第十八章 沟通 第一节 组织中的沟通 第二节 沟通的障碍及其克服 第三节 冲突与谈判 2
2 第十八章 沟通 第一节 组织中的沟通 第二节 沟通的障碍及其克服 第三节 冲突与谈判
第一节组织中的沟通 一、沟通的重要性 ·协调作用，凝聚剂 ·激励作用，实现领导职能 ■桥梁作用，内外联系 ■沟通是指可理解的信息或思想在两人或 两人以上的人群中的传递或交换的过程。 3
3 第一节 组织中的沟通 一、沟通的重要性 ◼ 协调作用，凝聚剂 ◼ 激励作用，实现领导职能 ◼ 桥梁作用，内外联系 ◼ 沟通是指可理解的信息或思想在两人或 两人以上的人群中的传递或交换的过程
二、沟通过程 ■ 信息 翻译 接翻 4
4 二、沟通过程 ◼ 信息 ◼ 翻译 ◼ 传递 ◼ 接受 ◼ 翻译 ◼ 理解
接受者 反馈 6理解 1.信息 5.翻译 2.翻译 4.接受 3.传递 长 3.传递 4.接受 2.翻译 5.翻译 1.信息 6理解 发送者 反馈 5
5 接受者 6.理解 5.翻译 4.接受 3.传递 2.翻译 1.信息 发送者 1.信息 2.翻译 3.传递 4.接受 5.翻译 6.理解 反馈 反馈
三、沟通的类型 ·沟通方法：口头、书面、非言语、电子媒介； ·沟通方向：下行、上行、平行； ■沟通反馈：单向、双向
6 三、沟通的类型 ◼ 沟通方法：口头、书面、非言语、电子媒介； ◼ 沟通方向：下行、上行、平行； ◼ 沟通反馈：单向、双向
各种沟通方式的比较 沟通方式 举例 优点 缺点 快速传递、快速 传递中经过层次 口头 交谈、讲座、讨 反馈、信息量很 愈多，信息失真 论会、电话 大 愈严重，核实愈 困难 报告、备忘录、 书面 信件、文件、内 持久、有形、可 效率低、缺乏反 部期刊、布告 以核实 馈 信息意义十分明 传递距离有限、 非言语 光信号、体 语调 确，内容丰富、 界限含糊、只可 灵活 意会不可言传 电子媒介 传真、电视、网 快速传递、信息 量大、远程传递 单向传递，但无 络、电子邮件 一份多人，廉价 表情
7 各种沟通方式的比较 沟通方式 举例 优点 缺点 口头 交谈、讲座、讨 论会、电话 快速传递、快速 反馈、信息量很 大 传递中经过层次 愈多，信息失真 愈严重，核实愈 困难 书面 报告、备忘录、 信件、文件、内 部期刊、布告 持久、有形、可 以核实 效率低、缺乏反 馈 非言语 声、光信号、体 态、语调 信息意义十分明 确，内容丰富、 灵活 传递距离有限、 界限含糊、只可 意会不可言传 电子媒介 传真、电视、网 络、电子邮件 快速传递、信息 量大、远程传递、 一份多人，廉价 单向传递，但无 表情
单向和双向沟通比较 因素 结果 时间 双向沟通比单向沟通需要更多的时间 信息理解的 在双向沟通中，接受者理解信息发送者意 准确程度 图的程度大大提高 接受者和发 在双向沟通中，接受者和发送者都比较相 送者的自信 程度 信自己对信息的理解 满意 接受者比较满意双向沟通 发送者比较满意单向沟通 噪音 由于与问题无关的信息较易进入沟通过程， 双向沟通的噪音比单向沟通要大得多 8
8 单向和双向沟通比较 因素 结 果 时 间 双向沟通比单向沟通需要更多的时间 信息理解的 准确程度 在双向沟通中，接受者理解信息发送者意 图的程度大大提高 接受者和发 送者的自信 程度 在双向沟通中，接受者和发送者都比较相 信自己对信息的理解 满 意 接受者比较满意双向沟通 发送者比较满意单向沟通 噪 音 由于与问题无关的信息较易进入沟通过程， 双向沟通的噪音比单向沟通要大得多
四、非正式沟通及其管理 特点： 管理： 交流速度较快； 认识它的存在，否认、 信息比较准确； 消灭、阻止、打击都 ■沟通效率较高； 是不可取的； ■满足职工需要； ■利用它为己服务； ·听所听不到的 ■存在一定片面性； ■知谁所知的 ■失真主要来自于形式 ·通过非正式渠道更正 上的不完整，而非无 错误信息。以其人之 中生有。 道，还治其人之身，。 9
9 四、非正式沟通及其管理 特点： ◼ 交流速度较快； ◼ 信息比较准确； ◼ 沟通效率较高； ◼ 满足职工需要； ◼ 存在一定片面性； ◼ 失真主要来自于形式 上的不完整，而非无 中生有。 管理： ◼ 认识它的存在，否认、 消灭、阻止、打击都 是不可取的； ◼ 利用它为己服务； ◼ 听所听不到的 ◼ 知谁所知的 ◼ 通过非正式渠道更正 错误信息。以其人之 道，还治其人之身
五、企业中的沟通网络 ,变量：渠道数量、分布、单向还是双向； ■基本类型：轮型十风车型； ■沟通渠道结构对组织活动的影响： ·Y型和轮型在完成比较简单的工作中比分权化的 网络更快、更准确、也更有效； 。圆型和星型适合于完成比较复杂的任务，它们便 于信息交换和充分地利用资源 ·员工满意度也与网络类型有关 ·领导比较满意集权化网络 ■普通员工比较满意分权化网络 10
10 五、企业中的沟通网络 ◼ 变量：渠道数量、分布、单向还是双向； ◼ 基本类型：轮型＋风车型； ◼ 沟通渠道结构对组织活动的影响： ◼ Y型和轮型在完成比较简单的工作中比分权化的 网络更快、更准确、也更有效； ◼ 圆型和星型适合于完成比较复杂的任务，它们便 于信息交换和充分地利用资源 ◼ 员工满意度也与网络类型有关 ◼ 领导比较满意集权化网络 ◼ 普通员工比较满意分权化网络
第二节沟通的障碍及其克服 一、有效沟通的障碍 1. 个人因素 接受的有选择性 沟通技巧的差异 2.人际因素 双方的相互信任 ■信息来源的可靠程度 ·发送者和接受者之间的相似程度 11
11 第二节 沟通的障碍及其克服 一、有效沟通的障碍 1. 个人因素 ◼ 接受的有选择性 ◼ 沟通技巧的差异 2. 人际因素 ◼ 双方的相互信任 ◼ 信息来源的可靠程度 ◼ 发送者和接受者之间的相似程度