是否需要白板？中午在酒店时间怎样安排，走哪条 路到达餐厅才不会与当天的其他大型活动产生冲突？是否需要将客人从会议厅明导至用餐 地点？这些都是与客户接洽时必须收集的信息， 在接治的过程中，统筹人员必须根据己得到的顾客意向准备足够的资料供顾客参考，帮 助顾客根据自身的要求进行选择。例如场地的平面图。宴会的收贵标准及宴会的餐点、场馆 的最低消费。不同的台型设计场地的容量、茶点及饮料的价目表、活动器材的和借贵用等， 一般的酒店都有活动产品标准菜单。摆成不同台中时场前的效果图，茶点的品种和口味介绍、 可供透拼的宴会与会议厅不见的硕色、音频与视顿产品的功能介绍等。实现准备资料数据， 有助于销售人员介绍产品，给客人直观的认识，更容易帮助客人构思活动场地的安排。 以下为清店宴会与会议产品介绍中所应包含的内容，是对清店宴会与会议产品、设施、 清费标准等内容的详细介绍，同时也是宴会与会议统筹人员必须要熟知的与客户洽流时必须 携带的货料。 《一)宴会与会议场地规划与设计方案 通常宴会与会议统等销售人员在了解客户意向，协助客户安排活动议程之后会制作一张 场地安排示意图，以方便客户更好地了解活动安排。销售人员还应该有每个多功能厅的准确 比例图。在图纸上必领标明门、窗、电梯、电源插座以及其他障碍物的确切位置。以便可以 与客户时论场地座位坐次及装饰等安排.有的酒店会使用宣传手册上的多功能效果图履示给 客户，也有的酒店使用磁性计划盘，能使客户对会场布置或宴会的效果有更好的感受。 现在越来越多的酒店会借助计算机制图米帮助客户面出场地布置图，在知晓多功能面 积、与会人数和桌子的尺寸等信息后，电脑程序就能西出一张减几张图纸供客户参考，比人 工制图更精确，建度更快，葡且电脑制图便于修改，灵活性大。电脑制图可以储存更多的设 计布同图纸供客户选择，越来越多的清店已经意识到电脑制图是满足客户不同需求的宝贵方 法和手段。 《二)宴会部门餐饮收费 很多活动中，餐饮的预算所占比重较大，酒店餐饮部门的收费标准也是统筹人员与客户 治谈时讨论的重要内容之一，统筹人员应该为客户滑备较为详细的餐饮产品信息，如餐饮类 别、菜单、酒水饮料单、收费标准、服务信息等。以宴会部门的产品信息内容为例，在以下 “宴会部餐饮收费标准”以及“宴会部饮料价目表”中，为客户提供了详细的产品信息， 《三》场馆布置方案 每一个话动的场馆布置方案可能都不相同，而关于场馆布局的设想，客户可雀希望知道 更多的可能性。因此，统筹人员在与客户接治时，对场馆的高度，不同座位摆成时场地的容 量都要熟记。下例“宴会厅座位安排表”以及“会议宴会设镜图表”是必不可少的盛料。 此外，只要有可能，销售人员应该保存尽可能详细的场地布置规划图或示意图，图纸应 尽量完整详细。这样做不仅能够增加顾客的信任感，月时也能大大降低劳动成本。 四、后铁跟踪 好的销售人员对于每一位潜在客户的服务都应该进行后续果踪服务。若接治之后，顾客 取消预订，销售人员要询问活动取消的原因，并予以记录。这种做法有励于提高个人销售技
会议规模多大？——销售人员应该带客人去选择哪些宴会会议场地？是小型会议厅还 是中型会议厅更适合这样的主题？ 与会人员的结构怎样？——与客户一起分析与会人员的结构，例举出每一类与会人员可 能存在的需求，可以更方便地与客户谈论所需要产品设备和服务的内容。例如，公司的新员 工培训应该推荐课桌型还是鱼骨型的场地布置？讲师需要讲台和话筒吗？接受培训的员工 需要哪些辅助培训的设备？ 会议的议程怎样安排？——明确此次活动的人员安排以及服务重点。例如，若培训过程 需要讨论，那么是否需要配备无线话筒？是否需要白板？中午在酒店时间怎样安排。走哪条 路到达餐厅才不会与当天的其他大型活动产生冲突？是否需要将客人从会议厅引导至用餐 地点？这些都是与客户接洽时必须收集的信息。 在接洽的过程中，统筹人员必须根据已得到的顾客意向准备足够的资料供顾客参考，帮 助顾客根据自身的要求进行选择。例如场地的平面图，宴会的收费标准及宴会的餐点、场馆 的最低消费。不同的台型设计场地的容量、茶点及饮料的价目表、活动器材的租借费用等。 一般的酒店都有活动产品标准菜单。摆放不同台型时场馆的效果图、茶点的品种和口味介绍、 可供选择的宴会与会议厅不见的颜色、音频与视频产品的功能介绍等。实现准备资料数据， 有助于销售人员介绍产品，给客人直观的认识，更容易帮助客人构思活动场地的安排。 以下为酒店宴会与会议产品介绍中所应包含的内容，是对酒店宴会与会议产品、设施、 消费标准等内容的详细介绍，同时也是宴会与会议统筹人员必须要熟知的与客户洽谈时必须 携带的资料。 （一）宴会与会议场地规划与设计方案 通常宴会与会议统筹销售人员在了解客户意向、协助客户安排活动议程之后会制作一张 场地安排示意图，以方便客户更好地了解活动安排。销售人员还应该有每个多功能厅的准确 比例图，在图纸上必须标明门、窗、电梯、电源插座以及其他障碍物的确切位置，以便可以 与客户讨论场地座位坐次及装饰等安排。有的酒店会使用宣传手册上的多功能效果图展示给 客户，也有的酒店使用磁性计划盘，能使客户对会场布置或宴会的效果有更好的感受。 现在越来越多的酒店会借助计算机制图来帮助客户画出场地布置图。在知晓多功能面 积、与会人数和桌子的尺寸等信息后，电脑程序就能画出一张或几张图纸供客户参考，比人 工制图更精确，速度更快，而且电脑制图便于修改，灵活性大。电脑制图可以储存更多的设 计布局图纸供客户选择，越来越多的酒店已经意识到电脑制图是满足客户不同需求的宝贵方 法和手段。 （二）宴会部门餐饮收费 很多活动中，餐饮的预算所占比重较大，酒店餐饮部门的收费标准也是统筹人员与客户 洽谈时讨论的重要内容之一。统筹人员应该为客户准备较为详细的餐饮产品信息，如餐饮类 别、菜单、酒水饮料单、收费标准、服务信息等。以宴会部门的产品信息内容为例，在以下 “宴会部餐饮收费标准”以及“宴会部饮料价目表”中，为客户提供了详细的产品信息。 （三）场馆布置方案 每一个活动的场馆布置方案可能都不相同，而关于场馆布局的设想，客户可能希望知道 更多的可能性。因此，统筹人员在与客户接洽时，对场馆的高度、不同座位摆放时场地的容 量都要熟记。下例“宴会厅座位安排表”以及“会议宴会设施图表”是必不可少的资料。 此外，只要有可能，销售人员应该保存尽可能详细的场地布置规划图或示意图，图纸应 尽量完整详细，这样做不仅能够增加顾客的信任感，同时也能大大降低劳动成本。 四、 后续跟踪 好的销售人员对于每一位潜在客户的服务都应该进行后续跟踪服务。若接洽之后，顾客 取消预订，销售人员要询问活动取消的原因，并予以记录。这种做法有助于提高个人销售技
巧，同时也为公可服务产品内容改进提供参考。若最终协议没有达成，可以给客户寄上一封 商短的感谢信，随信附上未向其展示的酒店其他魔料，同时详细记录客户的信息，日后推荐 其感兴耀的产品，这样也有计划让客户有理由再次选择本酒店或者白能的明友、伙体推荐酒 店的产品
巧，同时也为公司服务产品内容改进提供参考。若最终协议没有达成，可以给客户寄上一封 简短的感谢信，随信附上未向其展示的酒店其他资料，同时详细记录客户的信息，日后推荐 其感兴趣的产品，这样也有计划让客户有理由再次选择本酒店或者向他的朋友、伙伴推荐酒 店的产品