课程大纲 一、课程教学的基本方法 1.教学重点：讲清各章中知觉、情绪、情感、意志、个性心理、 客我交往，沟通，语言等心理学的基本知识点，并明确这些知识在民 航服务工作中的运用。 2,教学难点：本课程是心理学的分支学科，应用性很强，而且 是一门新兴学科，涉及了普通心理学、管理心理学、社会心理学等多 个学科，所以教学有一定的难度。 3,教学模式：构建“理论联系实际，充分体现课程的实践性和 职业性，注重提高学生能力”的教学模式。如：讲“需要”时，侧 重谈“如何根据不同旅客的心理特征把握旅客的需求”？讲“首因 效应”时，侧重谈“民航服务人员应如何给旅客留下良好的第一印象”， 讲“气质”时，侧重谈“民航服务人员如何对不同气质类型的旅客进 行服务。”等。 4,教法与学法：在教学方法上，主要运用课堂讲授法、案例分 析法、角色扮演法等方法和手段进行教学。运用典型案例分析法时， 给学生展示了案例。如：讲到“机场环境对知觉效果的影响”时， 以“新首都国际机场”为例，给学生文字介绍，并展示图片，与学生 共同分析机场环境对知觉效果的影响：讲到“服装对知觉效果的影 响”时，给学生展示国航、南航、海航等服装设计图片和设计风格， 与学生共同分析服装对知觉效果的影响：讲人际交往，心理素质及气 质类型时运用心理测验量表进行测试，让学生对自己有客观公正的认
课程大纲 一、课程教学的基本方法 1．教学重点：讲清各章中知觉、情绪、情感、意志、个性心理、 客我交往，沟通，语言等心理学的基本知识点，并明确这些知识在民 航服务工作中的运用。 2．教学难点：本课程是心理学的分支学科，应用性很强，而且 是一门新兴学科，涉及了普通心理学、管理心理学、社会心理学等多 个学科，所以教学有一定的难度。 3．教学模式：构建“理论联系实际，充分体现课程的实践性和 职业性，注重提高学生能力”的教学模式。 如：讲“需要”时，侧 重谈“如何根据不同旅客的心理特征把握旅客的需求”？ 讲“首因 效应”时，侧重谈“民航服务人员应如何给旅客留下良好的第一印象”， 讲“气质”时，侧重谈“民航服务人员如何对不同气质类型的旅客进 行服务。”等。 4．教法与学法： 在教学方法上，主要运用课堂讲授法、案例分 析法、角色扮演法等方法和手段进行教学。运用典型案例分析法时， 给学生展示了案例。 如：讲到“机场环境对知觉效果的影响”时， 以“新首都国际机场”为例，给学生文字介绍，并展示图片，与学生 共同分析机场环境对知觉效果的影响； 讲到“服装对知觉效果的影 响”时，给学生展示国航、南航、海航等服装设计图片和设计风格， 与学生共同分析服装对知觉效果的影响；讲人际交往，心理素质及气 质类型时运用心理测验量表进行测试，让学生对自己有客观公正的认
识，提高能力 在学习方法指导方面，强调学生的主动参与，强调课堂师生互动， 强调学生紧密结合民航服务领域工作的实际需要进行学习，做到学有 所用。 5,各章课外作业题的设计：设计各章课外作业您时，均围绕如 何培养学生运用心理学知识于民航服务的能力而展开。这些题目如： (1)结合自己实际，谈谈民航服务人员应如何给旅客留下良好的第 一印象？(2)通过学习四种气质类型的分类与特征后，分析一下自 己属于哪种气质类型？哪种气质类型的人比较适合于从事空乘服务 这一职业？(3)请结合你自己的学习、生活实际，谈谈你对建立融 洽人际关系重要性的感悟。 二、教学内容 本课程选择普通心理学中与民航服务关系密切的内容（如知觉、 情绪、需要、兴趣、动机、个性心理和客我交往等)加以阐述，并将 这些心理学知识运用于民航服务行业中。具体章节安排如下： 第一章民航服务心理学概述 第一，了解普通心理学的基本概念和基本特征，打下坚实的理论 基础：第二，掌握民航服务的基本特点，理解民航服务的本质要求：
识，提高能力。 在学习方法指导方面，强调学生的主动参与，强调课堂师生互动， 强调学生紧密结合民航服务领域工作的实际需要进行学习，做到学有 所用。 5．各章课外作业题的设计： 设计各章课外作业题时，均围绕如 何培养学生运用心理学知识于民航服务的能力而展开。这些题目如： （1）结合自己实际，谈谈民航服务人员应如何给旅客留下良好的第 一印象？ （2）通过学习四种气质类型的分类与特征后，分析一下自 己属于哪种气质类型？哪种气质类型的人比较适合于从事空乘服务 这一职业？ （3）请结合你自己的学习、生活实际，谈谈你对建立融 洽人际关系重要性的感悟。 二、教学内容 本课程选择普通心理学中与民航服务关系密切的内容（如知觉、 情绪、需要、兴趣、动机、个性心理和客我交往等）加以阐述，并将 这些心理学知识运用于民航服务行业中。具体章节安排如下： 第一章 民航服务心理学概述 第一，了解普通心理学的基本概念和基本特征，打下坚实的理论 基础； 第二，掌握民航服务的基本特点，理解民航服务的本质要求；
第三，了解民航服务心理学的研究内容和研究任务，明确其研究 方法。具体教学内容：(4课时) 第二章社会知觉在民航服务中的应用 教学目标：第一，理解社会知觉的基本特征，注重其在实践中的 应用：第二，理解社会知觉的影响因素，注重满足旅客的不同需求： 第三，掌握社会知觉的内容，注重提高服务的技能技巧：第四，掌 握社会知觉的偏差，注意克服服务中的偏见与不良习惯。具体教学 内容：(2课时) 第三章需要在民航服务中的应用 教学目标：第一，学习需要的内涵与本质，重点体会马斯洛的 需要层次理论：第二，了解旅客的各种服务需要，明确民航服务人 员的工作职责：第三，了解特殊旅客的服务需要，为从事民航服务 工作做好充分的准备。具体教学内容：(2课时) 第四章态度在民航服务中的应用 教学目标：第一，理解服务态度的特点，注重服务态度在民航服 务中的作用：第二，明确服务意识、服务能力及良好的服务态度是 提高民航服务质量的保证：第三，认识提高旅客满意度是企业取得 成功的关键因素。具体教学内容：(2课时) 第五章沟通在民航服务中的应用
第三，了解民航服务心理学的研究内容和研究任务，明确其研究 方法。 具体教学内容：（4 课时） 第二章 社会知觉在民航服务中的应用 教学目标： 第一，理解社会知觉的基本特征，注重其在实践中的 应用； 第二，理解社会知觉的影响因素，注重满足旅客的不同需求； 第三，掌握社会知觉的内容，注重提高服务的技能技巧； 第四，掌 握社会知觉的偏差，注意克服服务中的偏见与不良习惯。 具体教学 内容：（2 课时） 第三章 需要在民航服务中的应用 教学目标： 第一， 学习需要的内涵与本质，重点体会马斯洛的 需要层次理论； 第二，了解旅客的各种服务需要，明确民航服务人 员的工作职责； 第三，了解特殊旅客的服务需要，为从事民航服务 工作做好充分的准备。 具体教学内容：（2 课时） 第四章 态度在民航服务中的应用 教学目标： 第一，理解服务态度的特点，注重服务态度在民航服 务中的作用； 第二，明确服务意识、服务能力及良好的服务态度是 提高民航服务质量的保证； 第三，认识提高旅客满意度是企业取得 成功的关键因素。 具体教学内容：（2 课时） 第五章 沟通在民航服务中的应用
教学目标：第一，理解沟通的含义与特点，重点了解沟通对民航 服务工作的作用：第二，学习身体语言沟通的内容，掌握身体语言 沟通的技巧：第三，了解民航服务工作的沟通障碍，避免工作失误： 第四，掌握民航服务工作中的沟通技巧，提高工作效率。具体教学 内容：(2课时) 第六章客我交往在民航服务中的应用 教学目标：第一，理解民航服务中可我交往的含义，把握客我交 往的性质：第二，了解客我交往的心理效应，客服客我交往失误：第 三，掌握民航服务中人际交往的技能技巧，处理好与旅客之间的关系。 具体教学内容：(2课时) 第七章民航服务人员心理素质概述 教学目标：第一，理解心理素质的内涵，把我心理素质的本质： 第二，了解民航服务人员应具备的心理素质，明确完善资深心理素质 的内容；第三，掌握提高心理素质水平的技能技巧，以从容应对民 航服务工作，提高服务水平。 第八章提升魅力：民航服务人员的个性心理 教学目标：第一，理解气质、性格、能力的基本知识，注重在实 践中的应用：第二，理解不同个性类型民航服务人员的基本特征， 注重在民航管理中的应用：第三，掌握不同个性类型旅客的特点
教学目标： 第一，理解沟通的含义与特点，重点了解沟通对民航 服务工作的作用； 第二，学习身体语言沟通的内容，掌握身体语言 沟通的技巧； 第三，了解民航服务工作的沟通障碍，避免工作失误； 第四，掌握民航服务工作中的沟通技巧，提高工作效率。 具体教学 内容：（2 课时） 第六章 客我交往在民航服务中的应用 教学目标： 第一，理解民航服务中可我交往的含义，把握客我交 往的性质；第二，了解客我交往的心理效应，客服客我交往失误；第 三，掌握民航服务中人际交往的技能技巧，处理好与旅客之间的关系。 具体教学内容：（2 课时） 第七章 民航服务人员心理素质概述 教学目标： 第一，理解心理素质的内涵，把我心理素质的本质； 第二，了解民航服务人员应具备的心理素质，明确完善资深心理素质 的内容； 第三，掌握提高心理素质水平的技能技巧，以从容应对民 航服务工作，提高服务水平。 第八章 提升魅力：民航服务人员的个性心理 教学目标： 第一，理解气质、性格、能力的基本知识，注重在实 践中的应用； 第二，理解不同个性类型民航服务人员的基本特征， 注重在民航管理中的应用； 第三，掌握不同个性类型旅客的特点
注重有针对性地做好民航服务工作：第四，掌摆民航服务人员个性 的基本要求及其培养方法，注重培养自身良好的个性。 第九章自我控制：民航服务人员的情绪心理 教学目标：第一，理解情绪的含义及其与需要之间的关系，把握 情绪的实质：第二，了解情绪的表达方式及其类型，学会通过表情 正确判断情绪的性质和类型：第三，懂得运用情绪的有关理论化解 旅客的不良情绪，培养自己优良的品质，提高民航服务质量。具体 教学内容：(2课时)
注重有针对性地做好民航服务工作； 第四，掌握民航服务人员个性 的基本要求及其培养方法，注重培养自身良好的个性。 第九章 自我控制：民航服务人员的情绪心理 教学目标： 第一，理解情绪的含义及其与需要之间的关系，把握 情绪的实质； 第二，了解情绪的表达方式及其类型，学会通过表情 正确判断情绪的性质和类型； 第三，懂得运用情绪的有关理论化解 旅客的不良情绪，培养自己优良的品质，提高民航服务质量。 具体 教学内容：（2 课时）